泰康人壽高客服務(wù)體系全面升級。

文/每日財(cái)報(bào) 張京

一路走來，泰康從單一的壽險公司升級為綜合保險金融服務(wù)集團(tuán)，又通過醫(yī)養(yǎng)融合邁進(jìn)了大健康生態(tài)體系。

在長壽時代打造幸福人生，離不開財(cái)富支持和健康保障。針對高客人群對幸福生活的多元化追求，泰康人壽“幸福有約”自十年前問世以來，就不斷升級創(chuàng)新，致力于為高客全生命周期的幸福生活保駕護(hù)航。

2012年，泰康人壽推出“幸福有約”終身養(yǎng)老計(jì)劃，將虛擬保險業(yè)務(wù)和醫(yī)養(yǎng)實(shí)體社區(qū)有機(jī)結(jié)合。截至2021年12月末，幸福有約累計(jì)銷售件數(shù)約13萬件，越來越多人開始對這一新的養(yǎng)老生活方式接受并認(rèn)可，帶動泰康高客經(jīng)營穩(wěn)居金融保險業(yè)第一梯隊(duì)。

2月26日，“十年有約幸福承諾——泰康人壽高客服務(wù)體系升級發(fā)布會”在泰康集團(tuán)大廈成功舉辦。

本次發(fā)布會作為“幸福有約”10周年系列活動的啟幕盛會，發(fā)布了全新升級的泰康人壽高客服務(wù)體系。緊扣客戶核心需求，整合泰康核心資源，以期為客戶提供更好的覆蓋全生命周期、全財(cái)富周期的專業(yè)健康財(cái)富解決方案。

01

“幸福有約”，全面升級

發(fā)布會上，泰康保險集團(tuán)總裁兼首席運(yùn)營官劉挺軍與12家核心服務(wù)合作商代表共同登臺，聯(lián)合發(fā)布了以六大私享為核心的泰康高客服務(wù)體系。

據(jù)悉，全新升級的泰康人壽高客服務(wù)體系涵蓋了健康、財(cái)富、藝術(shù)、慈善、教育和禮遇六個方面，將整合泰康的核心資源，為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，全面關(guān)注客戶、客戶家庭，乃至家族。

得益于泰康戰(zhàn)略在全國的快速推進(jìn)，基于24城27家養(yǎng)老社區(qū)的全國化布局，還有已運(yùn)營的10家社區(qū)。到目前為止，泰康社區(qū)居民人數(shù)已接近6000人。同時，經(jīng)過去十年的積累，高客數(shù)量由十年前的5000余人到現(xiàn)在泰康集團(tuán)有超過14萬人，泰康人壽有突破13萬人。并且，泰康的高客數(shù)量已成為行業(yè)當(dāng)中的第一梯隊(duì)。

值得注意的是，此次“泰康人壽高客服務(wù)體系”新升級對“高客定義”進(jìn)行了重新修訂，公司將現(xiàn)在所有幸福有約的客戶全面納入到了高客服務(wù)體系中。而在高客整個分層服務(wù)體系中，由原來的四級擴(kuò)充到了現(xiàn)在的六級。

泰康人壽健康財(cái)富管理事業(yè)部總經(jīng)理劉濤在會上進(jìn)一步表示，泰康把整個六大私享基于六個最核心的需求，整合公司核心資源形成了一個全新的服務(wù)體系。

泰康高客服務(wù)體系的全新整合，可以說是極大滿足了后疫情時代高客的需求變化。泰康發(fā)現(xiàn)，他們的客戶在金融需求方面，安全排在第一位，增長、傳承排在二三位。在非金融需求上，健康排在第一，其次是親情、財(cái)富。綜合來說，健康管理的關(guān)注度大幅度提升。另外，包括出行的護(hù)航、專業(yè)法稅服務(wù)等個性化的綜合服務(wù)的需求也越來越多。

具體來看，在健康方面，泰康依托大健康生態(tài)體系為客戶提供家庭醫(yī)生和三個核心的品牌服務(wù)，三個品牌服務(wù)即：體檢服務(wù)、綠通服務(wù)、海外醫(yī)療資源的整合；在財(cái)富方面，依托與資管強(qiáng)大的長期優(yōu)異的投資能力，推出三個重要的服務(wù)，即為客戶提供線上的投資研究報(bào)告、定期舉辦線下的投資策略會、專業(yè)的法稅服務(wù)；此外也會提供諸如藝術(shù)、慈善、教育和禮遇等方面的綜合有價值的服務(wù)。

02

內(nèi)省自修，領(lǐng)跑行業(yè)

于行業(yè)層面，伴隨近幾年人口紅利逐步出盡，保險市場的發(fā)展邏輯迅速更迭。這時業(yè)內(nèi)似乎逐步意識到，代理人服務(wù)已無法匹配不同層次客戶的需求，而這也即是當(dāng)下保險市場所有困境的根源所在。

事實(shí)上，就整個行業(yè)的深度和密度而言，中國保險市場依然大有可為。只是，在行業(yè)從增量向存量市場的轉(zhuǎn)變面前，保險公司亟需深度挖掘各類人群的保險需求，進(jìn)而以差異化服務(wù)解決其痛點(diǎn)。因此，從這個角度出發(fā)，“客戶分層”便成了必須重視的存在。

不言而喻的是，層次不一的客戶，需求自然也截然不同。其中，高端客戶市場一直都是保險公司最想深挖的一個領(lǐng)域，該類業(yè)務(wù)的收益性是其他客群業(yè)務(wù)所不能比擬的。但另一面，高端客戶也往往意味著更高的要求。因此，對于大多數(shù)險企而言，過往習(xí)慣于中端客戶的代理人基本是不能匹配這一類客群需求的。

基于以上背景，泰康近年來依托以養(yǎng)老社區(qū)為標(biāo)志的服務(wù)生態(tài)體系，成立獨(dú)立部門，設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品、打造精英隊(duì)伍，依托服務(wù)體系吸引高端客戶，可謂成效顯著。

頂層設(shè)計(jì)而言，泰康基于“長坡理論”建立生態(tài)戰(zhàn)略。測算客戶從購買保單到入住養(yǎng)老社區(qū)再到退出康養(yǎng)閉環(huán)，通過繳費(fèi)、消費(fèi)能為險企貢獻(xiàn)的總利潤值。繼而，泰康提出建立生態(tài)戰(zhàn)略，2009年即開始養(yǎng)老社區(qū)投資試點(diǎn)，2012年推出“幸福有約”計(jì)劃，2017年開辟健康財(cái)富規(guī)劃師（HWP）全新職業(yè)，逐步鎖定高客群體。

2019年，泰康啟動健康財(cái)富規(guī)劃師隊(duì)伍試點(diǎn)，針對HWP的招聘、培訓(xùn)、考試、晉升都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。還為HWP隊(duì)伍提供六大專屬特權(quán)，即專屬基本法、財(cái)務(wù)支持、培訓(xùn)體系、獎學(xué)金、職場、最高標(biāo)準(zhǔn)專屬特權(quán)。

按照泰康的設(shè)想：HWP要成為保險顧問+全科醫(yī)生+理財(cái)專家，不只為客戶提供壽險服務(wù)，還包括健康管理、養(yǎng)老規(guī)劃、財(cái)富管理等專業(yè)化服務(wù)。對此，泰康人壽整合集團(tuán)資源創(chuàng)辦了GPA全科醫(yī)生學(xué)院及ETA精英財(cái)富學(xué)院，搭建健康和財(cái)富領(lǐng)域頂尖培訓(xùn)體系。

可以說，HWP的確立大大延伸了壽險營銷員的內(nèi)涵與發(fā)展上限，而且不僅加強(qiáng)了壽險隊(duì)伍的專業(yè)能力與留存，還使得原先傳統(tǒng)上頻繁流動的代理人，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L壽時代為客戶提供中長期服務(wù)的全新職業(yè)?，F(xiàn)在HWP也已成為泰康人壽的新名片，更是公司持續(xù)增長的全新引擎。

未來可以肯定的是，作為高客經(jīng)營“組合拳”的重要部分，精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)或也將是泰康重要探索方向。而至于此次發(fā)布會，亦是對上述邏輯的一個延伸、細(xì)化、升級。

03

尊重生命，以人為本

在發(fā)布會最后，泰康保險集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官陳東升發(fā)表了題為《尊重生命，以人為本》的閉幕演講。

（圖：泰康保險集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官陳東升）

陳東升表示，泰康經(jīng)過多年的探索、創(chuàng)新形成了一個完整的、打造全生命周期的產(chǎn)品和服務(wù)體系，即活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓絕理財(cái)、終極關(guān)懷，從個人到家庭到整個家族，從搖籃到天堂的服務(wù)體系。這個體系打通了支付體系和服務(wù)體系，形成了長壽、健康和財(cái)富三大閉環(huán)。

通過“幸福有約”產(chǎn)品的長期投資，形成復(fù)利現(xiàn)象，讓充足的財(cái)務(wù)資源來滿足未來對養(yǎng)老、健康、康復(fù)和終極關(guān)懷的需求。

陳東升認(rèn)為，這樣一個服務(wù)體系、生態(tài)體系，完全是中國的首創(chuàng)，也可以說是中國在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，在保險金融、健康養(yǎng)老領(lǐng)域的一個超級創(chuàng)新。這個創(chuàng)新最重要的部分是重構(gòu)了人壽保險的資產(chǎn)負(fù)債表。過去的人壽保險就是養(yǎng)老和醫(yī)療保障，而泰康在資產(chǎn)端進(jìn)軍了養(yǎng)老社區(qū)，建設(shè)了連鎖的候鳥式高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)，把這種新型的連鎖養(yǎng)老社區(qū)、候鳥式的養(yǎng)老方式跟人壽保險產(chǎn)品對接結(jié)合，創(chuàng)造了“幸福有約”。

健康無憂，財(cái)富永續(xù)。應(yīng)運(yùn)長壽時代發(fā)展趨勢，泰康“幸福有約”秉承長期主義，不斷創(chuàng)新迭代產(chǎn)品服務(wù)，守護(hù)客戶的幸福人生。

除了商業(yè)模式外，陳東升還在演講中聚焦“商業(yè)向善”。在他看來，商業(yè)向善有三個層次：最基本的層次是不作惡、不驕橫；其次是以人為本，不賺短錢，不賺眼前的錢，不賺客戶不喜歡的錢，要賺客戶愿意付給你，一生愿意給你的錢；第三是造福社會，追求社會的和諧，家庭的幸福和身體的健康。

陳東升表示：“泰康的商業(yè)向善，就是要在中國能夠推動一場養(yǎng)老革命，讓更多人享受這種新的生活方式。”

透過此番演講內(nèi)容，我們其實(shí)更能感受到作為“92派”企業(yè)家代表人物商業(yè)之外的思考，以及企業(yè)家精神、企業(yè)家能力邊界的認(rèn)知，對人類社會演進(jìn)等事關(guān)商業(yè)思想的理解?；蛘腔诖耍艠?gòu)成了泰康的企業(yè)情懷底色。

于當(dāng)下所具備的“護(hù)城河”而言，泰康一方面較早布局康養(yǎng)生態(tài)，堅(jiān)持自建模式統(tǒng)一社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)已建立起了先發(fā)優(yōu)勢。另一方面，泰康作為早期入局的險企，是品牌效應(yīng)的最大受益者，再逢此次升級，泰康旗下的“泰康之家·幸福有約”品牌價值也將日益彰顯。

放大來看，泰康背靠長壽、健康、富足與HWP這四大解決方案，正在掀起一場健康革命、養(yǎng)老革命，為長壽時代的人們帶來溫暖與從容。而這更是在長壽時代下，泰康一直以來不斷探索、不斷嘗試的一場壽險變革。

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