郭武平強(qiáng)調(diào)，要特別關(guān)注“一老一少”，引導(dǎo)老年消費(fèi)者不要亂投錢，年輕消費(fèi)者不要亂貸錢、亂花錢。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是行業(yè)發(fā)展的重要基石。

3月15日，在銀保監(jiān)會(huì)第281場(chǎng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)上，銀保監(jiān)會(huì)消保局局長郭武平介紹，2021年，銀保監(jiān)會(huì)全系統(tǒng)共接聽消費(fèi)者來電249萬通，處理消費(fèi)者投訴51萬件，指導(dǎo)各地糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)成功化解糾紛11.47萬件。在銀保監(jiān)會(huì)和銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的共同努力下，2021年全年共清退、賠付消費(fèi)者245億元。

郭武平強(qiáng)調(diào)，要特別關(guān)注“一老一少”，引導(dǎo)老年消費(fèi)者不要亂投錢，年輕消費(fèi)者不要亂貸錢、亂花錢。

營銷和理賠環(huán)節(jié)都是關(guān)鍵痛點(diǎn)

保險(xiǎn)已經(jīng)越來越被每一個(gè)家庭認(rèn)可和重視，但是面對(duì)如此復(fù)雜和特殊的“商品”，消費(fèi)者在購買的前中后期也多面臨著許多的困擾和痛點(diǎn)。

銀保監(jiān)會(huì)消保局發(fā)布的2022年第4號(hào)通報(bào)《關(guān)于2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》指出，2021年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，環(huán)比下降7.39%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司14247件，環(huán)比下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險(xiǎn)公司23399件,環(huán)比下降2.42%，占投訴總量的62.16%。

營銷和理賠環(huán)節(jié)都是關(guān)鍵痛點(diǎn)問題?！锻▓?bào)》指出，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴10506件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛投訴1293件，占比9.08%。人身保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴2465件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的10.53%；銷售糾紛投訴10362件，占比44.28%。

近年來，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)消保工作越來越重視。《大童好賠2021年度數(shù)據(jù)報(bào)告》，各家保險(xiǎn)公司的獲賠率均超過96%，只要符合理賠條件，保險(xiǎn)是不惜賠的?！爸灰侠碣r條件，獲得理賠并不難，難的是相對(duì)于購買保險(xiǎn)來講，大家對(duì)理賠更陌生，處理理賠的手續(xù)和流程非常復(fù)雜，特別是出險(xiǎn)時(shí)也是客戶最心力憔悴的時(shí)候，再處理各種瑣事非常不易，以此格外需要做好專業(yè)工作。”

值得一提的是，在“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，如何為老年人提供更周全、更貼心的智能服務(wù)，成為包括險(xiǎn)企在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)的共同議題。

例如，為推進(jìn)智慧服務(wù)適應(yīng)老年人的需求，富德生命人壽考慮到多數(shù)老年人使用手機(jī)仍有困難，富德生命移動(dòng)展業(yè)APP上線了“關(guān)懷模式”功能，優(yōu)化系統(tǒng)界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”“大字顯示”等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險(xiǎn)服務(wù)便利化水平。

陽光保險(xiǎn)通過升級(jí)“陽光車生活”APP，將“長輩版”入口放到車生活首頁，使老年群體更加方便、快捷地獲取保險(xiǎn)信息和服務(wù)；將老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)制作成宣傳材料和視頻教程，讓老年群體擺脫“數(shù)字鴻溝”帶來的隔閡。

平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司各門店還為老年人等特殊群體設(shè)立快速服務(wù)通道，提供貼心便捷的服務(wù)，并配備“敬老服務(wù)專員”，協(xié)助老年人、殘障人士等特殊群體解決在智能設(shè)備使用等方面的困難。

根據(jù)老年客戶的需求和特點(diǎn)，君康人壽一方面在全系統(tǒng)機(jī)構(gòu)客服中心開通老年客戶專屬服務(wù)窗口，專人引導(dǎo)其快速優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，一方面配備適老化設(shè)施，設(shè)置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、助聽器等適老化設(shè)備，配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫(yī)用急救箱等，以備突發(fā)狀況時(shí)使用。

加強(qiáng)前置化預(yù)防化解投訴風(fēng)險(xiǎn)

3月15日，中國保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書長馬曉偉在接受記者采訪時(shí)，重點(diǎn)介紹了2021年保險(xiǎn)行業(yè)提升消保工作水平的發(fā)力重點(diǎn)。

具體而言，聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費(fèi)者宣傳教育長效機(jī)制。保險(xiǎn)業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點(diǎn)人群保護(hù)，運(yùn)用宣傳新手段，推動(dòng)金融知識(shí)“云普及”。從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費(fèi)者，以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費(fèi)者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。提升消費(fèi)者的理性投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，構(gòu)建宣傳教育的長效機(jī)制，營造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。為充分發(fā)揮國家治理現(xiàn)代化制度優(yōu)勢(shì)，行業(yè)高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監(jiān)會(huì)與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機(jī)制基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛在線訴調(diào)對(duì)接系統(tǒng)并正式上線運(yùn)行。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者合理訴求，有效運(yùn)用調(diào)解化解機(jī)制，因地制宜開展落實(shí)工作，通過強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會(huì)治理體系。

提升智能化水平，加強(qiáng)適老化建設(shè)。為切實(shí)保障老年群體的合法權(quán)益，全行業(yè)積極組織排查老年群體運(yùn)用智能技術(shù)高頻服務(wù)場(chǎng)景和具體困難，逐項(xiàng)制定解決措施。全方位關(guān)注老年人服務(wù)，著力推進(jìn)智能技術(shù)適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，推動(dòng)老年人更好地享受智能技術(shù)帶來的便利，體現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在社會(huì)責(zé)任和民生保障中的作用，持續(xù)服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

落實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加強(qiáng)前置化預(yù)防，化解投訴風(fēng)險(xiǎn)。全行業(yè)積極落實(shí)投訴工作中保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，堅(jiān)持客戶站位，精準(zhǔn)施策主要源頭隱患，加強(qiáng)前置化預(yù)防，聚焦抓早抓小，及時(shí)研究分析投訴變化趨勢(shì)，及早發(fā)現(xiàn)隱患，制定應(yīng)對(duì)措施并完善相關(guān)制度，多措并舉化解投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶體驗(yàn)。

配合監(jiān)管要求，全面啟動(dòng)消保工作自評(píng)。為落實(shí)長效消保體系建設(shè)，依托監(jiān)管消?？荚u(píng)，行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進(jìn)行消保工作自評(píng)。

據(jù)了解，今年，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將繼續(xù)加強(qiáng)消保工作力度，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)實(shí)際情況，開展行業(yè)自律，組織制定并實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，有效化解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者普及教育，關(guān)注重點(diǎn)人群保護(hù)。

一是深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，與監(jiān)管制定的保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；二是提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓(xùn)交流活動(dòng)，強(qiáng)化一線理賠、客服人員的服務(wù)水平和合規(guī)意識(shí)；三是搭建行業(yè)交流平臺(tái)，行業(yè)共享消保工作信息和實(shí)踐成果；四是配合監(jiān)管指導(dǎo)行業(yè)積極強(qiáng)化適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對(duì)老年群體的增值金融服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造，推動(dòng)線上線下無障礙化改造升級(jí)；五是引導(dǎo)會(huì)員單位壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實(shí)消保理論研究基礎(chǔ)，對(duì)新問題、新形勢(shì)進(jìn)行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)研究；七是廣泛開展宣傳教育，對(duì)重點(diǎn)人群開展形式多樣，重點(diǎn)突出的宣傳活動(dòng)，提升行業(yè)整體消保水平。

（作者：李致鴻 ）