消費(fèi)者對保險服務(wù)的需求越發(fā)個性化，要把保險服務(wù)這道“菜”做好，既要弄明白誰在“嘗菜”，還要多聽意見，不斷完善“菜品”。

保險服務(wù)對象的兩大陣營

消費(fèi)者需要什么樣的保險服務(wù)?這一直是保險公司思考的問題。

“能理賠”“賠得快”幾乎是所有消費(fèi)者最關(guān)心的。“健康險客戶最大的訴求其實(shí)還是理賠。在消費(fèi)者調(diào)研中，大家對于理賠的呼聲還是比較高的。”泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司助理總裁岳潔說。

個性化的保險服務(wù)需求已是大勢所趨，對于不同的消費(fèi)者，保險服務(wù)需求也是不同的。尤其隨著80、90后逐漸成為消費(fèi)主力，保險服務(wù)需求發(fā)生了顯著變化。

現(xiàn)在的年輕人都比較傾向于線上化、自助購買保險的方式。招商信諾人壽保險有限公司副總經(jīng)理兼總精算師、首席市場官蔡廉和表示，由于消費(fèi)群體年輕化，很多線下服務(wù)變成了線上，年輕人傾向于自己上網(wǎng)檢索、對比保險產(chǎn)品。

“我們也運(yùn)用了現(xiàn)在年輕人比較流行的方式，比如在線上我們會提供一個工具，讓客戶能夠在線上評測自己的風(fēng)險點(diǎn)，看風(fēng)險到底在什么地方，在人生規(guī)劃當(dāng)中到底還需要哪些壽險的保險產(chǎn)品。我們希望能夠通過一些便捷的方法讓客戶感受到我們保險人時時刻刻都在。”蔡廉和說。

這一觀點(diǎn)也得到了泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司助理總裁岳潔的支持。岳潔表示，泰康在線以年輕客戶為主，80、90后的客戶占比已超過60%，成為保險消費(fèi)的主力軍。這些客戶的特點(diǎn)也非常鮮明。第一，這些客戶是數(shù)字化和移動互聯(lián)網(wǎng)的原住民。在互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)習(xí)慣，以及對購買和服務(wù)的極致體驗(yàn)的需求，對保險公司而言是一大挑戰(zhàn)。第二，這些客戶教育程度都比較高，輕易不會被別人忽悠，他們會自主比較各種服務(wù)、各種產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，形成自己的主見。第三，這些客戶都比較宅，也不愿意被別人打擾，愿意在線上全流程完成購買和服務(wù)的過程。“在需要你服務(wù)的時候他能找得到你，不需要服務(wù)的時候也不希望被頻繁的打擾。”

不過，保險服務(wù)需求還有另一大陣營。與年輕客群不同的是，高端客戶有更強(qiáng)的線下保險服務(wù)需求。“實(shí)際上一些高端客戶其實(shí)并不喜歡線上，這些客戶年齡比較大，他們更多希望線下服務(wù)。我們理賠的后續(xù)支付問題，根本不用客戶再去跑到我們保險公司來做理賠，所有的事情都能在醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接完成，可以全部實(shí)現(xiàn)直接對接。”蔡廉和說。

搞清楚誰在“嘗菜”

如何做好讓消費(fèi)者滿意的保險服務(wù)?

要問“菜”合不合口味，首先要弄清楚到底是誰來吃。保險公司不能以自身需求來定義消費(fèi)者的需求，要真正區(qū)分“保險公司需求”和“消費(fèi)者需求”。

新華人壽保險股份有限公司黨委委員、副總裁兼總精算師、董事會秘書龔興峰給出了一個例子：“許多消費(fèi)者提出來，在投保過程中，要經(jīng)歷體檢、告知、聲明等多個流程，十分復(fù)雜。雖然這也可以理解，畢竟保險公司是從風(fēng)險控制角度來考慮這件事，但這是保險公司的需求，不是消費(fèi)者需求，對于整個承保流程，消費(fèi)者希望的是簡單、便捷，附加條款更加到位的保險產(chǎn)品。”

另一要點(diǎn)則是暢通服務(wù)通道，這對于缺少線下服務(wù)渠道的互聯(lián)網(wǎng)保險公司來說至關(guān)重要。

“我們沒有線下的服務(wù)隊(duì)伍。消費(fèi)者需要找我們的時候，我們要暢通服務(wù)通道。”岳潔介紹，泰康在線除了有傳統(tǒng)熱線電話、7×24小時不斷為客戶服務(wù)外，客戶還可以主動找泰康在線的在線客服。同時，泰康在線還在大力研發(fā)機(jī)器人服務(wù)，盡力做到懂流程、懂客戶。此外，當(dāng)客戶發(fā)生糾紛時，還可以去泰康在線的線上糾紛調(diào)解平臺。“我們利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，把客戶、保險公司和客戶信任的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)放在一個互聯(lián)網(wǎng)平臺上，進(jìn)行三方對話，從而更好地解決客戶問題。”

利用投訴完善險企

投訴，是所有行業(yè)都面臨的問題，保險行業(yè)也不例外。

如何面對投訴?與會嘉賓認(rèn)為，不妨直面保險投訴，聽聽消費(fèi)者的真實(shí)聲音，把客戶投訴作為一種風(fēng)險管理手段，來不斷完善保險服務(wù)，從而保障消費(fèi)者權(quán)益。

龔興峰表示，要把消費(fèi)者投訴作為公司風(fēng)險管理、客戶服務(wù)的最重要的一項(xiàng)改進(jìn)工作。“投訴不僅僅是一個簡單的客戶訴求，它反映了公司前端銷售、產(chǎn)品開發(fā)等諸多問題，它是一種綜合反映。對于客戶投訴，我們都會做總結(jié)、做歸類，把里面涉及到與公司前臺、中臺、后臺的問題都一一進(jìn)行處理，全面性地解決。”

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司黨委委員、副總裁周海濤認(rèn)為，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，可以概括為要從“五度”到“五良”。何為“五度”?周海濤介紹，一是法度，二是信度，三是效度，四是氣度，五是高度。“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)還是要回歸人本精神，要構(gòu)建險企和消費(fèi)者之間平等、互利共贏的關(guān)系。”

怎么從“五度”去推動“五良”?所謂“五良”，一是良識，二是良知，三是良?xì)?，四是良制，五是良序?ldquo;通過‘五良’的推動能夠凝聚共識，讓保險企業(yè)真正成為守護(hù)消費(fèi)者的良伴。”周海濤如是說。記者 譚樂之