3月14日，在由《中國銀行(601988)保險報》主辦、廣東銀保監(jiān)局支持的2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會上，微保管家憑借為用戶提供“恰時、按需、有價值”的一站式創(chuàng)新服務(wù)，榮獲2021中國保險業(yè)“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”。

當(dāng)前，我國銀行業(yè)保險業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展新階段，創(chuàng)新成為其中最重要的驅(qū)動因素。本次活動征集案例已在實踐中應(yīng)用并起到一定的示范效果，具有代表性和開拓性，能夠創(chuàng)新突破，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展并具有實際可行的借鑒意義，體現(xiàn)了保險機構(gòu)在金融服務(wù)創(chuàng)新方面所作出的積極探索。該活動自2021年末啟動以來，共征集了300多個行業(yè)案例，微保管家憑借其在服務(wù)上的創(chuàng)新而脫穎而出。

互聯(lián)網(wǎng)的普及讓越來越多用戶快速便捷地接觸到保險服務(wù),但另一方面,保險種類繁多,專業(yè)性條款復(fù)雜也造成用戶面對保險產(chǎn)品時“不會選”“難決策”。針對以上的用戶痛點，騰訊微保于2019年首次推出微保管家，為用戶提供一系列互聯(lián)網(wǎng)投保時的貼心服務(wù)，如幫助用戶使用各類保險工具了解保障需求，出險后進行理賠協(xié)助等。

在重大突發(fā)事件中，如在2021年河南暴雨引發(fā)汛情，微保聯(lián)合騰訊公益慈善基金會免費推出“河南志愿者專屬保障”，讓馳援救災(zāi)的志愿者無后顧之憂，開展善意接力。同時，微保管家也提供全天候的服務(wù)，切實守護志愿者。

來自安徽救援隊的姜先生是該保險保障的一員。7月22日，姜先生在救援過程中不慎受傷，接到報案后，微保管家第一時間聯(lián)系承保公司，替姜先生申請理賠綠色通道，簡化理賠流程，同時主動聯(lián)系志愿者提供一對一的管家理賠服務(wù)。目前，姜先生申請的治療費用，已通過門診醫(yī)療保險金100％賠付。志愿者姜先生對微保服務(wù)表達了認可，對于微保而言，這是另一面無形的錦旗。風(fēng)雨面前一起扛，此次微保的及時響應(yīng)，以便捷的保險服務(wù)為志愿者搶險救災(zāi)工作保駕護航。

疫情期間,微保管家同樣發(fā)揮自身服務(wù)優(yōu)勢,線上耐心解答用戶的服務(wù)訴求,累計處理疫情相關(guān)咨詢超200起,協(xié)助用戶溝通處理新冠肺炎理賠和慰問金補償100多件。面對大量復(fù)雜而又專業(yè)的保險和理賠問題,相比于AI客服,微保管家真人靠譜、高效的服務(wù)優(yōu)勢得以體現(xiàn)。

從開發(fā)、上線到運營，微保管家都秉承著“專業(yè)化、不騷擾、零推銷”的服務(wù)理念，為用戶提供從投保到理賠“恰時、按需、有價值”的一站式服務(wù)，純粹地服務(wù)于用戶的理賠與保障需求。這不僅大幅提升了理賠的效率，也讓用戶重新體驗到保險的溫度與價值。上線兩年來，微保管家已服務(wù)近500萬用戶，已累計為超270萬人提供了1V1在線服務(wù)，服務(wù)滿意度高達98%。

在數(shù)字經(jīng)濟的時代背景下，客戶的金融服務(wù)需求日趨敏捷化、定制化、線上化、多元化，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提升客戶體驗，才是保險業(yè)當(dāng)前的必然選擇。

未來，微保管家將從服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)模式上持續(xù)優(yōu)化升級，為用戶帶來專業(yè)保險知識科普、對微保小程序服務(wù)界面進行智能改造，恰時出現(xiàn)，及時提供幫助，同時智能質(zhì)檢系統(tǒng)保障管家全流程服務(wù)，將服務(wù)理念貫穿始終，持續(xù)提升用戶體驗。