A股、港股及中概股的屠殺式大跌，很大程度上幫一眾行業(yè)吸引了“3·15”的火力。如近兩年被代理退保、互聯(lián)網(wǎng)保險投訴搞得心神俱疲的保險行業(yè)，在這樣一個特殊的日子中，不免有些瑟瑟冷汗。

看一組公開數(shù)據(jù)：2021年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的全年保險消費(fèi)投訴為16.3萬件，同比增長43.58%，其中人身險方面同比增長61.56%。增長率不僅遠(yuǎn)超保費(fèi)增長，而且2019年以來逐年遞增。

這樣的數(shù)據(jù)對比中，不禁引人遐思：這是否說明行業(yè)近些年都在反復(fù)吟唱的“以客戶為中心”，但客戶們似乎并沒有買賬。

反觀現(xiàn)實，這幾年眾多保險公司對客戶的重視程度與日俱增，客戶經(jīng)營、客戶體驗等概念和項目也紛紛建立起來，并且成為轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，頗下功夫。

但投訴情況居高不下，公眾對行業(yè)的評價仍不見明顯好轉(zhuǎn)，無疑又給這幾年的轉(zhuǎn)型潑去一盆冷水。除去業(yè)務(wù)、渠道、經(jīng)營等業(yè)內(nèi)一直在討論的問題，《今日保》認(rèn)為有必要重新回溯什么是以客戶為中心，那么什么樣的客戶才是保險公司真正的客戶呢？

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-Insurance Today-

大水漫灌的流量思維OUT且害人不淺：必須明白商業(yè)保險，并不適合所有人

實際上，保險行業(yè)的投訴情況一直以來都與保費(fèi)的增長掛鉤，也是傳統(tǒng)保險，特別是壽險業(yè)的一個直觀的特征。只不過，近些年失去了一些關(guān)鍵指標(biāo)的持續(xù)增長，使得之前粗放擴(kuò)張的代價更加明顯。

在《400萬人力流失之后：改革代理人，必先裁50%內(nèi)勤》一文中，我們也提到了在壽險公司機(jī)構(gòu)層級中內(nèi)勤與外勤的倒掛現(xiàn)象，其中大約75%的個險代理人分布在支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部等基層機(jī)構(gòu)，這還是2021年底層代理人大量流失后的狀況。

這也代表著，我國的三、四線城市、縣域地區(qū)甚至廣大村鎮(zhèn)，反而是個險代理人較為集中的區(qū)域，而這的確也符合前些年來人們的感官認(rèn)知。在那段行業(yè)最為激情燃燒、飛速發(fā)展、繁榮昌盛的時光中，正是代理人組織深入、下沉到各個基層，帶來的保費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)張和隊伍持續(xù)壯大，撐起了數(shù)萬億的市場。

不過，在這種典型的人海擴(kuò)張及“洗人頭”方式下，保險公司的大量客戶必然會是這些基層代理人身邊的人，也必然集中在三、四線城市以及縣域地區(qū)。

商業(yè)保險本質(zhì)還是需要客戶具備一定的收入與消費(fèi)基礎(chǔ)，很顯然，在我國地區(qū)發(fā)展不平衡，近6億人月收入甚至在1000元上下徘徊的情況下，基層下沉市場的保險客戶基礎(chǔ)，也是極不牢靠的。

無論是年繳費(fèi)數(shù)千元的重疾險，還是動輒每年上萬元甚至更高的壽險、年金險，對很多人來說既負(fù)擔(dān)不起，也并不是他們當(dāng)前優(yōu)先級較高的需求。歸根結(jié)底，很多人其實也并不適合購買保險，成為保險的客戶。

作為“高大上”的金融行業(yè)，羊毛出在豬身上的互聯(lián)網(wǎng)式商業(yè)模式或許并不適合中國保險業(yè)。至少，要想清楚，誰是豬誰是羊？免去一地雞毛后的尷尬。

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-Insurance Today-

什么是以客戶為中心：前提，是要搞清楚服務(wù)的對象是誰？

這是一個大問題：為了達(dá)成任務(wù)指標(biāo)，這種下沉市場的誤導(dǎo)與違規(guī)銷售，夸大產(chǎn)品作用與收益的情況，加之基層社會與下沉市場的很多購買行為多出自人情、親緣等，令很多保險產(chǎn)品都賣給了并沒有相應(yīng)承受能力和認(rèn)知基礎(chǔ)的客戶。

故，大量客戶根本不知道自己買了什么，有人以為是個極具收益的理財，有人以為這個產(chǎn)品什么病、什么事故都能保。

再加上保險公司極端的考核壓力傳導(dǎo)，各險種的種種錯配，正是導(dǎo)致了至今仍在讓行業(yè)承擔(dān)著后果的各類亂象和惡名，這也令壽險行業(yè)的發(fā)展徑直走進(jìn)瓶頸。

這也是這波轉(zhuǎn)型浪潮中，壽險公司近乎一致的共識：即將正確的產(chǎn)品、通過正確的隊伍、賣給正確的客戶。

但誰是正確的客戶？自然是那些擁有一定收入基礎(chǔ)，需要家庭保障甚至財務(wù)規(guī)劃的中產(chǎn)及高凈值客戶。這類人不僅對保險有著極高的接受度，保障需求豐富，且件均保費(fèi)較高，投訴情況也較少，幾乎可以一改保險行業(yè)之前的品質(zhì)與口碑，撐起行業(yè)的轉(zhuǎn)型。

這是否也意味著，正是對商業(yè)保險主要目標(biāo)客群的轉(zhuǎn)變，主導(dǎo)著個險代理人乃至整個壽險行業(yè)的轉(zhuǎn)型：基于聚焦人口不斷增加、財富不斷集中的一線城市、省會城市等大型城市，組建具有服務(wù)高客能力的銷售隊伍。

此時，“以客戶為中心”與其說是保險公司們針對于服務(wù)的口號或者倡導(dǎo)，不如說是在這種轉(zhuǎn)型思路下的必然結(jié)果。

畢竟，面對有著足夠知識水平、學(xué)習(xí)能力及收入基礎(chǔ)的客戶群體，傳統(tǒng)的人情營銷、產(chǎn)說會營銷等顯然缺乏說服力，從專業(yè)角度將產(chǎn)品功能解釋清楚、明晰，甚至根據(jù)客戶的各種情況，幫助客戶進(jìn)行市場比對及規(guī)劃組合，這些都自然成為合格代理人必須具備的能力。這方才是保險公司們真正的“以客戶為中心”。

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-Insurance Today-

必須接受一個不可避免的陣痛：必須放棄部分客戶與市場

這又是一個殘酷的現(xiàn)實：

在此次轉(zhuǎn)型浪潮中，眾多保險公司將在很大程度上，放棄曾經(jīng)為保險行業(yè)帶來表面輝煌的廣大基層與下沉市場。

特別是在很多三、四線城市及縣域市場不斷人口外流，市場萎縮，大量代理人脫落，基層機(jī)構(gòu)也難以維系的情形下。

雖然保險行業(yè)非常喜歡引用保險的深度與密度來說明我國大量地區(qū)的保險潛力，但在社保的廣泛普及以及人民實際收入水平的影響下，商業(yè)保險的深度與密度其實很難應(yīng)用于我國的實際保險市場。

當(dāng)然，面向中產(chǎn)及高客群體的轉(zhuǎn)型也并非一蹴而就，事實上很多保險公司連縣域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶都沒有服務(wù)好，面對專業(yè)要求更高的客群可以說前景更加堪憂，而且扎堆高客市場的競爭勢必也更加激烈，市場容量也更加有限。

這時候，是靠老模式、老市場、老客戶保住眼下的生存，還是頂著不可知的風(fēng)險全力奔向新模式、新市場、新客戶，成為擺在所有保險公司面前的選擇。

當(dāng)然，是否能做到漸進(jìn)轉(zhuǎn)型、循循漸進(jìn)，盡可能減少不可避免的陣痛，那方才是考驗各位大佬智慧的時刻。

最怕的就是，無論保費(fèi)代理人，還是從員工保險公司，都成為轉(zhuǎn)型不可放棄的部分，這樣最后的結(jié)果將是全員承擔(dān)。正如同某保險大佬的宣稱“有些代理人不適合賣保險、有些客戶不適合買保險”一樣，有些保險公司可能的確也不適合在轉(zhuǎn)型中生存下來。

反觀“3·15”的今天，固然各家保險公司都在開足宣傳馬力，展現(xiàn)出自身如何在保護(hù)消費(fèi)權(quán)益、營造著高級感、與違規(guī)亂紀(jì)勢不兩立；多地監(jiān)管部門也在發(fā)布諸如防范“代理退?！薄ⅰ梆B(yǎng)老保險騙局”等風(fēng)險。但是否意識到，這種日常之下，是保險行業(yè)正在洶涌蓄勢的變局。

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