每經(jīng)記者 李玉雯 每經(jīng)編輯 陳旭

近年來，我國金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，金融服務(wù)覆蓋面和密度不斷提高，在為人民群眾帶來便利的同時(shí)，也存在服務(wù)行為不規(guī)范、消費(fèi)糾紛頻發(fā)等問題。

3月18日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從上海銀保監(jiān)局獲悉，2021年該局接收到銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴9.52萬件、舉報(bào)4840件，連續(xù)三年保持較快增長。

“近幾年上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴和舉報(bào)較快增長，既有經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、新冠肺炎疫情持續(xù)反復(fù)等外部因素；也有金融消費(fèi)者自我保護(hù)的意識(shí)明顯加強(qiáng)等內(nèi)在原因?！鄙虾ｃy保監(jiān)局一級(jí)巡視員李虎表示。

他同時(shí)提到，部分金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理不重視、不及時(shí)、不到位，沒有切中產(chǎn)品服務(wù)的要害進(jìn)行溯源整改，同質(zhì)同類問題反復(fù)發(fā)生，不斷擠占監(jiān)管資源。

事實(shí)上，金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相輔相成、密不可分，也是保護(hù)金融市場健康穩(wěn)定、促進(jìn)全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

為此，上海銀保監(jiān)局在2022年上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上，對(duì)做好消保工作進(jìn)行了專門部署，并決定在全轄開展“消保專項(xiàng)治理年”活動(dòng)。

創(chuàng)新金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育

在疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)積極探索傳統(tǒng)服務(wù)與數(shù)字化體驗(yàn)相結(jié)合的宣傳教育模式，兼顧網(wǎng)點(diǎn)陣地與線上傳播，持續(xù)加大金融知識(shí)普及宣傳力度，形成了金融消費(fèi)者宣傳教育工作的長效機(jī)制。

上海農(nóng)商銀行行長顧建忠介紹，該行以“一老一少”為重，線上用好新媒體宣傳，線下堅(jiān)守網(wǎng)點(diǎn)陣地，瞄準(zhǔn)金融消費(fèi)者知識(shí)盲區(qū)，打通金融知識(shí)普及“最后一公里”；下鄉(xiāng)進(jìn)村，開展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)研；以情景小品、自導(dǎo)視頻、自編手冊(cè)、自創(chuàng)課堂形式，引導(dǎo)老年消費(fèi)者“不亂投”，年輕消費(fèi)者“不亂貸”。2021年，上海農(nóng)商銀行累計(jì)開展線上線下教育宣傳活動(dòng)2000余次，服務(wù)金融消費(fèi)者近500萬人次。

平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司總經(jīng)理陳雪松介紹，2021年，平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司線上保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育共觸及1000余萬社會(huì)群眾，策劃多個(gè)系列宣教主題板塊，多篇原創(chuàng)文案、視頻在官方微信公眾號(hào)、官方抖音號(hào)、好車主APP中進(jìn)行發(fā)布。

構(gòu)建“老年人友好型”金融服務(wù)體系

如今數(shù)字化產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于人們的工作與生活，但不少老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備時(shí)面臨看不清、聽不見、找不到、學(xué)不會(huì)的問題，“數(shù)字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費(fèi)體驗(yàn)。

考慮到老年群體閱讀文字不便的問題，交通銀行(601328)上海市分行推出首檔地區(qū)性金融為老服務(wù)音頻欄目——“銀發(fā)陪伴電臺(tái)”，通過普通話和滬語語音播報(bào)的方式為老年人解析騙局套路，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，已持續(xù)更新70余期，同時(shí)依托“情系桑榆”百場進(jìn)社區(qū)系列活動(dòng)，走進(jìn)各大街道社區(qū)，為老年人普及金融知識(shí)，共享數(shù)字金融。

此外，隨著智能應(yīng)用的深耕發(fā)展，傳統(tǒng)門店、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式也隨之發(fā)生巨大變化，但不少老年人仍習(xí)慣于親臨門店現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。面對(duì)老年客群的消費(fèi)習(xí)慣，上海銀行業(yè)紛紛創(chuàng)建無障礙環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)。

據(jù)悉，上海市銀行同業(yè)公會(huì)動(dòng)員轄內(nèi)銀行積極響應(yīng)上海市委市政府推進(jìn)解決老年人等群體“數(shù)字鴻溝”問題的號(hào)召，拓展線下水電氣繳費(fèi)業(yè)務(wù)，解決老年人現(xiàn)金繳納水電氣賬單難問題。目前，滬上共有近3000家網(wǎng)點(diǎn)支持水電氣等線下繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

深化全流程消保體系建設(shè)

李虎認(rèn)為，大多數(shù)侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的根源往往可以追溯到產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，金融機(jī)構(gòu)更多強(qiáng)調(diào)自身合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)防控需要，而很少從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度進(jìn)行產(chǎn)品審查，導(dǎo)致產(chǎn)品帶著缺陷進(jìn)入市場，埋下嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的巨大隱患。

他強(qiáng)調(diào)，要在消保審查機(jī)制的基礎(chǔ)上探索基于整個(gè)金融產(chǎn)品生命周期的全流程消保監(jiān)控舉措，對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的事前審查、事中動(dòng)態(tài)監(jiān)控以及事后回溯管理進(jìn)行全流程監(jiān)控，切實(shí)防止金融消費(fèi)者的合法權(quán)益遭受嚴(yán)重侵害。

據(jù)悉，為進(jìn)一步強(qiáng)化消保體制機(jī)制建設(shè)，招商銀行(600036)上海分行于2015年設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)監(jiān)督管理中心，將消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等作為保障重點(diǎn)，關(guān)口前移，將產(chǎn)品和服務(wù)的事前審查作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)工作。為了有效預(yù)判可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新活動(dòng)等實(shí)施消保審查評(píng)估，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)，以客戶視角識(shí)別是否有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的隱患，避免可能發(fā)生的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)并在業(yè)務(wù)開展過程中加強(qiáng)行為監(jiān)測，對(duì)問題及時(shí)扼制或糾正。

據(jù)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)積極組織行業(yè)簽署陽光承保、陽光理賠自律公約、推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)“雙錄”工作的開展，從源頭上對(duì)保險(xiǎn)銷售端和理賠端進(jìn)行優(yōu)化，積極助推行業(yè)練好“內(nèi)功”。

與此同時(shí)，還積極開展反保險(xiǎn)欺詐及“退?！焙诋a(chǎn)打擊工作，向侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的不法行為宣戰(zhàn)。全年大數(shù)據(jù)集中篩查賠案1.8萬件，涉案金額2.6億元。配合市公安經(jīng)偵總隊(duì)，偵破本市首例個(gè)人履約信用保證險(xiǎn)系列保險(xiǎn)詐騙案，搗毀4個(gè)職業(yè)騙保團(tuán)伙，涉案金額5200余萬元。

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