為加大對老年群體、特殊群體的關(guān)愛力度，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)精神，友邦人壽持續(xù)加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動從老年消費者需求出發(fā)，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，暢通投訴咨詢渠道，不斷提升金融服務(wù)適老化水平。

為切實解決老年人、殘障人士等特殊群體在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面的困難，友邦人壽大力推進(jìn)金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的教育宣傳；充分利用科技手段開展金融服務(wù)和消費者教育活動，拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景；加大對老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，推動解決“數(shù)字鴻溝”問題。

作為消費者權(quán)益保險工作的積極踐行者，友邦人壽保險有限公司北京分公司（簡稱“友邦北京）一直都積極致力于結(jié)合行業(yè)特點進(jìn)行金融教育宣傳與消費者權(quán)益保護工作，并在3·15期間特別開展專項宣教活動，同時以場景出發(fā)為消費者提供更加便捷、貼心的服務(wù)，促進(jìn)金融消費公平。

（一）打造“適老服務(wù)權(quán)益包”，提升服務(wù)溫度及設(shè)施優(yōu)化

想老年人之所想，從設(shè)施優(yōu)化到人文關(guān)懷，友邦人壽保險有限公司北京分公司（簡稱“友邦北京）極力打造“適老服務(wù)權(quán)益包”，在客服中心及各營銷服務(wù)部均布放適老服務(wù)權(quán)益包，圍繞愛老、尊老、敬老的社會責(zé)任提供有溫度的服務(wù)，權(quán)益包涵蓋九大適老服務(wù)，方便老年人客戶親臨網(wǎng)點時體會到有溫度的服務(wù)，例如：提供定制消保放大鏡，方便老年客戶閱讀及簽署文件、消保定制愛心口罩、老年客戶專屬綠色通道、專屬老年人愛心柜臺，為“銀發(fā)族”提供專屬的金融服務(wù)和指導(dǎo)等各類老年人專屬權(quán)益。

此外，友邦北京還建立了老年客戶心聲的反饋渠道，重視老年客戶的服務(wù)評價，用好用活客服中心客戶意見箱，安排專人及時回應(yīng)老年客戶關(guān)切，深入了解老年客戶需求，采納老年人的意見，重在打通老年服務(wù)中的痛點、難點、堵點，逐步改進(jìn)設(shè)施和服務(wù)，積極營造適老化環(huán)境。

（二）強化特殊群體金融權(quán)益保護，推動解決“數(shù)字鴻溝”，實現(xiàn)更大范圍消費公平

友邦北京積極響應(yīng)解決老年運用智能技術(shù)困難的問題，并制定了專門的適老實施方案，明確時間表及追蹤工作進(jìn)展。為解決老年人智能技術(shù)困難，從智能應(yīng)用上開發(fā)系列適老服務(wù)：銀行卡綁定支持掃描錄入功能，幫助老年人便捷輸入；字體大小可調(diào)整且自適應(yīng)各類機型，老年人可根據(jù)實際需求調(diào)整等；針對中老年人的友自在系列產(chǎn)品的服務(wù)及科普推廣物料大量采用了短視頻方式來取代文字方式，減少老年人文字閱讀困難，方便老年人了解服務(wù)詳情；老年客戶如需辦理相關(guān)保單業(yè)務(wù)，可以通過我司客戶自助終端申請綁定手機號，也可以臨柜在服務(wù)人員的引導(dǎo)下完成驗證，或者通過營銷員自助終端提交申請并在營銷員協(xié)助下完成驗證。完成手機號綁定的客戶無需重復(fù)人臉識別驗證就可以線上申請大部分保全變更，如銀行卡綁定等，暢享網(wǎng)絡(luò)便利化服務(wù)，保證交易安全的同時，提升老年人使用體驗。

（三）增加供給側(cè)適老資源，構(gòu)筑發(fā)展戰(zhàn)略新優(yōu)勢

金融服務(wù)適老化改造，不僅對友邦北京提出了更高要求，同時也為構(gòu)筑發(fā)展戰(zhàn)略新優(yōu)勢帶來深刻影響。2021年起友邦北京堅持以數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)養(yǎng)老金融服務(wù)的廣泛覆蓋和高效對接，以便民、利民、惠民為宗旨，通過康養(yǎng)管家等服務(wù)將金融服務(wù)融入老年居民生活場景中，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”；通過“友自在”等產(chǎn)品著力提升服務(wù)能級，賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

（四）加強特殊群體宣傳，提升老年人金融自信

在教育宣傳活動中，友邦突出“適老”專題，發(fā)布了老年人專屬海報，老年人線上線下知識講堂，將八項權(quán)益用通俗易懂的漫畫形式制作成折頁進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)老年大學(xué)等老年人喜聞樂見的形式進(jìn)行宣傳，同時將非法集資、電信詐騙等老年人常受侵害的金融詐騙風(fēng)險提示制作以案說險向老年人講解宣傳，廣受消費者好評。

下一步友邦將持續(xù)加強適老化服務(wù)的提升，金融“適老化”服務(wù)沒有終點，讓老年人擺脫智能應(yīng)用困境，跨越數(shù)字鴻溝，融入智能生活，享受科技便利，需要久久為功。友邦將堅持以客戶為中心，提升老年人服務(wù)體驗，助力每一位老年人實現(xiàn)健康長久好生活。