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“3·15”又至，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)依然是保險(xiǎn)業(yè)避不開(kāi)的話題。

2021年是保險(xiǎn)業(yè)輿情年，多家險(xiǎn)企相繼因?yàn)橹卮筘?fù)面輿情登上熱搜，與之伴隨的是對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性、銷售誤導(dǎo)、自保件等問(wèn)題的廣泛探討。

人們說(shuō)，行業(yè)過(guò)去長(zhǎng)期粗放式發(fā)展必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題，都是暫時(shí)的。

人們又說(shuō)，發(fā)展是解決一切問(wèn)題的根本。

可當(dāng)行業(yè)步入轉(zhuǎn)型期，發(fā)展速度進(jìn)入快速下降通道，解決問(wèn)題又該依靠什么？

依然是發(fā)展，但是合規(guī)的發(fā)展，高質(zhì)量的發(fā)展——這已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段的必然要求。

“忽悠”現(xiàn)在的消費(fèi)者太難了。當(dāng)Z世代成為保險(xiǎn)消費(fèi)主力人群，他們有著更強(qiáng)烈的保險(xiǎn)意識(shí)，同時(shí)也更嫻熟的掌握了信息工具，百度、知乎等都能幫助其迅速的獲取相應(yīng)知識(shí)，規(guī)避信息不對(duì)稱陷阱。

保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)卷得太厲害了。險(xiǎn)企之間、產(chǎn)品之間，比保障范圍、比費(fèi)率、比附加服務(wù)、比股東實(shí)力……你不珍惜客戶，有的是人珍惜。

值得注意的是，伴隨消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)提升，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的側(cè)重點(diǎn)其實(shí)是發(fā)生了變化的，每年都會(huì)有一些新的問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，但同時(shí)，一些行業(yè)痼疾仍有待徹底解決。

數(shù)據(jù)顯示，2020-2021年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴分別為11.4萬(wàn)件、16.3萬(wàn)件，同比增速分別為21%、44%。在有效投訴案件中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題仍然是理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)和搭售商業(yè)險(xiǎn)等；涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題仍然是銷售誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。

這些行為不僅損害廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，而且影響了行業(yè)社會(huì)形象，成為制約行業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要風(fēng)險(xiǎn)因素。

本文就試著列舉當(dāng)下最受矚目的五類亂象——每一類都應(yīng)該引起行業(yè)高度警覺(jué)。

表2020—2021年各季度保險(xiǎn)業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)。

01

全額退保、修復(fù)征信？“代理退?！碑a(chǎn)業(yè)化，損害保險(xiǎn)公司利益，更損害消費(fèi)者利益

近年來(lái)，誤導(dǎo)或慫恿保險(xiǎn)客戶非正常退?，F(xiàn)象愈演愈烈，部分地區(qū)甚至形成“代理退?！钡碾[蔽黑色產(chǎn)業(yè)鏈，給保險(xiǎn)公司造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失與聲譽(yù)損傷，更侵害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年74家納入統(tǒng)計(jì)的人身險(xiǎn)公司退保金合計(jì)3207.19億元，退保給付壓力驟增。

事實(shí)上，2018年開(kāi)始，各地銀保監(jiān)局就多次發(fā)文提醒消費(fèi)者，但是收效甚微。直至2020年6月，為摸清近期轄內(nèi)人身險(xiǎn)公司退保風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，上海、廣東等多地銀保監(jiān)局開(kāi)展人身險(xiǎn)公司退保風(fēng)險(xiǎn)排查工作。隨后，保險(xiǎn)公司也開(kāi)始抱團(tuán)取暖、通力協(xié)作，對(duì)全額退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行調(diào)查。

多方努力后，震動(dòng)行業(yè)的上海浦東退保黑產(chǎn)大案告破，數(shù)百警力分赴四川、江蘇、浙江、安徽等地排查、守候，抓獲余某、馬某等嫌疑人71名，涉案資金超1600萬(wàn)元。

2021年，銀保監(jiān)會(huì)再度發(fā)布《關(guān)于防范“代理退?！钡蕊L(fēng)險(xiǎn)的提示》，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)“代理退?！钡南嚓P(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示超過(guò)百次，皆劍指“代理退?！比箫L(fēng)險(xiǎn)隱患：一是虛假承諾、偽造證據(jù)等不法手段阻礙消費(fèi)者正常維權(quán)；二是危害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全，暗藏集資詐騙風(fēng)險(xiǎn)；三是危害消費(fèi)者信息安全權(quán)。

定調(diào)其“風(fēng)險(xiǎn)高、危害大”，提醒消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到不法行為侵害，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門或公安機(jī)關(guān)反映。

業(yè)內(nèi)人士表示，退保黑產(chǎn)與行業(yè)過(guò)去大進(jìn)大出的“人海戰(zhàn)術(shù)”有一定的關(guān)系，超高的脫落率、大量的自保件或互保件都為今日的退保黑產(chǎn)埋下隱患。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要反思“人海戰(zhàn)術(shù)”的負(fù)面影響，切實(shí)提高代理人質(zhì)量，才能從源頭上降低“惡意退?！钡目赡苄浴?/p>

02

營(yíng)運(yùn)車交強(qiáng)險(xiǎn)頻頻被拒保背后：車主投保難公司盈利難，但險(xiǎn)企社會(huì)責(zé)任不能成空談

2021年以來(lái)，在全國(guó)多個(gè)地區(qū)，頻頻上演保險(xiǎn)公司集體拒保出租車、攪拌車、大貨車等營(yíng)運(yùn)車輛的一幕，引發(fā)諸多媒體跟蹤報(bào)道，給保險(xiǎn)業(yè)造成重大負(fù)面輿情。

冷對(duì)待、投保難、花式拒保，成為車險(xiǎn)綜改后營(yíng)運(yùn)車輛投保的“代名詞”，險(xiǎn)企“挑肥揀瘦”不斷引發(fā)社會(huì)熱議。

部分網(wǎng)友譴責(zé)：保險(xiǎn)公司見(jiàn)利忘義，只想做賺錢的業(yè)務(wù)，賠錢的就拒保。但也有不少網(wǎng)友吐槽攪拌車一類的大型工程車野蠻駕駛、強(qiáng)行通行，就不該賣保險(xiǎn)給他們，讓他們有恃無(wú)恐。

對(duì)此，學(xué)界觀點(diǎn)也不一。有人士認(rèn)為保險(xiǎn)公司不能拒保，根據(jù)我國(guó)《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》第十條規(guī)定，投保人在投保時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇具備從事機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格的保險(xiǎn)公司，被選擇的保險(xiǎn)公司不得拒絕或者拖延承保。

也有人士認(rèn)為，商業(yè)保險(xiǎn)買賣是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為，應(yīng)強(qiáng)調(diào)買賣自愿的原則，保險(xiǎn)公司有權(quán)利拒絕承保。

“拒?！北澈蟮氖聦?shí)是，一邊是營(yíng)運(yùn)車輛車主投保無(wú)門，另一邊卻是保險(xiǎn)公司“做多虧多”的無(wú)奈……

然而，站在更高維度，營(yíng)運(yùn)車輛的風(fēng)險(xiǎn)保障事關(guān)我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行，還關(guān)系到車險(xiǎn)綜改降價(jià)提質(zhì)的士氣與決心，以及消費(fèi)者的切身利益。

對(duì)此，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)承保工作的通知》，明確要求各公司對(duì)系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)運(yùn)車輛承保政策進(jìn)行全面排查，堅(jiān)決杜絕以任何形式拒?；蛲涎映斜＝粡?qiáng)險(xiǎn)。

03

首月零元，免費(fèi)送保障？互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)花式營(yíng)銷難長(zhǎng)久，練好內(nèi)功才是王道

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展風(fēng)生水起，不少平臺(tái)趁著東風(fēng)獲得了大量用戶，但在圈地跑馬的同時(shí)，新的問(wèn)題也涌現(xiàn)出來(lái)：

“首月0元買保險(xiǎn)”、“限時(shí)特惠，首月立減XX元”……

各種堪比雙十一商家促銷的宣傳語(yǔ)吸引著大家的目光，保險(xiǎn)看著比白菜還便宜！然而，所謂的“首月0元”，其實(shí)是個(gè)徹頭徹尾的幌子，僅僅是將首月未收的保費(fèi)分?jǐn)傊梁罄m(xù)11個(gè)月，消費(fèi)者并沒(méi)有獲得實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠。

不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，消費(fèi)者在未清楚了解保險(xiǎn)內(nèi)容、保費(fèi)繳納等情況下，就被“免費(fèi)”誘導(dǎo)而投保，這種營(yíng)銷引流模式存在誘導(dǎo)營(yíng)銷、信息披露不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，易引發(fā)消費(fèi)或投訴糾紛。

2020年以來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)及地方銀保監(jiān)局多次發(fā)布《關(guān)于防范保險(xiǎn)誘導(dǎo)銷售的風(fēng)險(xiǎn)提示》，提醒消費(fèi)者在選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)不應(yīng)被“免費(fèi)”誘導(dǎo)，知悉保險(xiǎn)合同內(nèi)容，了解條款信息再簽約，并履行如實(shí)告知的義務(wù)；同時(shí)，多家險(xiǎn)企、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)因?yàn)椤笆自?元”遭遇監(jiān)管重罰……“首月0元”套路徹底在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域銷聲匿跡，當(dāng)然，相關(guān)機(jī)構(gòu)也因此遭受沉重打擊。

誠(chéng)然，互聯(lián)網(wǎng)有著天生的低成本、快滲透優(yōu)勢(shì)，但凡事欲速則不達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的未來(lái)，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車，所謂的“創(chuàng)新”更不應(yīng)只是停留在花式營(yíng)銷層面，練好內(nèi)功才是王道。

04

辦貸款莫名被強(qiáng)制買了份保險(xiǎn)，銀保違規(guī)搭售保險(xiǎn)幾時(shí)休？

近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)權(quán)益的通報(bào)中，銀行搭售保險(xiǎn)的案例比比皆是。

在黑貓投訴平臺(tái)上，諸多投訴者表示，在分期貸款的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，除需歸還放款銀行本息外，每月還需繳納某保險(xiǎn)公司保費(fèi)，部分情況下保費(fèi)已超過(guò)利息數(shù)倍。

事實(shí)上，強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)，變相抬高貸款利率一直是銀行業(yè)存在的“老大難”問(wèn)題。早在2012年，原銀監(jiān)會(huì)就曾發(fā)布《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，其中要求“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率”，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，通過(guò)保險(xiǎn)變相提高利率的行為仍屢見(jiàn)不鮮。

尤其近兩年，為了讓有限的信貸資源創(chuàng)造更多的收益，銀行催生出各種“搭售”，變相提高貸款利率。

一是抵押貸款中搭售或強(qiáng)制購(gòu)買財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。商業(yè)銀行會(huì)要求借款人對(duì)抵押物購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，并且以商業(yè)銀行為受益人。

二是個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款搭售或強(qiáng)制購(gòu)買人身意外險(xiǎn)。意外傷害保險(xiǎn)一般保費(fèi)較低，并不能給予銀行較多的收益，但是保額較高，萬(wàn)一借款人遭遇不測(cè)，為防人死債消，商業(yè)銀行都會(huì)要求借款人將受益人指定為銀行。

三是小微企業(yè)貸款或個(gè)人消費(fèi)貸款中搭售或強(qiáng)制購(gòu)買保證保險(xiǎn)，且借款人信用評(píng)級(jí)一般并缺少有效抵質(zhì)押物。

強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)等五花八門的額外費(fèi)用抬升了綜合融資成本，削弱了小微企業(yè)獲得感，必須進(jìn)行嚴(yán)肅治理。2019年10月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，其中明確提到，借貸過(guò)程中強(qiáng)制消費(fèi)者辦理保險(xiǎn)、信用卡、大額存單等業(yè)務(wù)或強(qiáng)制要求向特定第三方合作機(jī)構(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，屬于侵權(quán)行為。

05

產(chǎn)品宣傳“鉆空子”，夸大收益成保險(xiǎn)消費(fèi)重災(zāi)區(qū)

一直以來(lái)，在銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)領(lǐng)域開(kāi)出的監(jiān)管罰單中，“欺騙投保人”正是一大典型違法違規(guī)事由。

尤其，在人身險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，常見(jiàn)銷售人員為了銷售業(yè)績(jī)，各級(jí)機(jī)構(gòu)自行設(shè)計(jì)或更改一些宣傳資料，強(qiáng)調(diào)“高收益”而減少不利信息的展示。

例如，某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員在推銷一款“年金+萬(wàn)能”雙主險(xiǎn)的產(chǎn)品時(shí)表示，“這個(gè)產(chǎn)品除了年金保險(xiǎn)，還有一個(gè)萬(wàn)能賬戶，萬(wàn)能賬戶的作用是讓返還金二次增值，萬(wàn)能險(xiǎn)收益一般設(shè)定最低保證利率，但上不封頂”。

事實(shí)上，按照監(jiān)管要求，作為主險(xiǎn)的萬(wàn)能險(xiǎn)賬戶追加保費(fèi)需要繳納手續(xù)費(fèi)，保險(xiǎn)生存金、紅利轉(zhuǎn)入部分的追加手續(xù)費(fèi)一般為1%，其他追加收取2%-3%。且萬(wàn)能險(xiǎn)最低保證利率之上的投資收益是不確定的，但是銷售人員并未告知這些內(nèi)容。

近期，監(jiān)管向各人身險(xiǎn)公司下發(fā)《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》和《長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》。

根據(jù)兩項(xiàng)新規(guī)，人身險(xiǎn)公司除了要官網(wǎng)披露產(chǎn)品目錄、條款，還需披露費(fèi)率表、現(xiàn)金價(jià)值示例、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。對(duì)于分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)的利益演示也進(jìn)行了調(diào)整，萬(wàn)能險(xiǎn)和分紅險(xiǎn)將只進(jìn)行兩檔利益演示，投連險(xiǎn)則要有負(fù)收益演示。

其中，萬(wàn)能險(xiǎn)的假設(shè)結(jié)算利率分別不得高于最低保證利率和4%，分紅險(xiǎn)利益演示的利差水平分別不得高于0、4.5%減去產(chǎn)品預(yù)定利率，在一定程度上使演示結(jié)果更接近真實(shí)情況，避免造成對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)。

同時(shí)，為了壓實(shí)主體責(zé)任，對(duì)于違規(guī)的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，除對(duì)機(jī)構(gòu)給予處罰外，對(duì)其總經(jīng)理以及負(fù)責(zé)信息披露的相關(guān)管理人員，依據(jù)法律、行政法規(guī)采取監(jiān)管措施和行政處罰。

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