隨著“3·15”宣傳周的到來，關于“共促消費公平、共享數(shù)字金融”的保險消費者教育活動密集開啟。

3月15日，銀保監(jiān)會專門召開了“銀行業(yè)保險業(yè)深入推進金融消費者保護”專場新聞發(fā)布會，透露將開展個人信息保護專項整治，并出臺保護消費者權益的相關配套制度。

其中，消費者宣傳教育、風險提醒仍是一場持久戰(zhàn)。據(jù)『A智慧?！?/strong>統(tǒng)計，多地銀保監(jiān)局也針對保險業(yè)中頻繁發(fā)生的、觸及到消費者合法權益的風險事件進行提醒，主要聚焦于代理退保、“套路”營銷、互聯(lián)網(wǎng)保險消費等。

例如，3月15日，北京銀保監(jiān)局就“代理維權”、老年人“投資誤區(qū)”等風險連發(fā)三則風險提示。北京銀保監(jiān)局指出，應警惕“代理退?！狈障葳?，不法分子通常是打著“代理維權”的旗號謀取非法利益，借此向消費者收取高昂的“代理維權”咨詢費、手續(xù)費等。而不當維權也將使消費者面臨“糾紛解決遭阻礙、信息泄露隱患多、經(jīng)濟負擔更沉重、征信污點影響加大”四大風險。

與此同時，北京保險業(yè)協(xié)會在“3·15”宣傳周提示：消費者要樹立正確理念，科學消費保險，例如購買保險要趁早、購買保險量力而行、堅持“先保障后理財”、買保險要按家庭需求確定、購買保險，切忌盲目投保，要看好條款內(nèi)容等；避免保險合同糾紛做到“六注意”，確認銷售資質(zhì)、仔細閱讀條款、履行如實告知、認真接受回訪、謹慎解除合同和及時通知報案。

北京作為全國成熟領先的區(qū)域保險市場，近年來在保護保險消費者權益方面也不斷積累經(jīng)驗。據(jù)悉，北京保險行業(yè)協(xié)會盤點十大舉措，通過進一步宣傳來保障消費者財產(chǎn)安全、知情權、公平交易權等合法權益。

過去一年來，北京保險業(yè)積極落實車險綜改各項工作。數(shù)據(jù)顯示，2021年，北京商業(yè)車險單均保費較改革前下降約18%，車險綜合賠付率同比增長11個百分點，保障程度明顯提升，基本實現(xiàn)“降價、增保、提質(zhì)”階段性目標。與此同時，行業(yè)也在積極實施投保實名繳費、縮短車險提前續(xù)保周期等工作，以求進一步提升車險消費者的服務體驗。

北京保險業(yè)率先推出交通事故“互碰快賠”、“遠程易處理中心”等保險服務新模式。截至目前，該服務模式累計服務車主已超過170萬人次，減少事故二次占道50%以上，并且可實現(xiàn)平均5分鐘挪離車輛、15分鐘處理完畢，節(jié)約道路擁堵時間約50%，理賠效率較此前提升一倍。

北京保險業(yè)率先開展農(nóng)險信息化改革試點，目前北京地區(qū)農(nóng)險電子保單制單率、線上投保告知率、承保線上公示率均超過99%，去年9月底上線理賠公示功能，公示率達97%以上。此外，農(nóng)險業(yè)務已出現(xiàn)當天出險、當天結案、24小時支付賠款的賠案，真正做到了讓“數(shù)據(jù)多跑路，農(nóng)戶少跑腿”。

北京保險業(yè)協(xié)會已與北京銀保監(jiān)局、北京市經(jīng)偵總隊、中國銀保信緊密協(xié)作，建立了保險反欺詐機制。數(shù)據(jù)顯示，2021年，行業(yè)協(xié)助北京市經(jīng)偵總隊成功破獲保險欺詐案件170余起，打掉犯罪團伙20個，抓獲犯罪嫌疑人130余名，涉案金額共計1200余萬元。

北京保險業(yè)建立的調(diào)解委員會正在發(fā)揮重要作用。目前，行業(yè)已擁有超過200人的兼職調(diào)解員隊伍，建立了訴調(diào)對接案件的流程化、標準化處理模式。數(shù)據(jù)顯示，2021年，行業(yè)受理保險合同糾紛4000余件，引導咨詢1500余件，涉及糾紛爭議金額超過1.2億元。

從具體數(shù)據(jù)上看，北京保險業(yè)已匯總“代理退?！本€索100多條，并協(xié)助北京市經(jīng)偵總隊根據(jù)線索進行專項打擊，刑事拘留114人，對不法機構及人員起到了震懾作用；同時為強化消費者風險意識，協(xié)會還聯(lián)合北京電視臺推出《退保的迷霧》專題節(jié)目，積極引導消費者通過正規(guī)渠道合理維權。另據(jù)統(tǒng)計，北京保險業(yè)2021年“代理退?！卑讣葴p少40%，勸阻成功率達到30%。

北京地區(qū)車險理賠測評指標共發(fā)布28期，與2014年首次披露相比，有大幅提升；連續(xù)5年向社會披露北京地區(qū)商業(yè)健康險服務評價指標，在平均出單時效、理賠平均時效、小額簡易案件理賠平均時效指標上，較發(fā)布初期分別縮短了0.54天、0.79天、0.64天；同時，連續(xù)6年向社會公眾披露北京地區(qū)保險公司經(jīng)營評價指標，以此來督促和倒逼行業(yè)審慎合規(guī)經(jīng)營。

近年來，各會員公司強化科技賦能，運用生物科技、AI人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，拓展保險服務功能，如推出在線投保及出單、一鍵式理賠、小額案件快賠等，最快審核時效已經(jīng)從過去的按天計算升級到現(xiàn)在按秒計算。保險公司也在積極改變傳統(tǒng)理賠流程，如與醫(yī)療機構合作實現(xiàn)一站式直賠結算，理賠服務實現(xiàn)前置等。

財產(chǎn)險方面，車險增加駕乘人員意外險產(chǎn)品，提升三者責任保額；圍繞食品安全、物業(yè)管理、電梯安全等領域，建立更豐富的產(chǎn)品體系。人身險方面，險企逐漸提高被保險人首次投保年齡上限，開發(fā)細分人群保障產(chǎn)品，滿足因年齡和既往病史限制的消費者健康保障需求。同時部分保險公司也探索將醫(yī)療新技術、新藥品，以及疫情防控、復工復產(chǎn)等逐步納入保障范圍，以求更大程度地讓消費者享受到保險服務。

北京保險行業(yè)協(xié)會依托“3·15”等重要節(jié)點，引導保險公司集中開展消費者權益保護主題宣教活動；針對“一老一少”，在北京銀保監(jiān)局的指導下，編寫專屬讀物，幫助青少年積累金融知識儲備，培育金融安全意識；在適老金融知識普及宣傳方面，制作推廣宣傳片，開發(fā)“消保守護”小程序等幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

結 語

提升保護消費者權益能力，是保險業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的必修課，相信隨著監(jiān)管頂層設計的不斷完善，各地監(jiān)管局、保險業(yè)協(xié)會以及市場經(jīng)營主體的堅定落實，未來保險業(yè)在消費者心中的形象將持續(xù)提升。

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