保觀 |?聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

適應(yīng)數(shù)字時(shí)代對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)既是當(dāng)務(wù)之急，也是與客戶重新建立聯(lián)系并建立更牢固長(zhǎng)期關(guān)系的重要機(jī)會(huì)。保險(xiǎn)業(yè)必須抓住機(jī)會(huì)，以有意義的方式進(jìn)行創(chuàng)新，快速觸及消費(fèi)者并從中獲利。

近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了2021年底保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的職業(yè)登記情況，截至2021年年底，保險(xiǎn)銷售人員數(shù)降至641.9萬(wàn)人，其中代理人的數(shù)量跌破600萬(wàn)大關(guān)，只剩將近591萬(wàn)人。對(duì)于2021年的壽險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，在重新利用銀保渠道大肆推廣躉交實(shí)現(xiàn)“開門紅”之后，仍舊一路艱難。從保費(fèi)方面來(lái)看，2021年壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入約為23572億元，相比于2020年的23982億元減少了約410億元，同比降低了約1.7%。且2022年1月份上市險(xiǎn)企壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)原保險(xiǎn)保費(fèi)合計(jì)約4577億元，同比降低了約0.4%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀保監(jiān)會(huì)

代理人數(shù)急劇減少，行業(yè)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫，同時(shí)新單保費(fèi)及總保費(fèi)的雙雙下滑都揭示了我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的困境。

壽險(xiǎn)進(jìn)入瓶頸期，代理人流失只是問(wèn)題之一

壽險(xiǎn)業(yè)增長(zhǎng)疲軟，是什么讓壽險(xiǎn)業(yè)陷入困境呢？結(jié)合近幾年壽險(xiǎn)業(yè)的表現(xiàn)來(lái)看，我們認(rèn)為有以下幾點(diǎn)原因。

獲客難

疫情的出現(xiàn)加大了代理人線下獲客的難度。疫情嚴(yán)重，各種見面會(huì)等線下活動(dòng)都難以開展，代理人必須在線上和客戶進(jìn)行溝通服務(wù)，所以很多并不具備線上獲客技能的代理人的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全都停滯不前，同時(shí)對(duì)于缺乏數(shù)字化能力的一些公司在疫情期間線上獲取新客戶也十分困難，只能依靠部分老客戶。而在疫情導(dǎo)致市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，許多客戶都面臨著被裁員的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)作為“非必要”消費(fèi)品需求不斷下降。

轉(zhuǎn)化低

壽險(xiǎn)通常保障時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，保險(xiǎn)費(fèi)用也相對(duì)較高，所以大多數(shù)客戶在購(gòu)買壽險(xiǎn)時(shí)會(huì)對(duì)多種產(chǎn)品反復(fù)分析對(duì)比，轉(zhuǎn)化周期較長(zhǎng)，如果代理人僅靠一兩次的線上溝通或者面對(duì)面交流，在專業(yè)技能不足的情況下并未及時(shí)跟進(jìn)，基本很難達(dá)成合作。

保險(xiǎn)銷售的難度增加，代理人出現(xiàn)了嚴(yán)重脫落，同時(shí)增員也變得更加困難，2021年底保險(xiǎn)公司從業(yè)人員登記的641.9萬(wàn)人中，人身險(xiǎn)銷售人員約為472.8萬(wàn)人，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)銷售人員約為169.1萬(wàn)人，整體相比于2020年年底保險(xiǎn)公司從業(yè)人員職業(yè)登記的842.8萬(wàn)人減少了超過(guò)200萬(wàn)人，相比于2019年年底高峰時(shí)期的973萬(wàn)人減少了超過(guò)330萬(wàn)人，降幅約達(dá)34%。

又由于保險(xiǎn)公司通常采用的都是“金字塔”模式，層級(jí)多，處于頂端的代理人可以通過(guò)不斷地發(fā)展團(tuán)隊(duì)間接獲得較高的收益，所以執(zhí)著于不斷擴(kuò)大自己的團(tuán)隊(duì)是大多代理人采用的營(yíng)收模式，他們希望不斷有新的代理人加入從而實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值的增長(zhǎng)，但許多線下的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)均不足，不論是在專業(yè)能力還是在職業(yè)素養(yǎng)上等問(wèn)題上都有所欠缺，且據(jù)了解2021年年底登記的保險(xiǎn)銷售人員學(xué)歷在大專及以上學(xué)歷的占比僅有38.5%，所以綜合來(lái)說(shuō)保險(xiǎn)代理人在面對(duì)不同客戶時(shí)很難為客戶提供符合客戶要求且個(gè)性化的方案。

渠道窄

且現(xiàn)如今消費(fèi)主力軍已經(jīng)逐漸從60、70后轉(zhuǎn)向從小接觸互聯(lián)網(wǎng)的80、90后，消費(fèi)習(xí)慣完全改變，據(jù)水滴保統(tǒng)計(jì)，2021年1億多的保障客戶中80、90后購(gòu)買保險(xiǎn)的比例超過(guò)了33%。

來(lái)源：水滴保2021年終總結(jié)

相比于線下收集信息，他們更傾向于自己在互聯(lián)網(wǎng)上查找資料并做出判斷，所以保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的銷售模式、銷售渠道、代理人的專業(yè)度等已經(jīng)不能滿足現(xiàn)如今大多數(shù)消費(fèi)者的需求，據(jù)元保發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)報(bào)告，當(dāng)前通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道購(gòu)買保險(xiǎn)的占比為50%，未來(lái)可能增加至70%，如果代理人一直通過(guò)傳統(tǒng)的線下銷售渠道而不順應(yīng)市場(chǎng)的變化，保險(xiǎn)銷售只會(huì)難上加難。

來(lái)源：《2021年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》

產(chǎn)品同質(zhì)化

在之前壽險(xiǎn)創(chuàng)新的文章中我們也提到過(guò)壽險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的問(wèn)題，目前市場(chǎng)上產(chǎn)品的投保人群及保險(xiǎn)責(zé)任大致相同，不能滿足不同的消費(fèi)人群，并且在服務(wù)上也看不出差異，整個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)維度相對(duì)來(lái)說(shuō)較為單一，這讓各保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)變得相對(duì)激烈，也收到了更高要求的挑戰(zhàn)。

總的來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下壽險(xiǎn)業(yè)面臨最核心的問(wèn)題就是有效獲客，那么該如何突破困境呢？其實(shí)國(guó)內(nèi)多家公司已經(jīng)有所嘗試。

突破困境:壽險(xiǎn)改革還是要指望數(shù)字化？

對(duì)于壽險(xiǎn)業(yè)的獲客難題，許多行業(yè)大佬包括水滴保險(xiǎn)商城總經(jīng)理?xiàng)罟狻⑶捌桨脖ｋU(xiǎn)集團(tuán)首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官、現(xiàn)懂保匯董事長(zhǎng)兼CEO陸敏等都表示數(shù)字化轉(zhuǎn)型才是唯一答案，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)或許能給出現(xiàn)存問(wèn)題的解決方案。

比如中國(guó)人壽以科技創(chuàng)新為重點(diǎn)，不斷加大研發(fā)投入，確保線上銷售、服務(wù)、產(chǎn)品、理賠等環(huán)節(jié)更進(jìn)一步發(fā)展。中國(guó)人壽融合科技升級(jí)了其服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供了智能人工在線咨詢服務(wù)，同時(shí)還升級(jí)了平臺(tái)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，在線客服可以在第一時(shí)間了解到近4萬(wàn)條知識(shí)，提升了在線客服解決客戶疑問(wèn)的效率，從而也提升了客戶的滿意度，給客戶提供到更加便捷的智能服務(wù)。

而平安人壽則將數(shù)字化應(yīng)用于提升代理人的專業(yè)性及產(chǎn)品的差異性。平安人壽研發(fā)了一系列的數(shù)字化工具，用于賦能代理人的日常管理及培訓(xùn)，這使得代理人的工作開展地更加標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)。同時(shí)平安人壽利用數(shù)字化提升了數(shù)據(jù)體系的精準(zhǔn)度，對(duì)于客戶需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)員行為等有了更具體的分析，為客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)。在服務(wù)上，平安人壽也開發(fā)了智能核保、理賠等功能，將數(shù)字化也融合到運(yùn)營(yíng)上，提升效率的同時(shí)也為客戶帶來(lái)了更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

但目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，特別是線上服務(wù)也還僅僅處于較基礎(chǔ)的功能，對(duì)于更深入的線上服務(wù)還未觸達(dá)。目前國(guó)外也有許多依靠線上服務(wù)提升客戶轉(zhuǎn)化率的保險(xiǎn)公司，且轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)高于我國(guó)，他們又是如何操作的呢？

事實(shí)上，國(guó)外許多公司都選擇和Ethos、Breathe Life等專業(yè)的第三方數(shù)字化公司合作來(lái)實(shí)現(xiàn)其自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，那么這些公司又是如何幫助壽險(xiǎn)公司完成其業(yè)務(wù)目標(biāo)？

以Breathe Life為例，Breathe Life提供了一個(gè)人壽保險(xiǎn)混合分銷的平臺(tái)，利用強(qiáng)大的保險(xiǎn)行業(yè)和B2C的專業(yè)知識(shí)，旨在改變?nèi)藟郾ｋU(xiǎn)的分銷流程，以一種無(wú)縫的方式來(lái)分銷由顧問(wèn)、客戶或兩者混合的人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)Breathe Life現(xiàn)代化的端到端平臺(tái)與客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成。

壽險(xiǎn)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型通常是為了解決其業(yè)務(wù)目標(biāo)，而Breathe Life平臺(tái)的模塊化和靈活性正好滿足了這一需求，讓保險(xiǎn)公司訪問(wèn)到強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析的同時(shí)還能為消費(fèi)者提供現(xiàn)代購(gòu)買體驗(yàn)，并建立長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)度，為保險(xiǎn)公司提供了解決其業(yè)務(wù)目標(biāo)部分或全部的解決方案。

那么Breathe Life具體是如何工作的呢？

Breathe Life通過(guò)Quoter、eApp和Policy Delivery，從需求分析中來(lái)管理潛在客戶、客戶及人壽保險(xiǎn)應(yīng)用程序，從而提供現(xiàn)代分銷體驗(yàn)。

Breathe Life根據(jù)客戶需求、算法結(jié)果、業(yè)務(wù)規(guī)則和目標(biāo)獲取產(chǎn)品的推薦，并建立、調(diào)整和發(fā)送單一或多產(chǎn)品的保險(xiǎn)報(bào)價(jià)，讓客戶能夠輕松選擇適合自己需求的產(chǎn)品，客戶也不需要重新輸入任何信息就可以將報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代電子應(yīng)用程序和顧問(wèn)工具，所以壽險(xiǎn)公司可以通過(guò)Breathe Life內(nèi)置強(qiáng)大的人工智能提高轉(zhuǎn)化率和投放率。

Breathe Life還利用移動(dòng)優(yōu)先和響應(yīng)式設(shè)計(jì)的自定義登錄頁(yè)面，用來(lái)創(chuàng)建、導(dǎo)入、過(guò)濾并吸引潛在客戶，跟蹤從潛在客戶到客戶的進(jìn)度，幫助保險(xiǎn)公司尋找追加銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)，并在整個(gè)銷售過(guò)程中遠(yuǎn)程與潛在客戶或客戶進(jìn)行互動(dòng)，促成交易。

疫情的發(fā)生讓保險(xiǎn)線下銷售變得十分困難的情況下Breathe Life 為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了新的方式去銷售產(chǎn)品及服務(wù)，Breathe Life也用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和分析能力為險(xiǎn)企輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)還強(qiáng)化了其獲客能力。

整體來(lái)看，目前壽險(xiǎn)公司的數(shù)字化創(chuàng)新主要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線上獲客、優(yōu)化服務(wù)、提升效率、提高客戶轉(zhuǎn)化率等方面，壽險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)不可擋。并且隨著轉(zhuǎn)型的深入，在數(shù)字化道路上的競(jìng)爭(zhēng)必定是異常激烈的，國(guó)內(nèi)大型的壽險(xiǎn)公司或許可以逐漸培養(yǎng)相關(guān)技術(shù)與能力，但中小型保險(xiǎn)公司在時(shí)間、資金、設(shè)施等方面可能很難“復(fù)制”成功并順利轉(zhuǎn)型。

適應(yīng)數(shù)字時(shí)代對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)既是當(dāng)務(wù)之急，也是與客戶重新建立聯(lián)系并建立更牢固長(zhǎng)期關(guān)系的重要機(jī)會(huì)。保險(xiǎn)業(yè)必須抓住機(jī)會(huì)，以有意義的方式進(jìn)行創(chuàng)新，快速觸及消費(fèi)者并從中獲利。無(wú)論是大型或是中小型保險(xiǎn)公司都可以考慮和像Breathe Life一樣專業(yè)的第三方數(shù)字化公司進(jìn)行合作，節(jié)省時(shí)間抓住當(dāng)下的轉(zhuǎn)型紅利，對(duì)于國(guó)內(nèi)整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們拭目以待。

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