保契大家談
藤縣空難,舉國(guó)同悲。
3月21日,東方航空(600115)公司MU5735航班執(zhí)行昆明-廣州任務(wù)時(shí),在廣西梧州市藤縣上空失聯(lián)并墜毀。機(jī)上載有乘客123人、機(jī)組人員9人。
事故就是命令,時(shí)間就是生命。來(lái)自各方的救援力量快速向事故現(xiàn)場(chǎng)集中,一場(chǎng)緊急救援迅即展開(kāi)。與此同時(shí),保險(xiǎn)業(yè)也迅速開(kāi)展承保信息排查等工作,令人感受到行業(yè)的使命和擔(dān)當(dāng)。
主動(dòng)作為,義不容辭。
令人遺憾的是,筆者觀察到,一些保險(xiǎn)公司在開(kāi)展相關(guān)工作時(shí)出現(xiàn)了蹭流量、災(zāi)難營(yíng)銷等惡劣行徑。這些情況并非首次出現(xiàn),而是在以往很多災(zāi)難事件中都有發(fā)生,如今沉渣泛起,既嚴(yán)重傷害失聯(lián)人員及其家屬感情,也嚴(yán)重?cái)谋kU(xiǎn)業(yè)形象,必須重拳出擊,從嚴(yán)從重處理,堅(jiān)決鏟除毒瘤。
值得關(guān)注的是,監(jiān)管部門已經(jīng)意識(shí)到可能出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象,并于22日晚間印發(fā)有關(guān)通知,內(nèi)容務(wù)實(shí)具體,各項(xiàng)要點(diǎn)都有所指,保險(xiǎn)公司一定要好好領(lǐng)會(huì)其中意思,切勿頂風(fēng)作案、重蹈覆轍、傷口撒鹽。
01
應(yīng)急處置,保險(xiǎn)公司要全力“配合”好
只要有一絲希望就全力以赴。
事故發(fā)生后,廣西應(yīng)急管理廳啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng),梧州當(dāng)?shù)氐膽?yīng)急管理、公安、交通、民航、消防救援、森林消防、衛(wèi)生健康等救援力量迅速集結(jié)起來(lái),參加搜救工作。
搜救,是一項(xiàng)非常復(fù)雜專業(yè)的工作,有專業(yè)救援力量在現(xiàn)場(chǎng),人們的心會(huì)踏實(shí)許多。任何非專業(yè)力量涌向現(xiàn)場(chǎng),都會(huì)起到“添亂不幫忙”“好心辦壞事”的負(fù)作用。
專業(yè)的人做專業(yè)的事。如果每個(gè)“人”都能履行好自己應(yīng)盡的職責(zé),就是最大的幫忙。對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),明確自己在災(zāi)難應(yīng)急應(yīng)對(duì)中的角色定位,發(fā)揮好風(fēng)險(xiǎn)保障優(yōu)勢(shì),才是當(dāng)務(wù)之急,更是頭等大事。
我們看到,監(jiān)管部門的通知里明確指出,保險(xiǎn)業(yè)要“全力配合當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作”。
主次分明、各施所長(zhǎng)。
“配合”二字不言自明,如何“配合”好?這考驗(yàn)著保險(xiǎn)業(yè)的政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力。
02
理賠是應(yīng)盡職責(zé),不必過(guò)于煽情
對(duì)被保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō),出險(xiǎn)后向保險(xiǎn)公司索賠天經(jīng)地義,保險(xiǎn)公司理當(dāng)按照合同約定及時(shí)足額賠付。
但不知從何時(shí)起,一些保險(xiǎn)公司把照章理賠的本分當(dāng)成功勞,站上道德的制高點(diǎn),添油加醋大肆渲染理賠故事,似乎比誰(shuí)都“偉大”、都有大愛(ài)。
契約不是公益,萬(wàn)萬(wàn)不可混為一談。買賣保險(xiǎn)是一種商業(yè)行為,老百姓(603883)交了保費(fèi),保險(xiǎn)公司按合同履約,“全力”“及時(shí)”“迅速”送上理賠款,難道不是應(yīng)該的嗎?你不“全力”、不“及時(shí)”、不“迅速”,說(shuō)得過(guò)去嗎?
所以,照章履約只能算是拿到了及格分,哪有自嗨的資本?哪有煽情的理由?對(duì)客戶后續(xù)的心理?yè)嵛?、理賠后的持續(xù)關(guān)心才是加分的重點(diǎn)。
這些不合時(shí)宜的老套路不能再拿出來(lái)“秀”了,保險(xiǎn)公司不能把心思放在過(guò)分煽情上,這樣不僅老百姓不會(huì)領(lǐng)情,反而令人生厭。
通知里講得非常明白:“兌現(xiàn)保單承諾,并做好客戶家屬安撫工作?!?/p>
筆者認(rèn)為,這看似是提要求,更多是表達(dá)憂慮,保險(xiǎn)公司要爭(zhēng)口氣啊。
03
嚴(yán)禁借機(jī)炒作,宣傳要服務(wù)于理賠實(shí)際
保險(xiǎn)公司是講故事的高手,但不是講“好故事”的高手。
這幾天,一些保險(xiǎn)營(yíng)銷人員、營(yíng)銷平臺(tái)等借災(zāi)難營(yíng)銷,各種秀下限,讓人不齒?!癤X發(fā)生事故,高額意外,XX護(hù)身你值得擁有”“一飛機(jī)墜毀,機(jī)上載有132人!保險(xiǎn)業(yè)或迎來(lái)重創(chuàng)”……簡(jiǎn)直毫無(wú)人性。
這些刺眼的字眼,對(duì)于正在經(jīng)歷嚴(yán)重創(chuàng)傷的人來(lái)說(shuō),是莫大的侵?jǐn)_與傷害。
毋庸諱言,在很多災(zāi)難事件發(fā)生時(shí),保險(xiǎn)公司借勢(shì)營(yíng)銷都是跑在最前面的。從到地震現(xiàn)場(chǎng)擺攤兜售保險(xiǎn),在洪水現(xiàn)場(chǎng)推銷車險(xiǎn),再到強(qiáng)拉著客戶合影,這些匪夷所思的怪誕現(xiàn)象,就真真實(shí)實(shí)地發(fā)生在一些保險(xiǎn)公司身上,但其渾然不覺(jué),沒(méi)有絲毫進(jìn)步。
來(lái)看看通知里的苦口婆心:“在充分尊重客戶家屬意愿的前提下,以適當(dāng)?shù)姆绞胶蜁r(shí)間開(kāi)展服務(wù)工作”“確保保險(xiǎn)服務(wù)可及、方式恰當(dāng)”……
在這些方面,保險(xiǎn)業(yè)是有過(guò)教訓(xùn)的,有關(guān)部門正是想到了、看到了,才會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐,希望防患于未然。
與此同時(shí),通知明確要求各保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)理賠服務(wù)工作的新聞宣傳管理,確保新聞宣傳服務(wù)于理賠實(shí)際,嚴(yán)禁借機(jī)炒作。
如此多的諄諄教誨,總結(jié)起來(lái)就是一句話,要把握好時(shí)度效。
時(shí)度效是統(tǒng)一的有機(jī)整體,時(shí)就是時(shí)機(jī)、節(jié)奏,度就是力度、分寸,效就是效果、實(shí)效,其核心要義是遵從規(guī)律、精準(zhǔn)傳播、因事而為、講求效果。
該快的要第一時(shí)間發(fā)布,該慢的要三思而后行,該造勢(shì)的要濃墨重彩,該淡化的要低調(diào)處理。反其道而行之,只會(huì)適得其反。
當(dāng)前,保險(xiǎn)業(yè)承保理賠情況排查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作正有條不紊開(kāi)展。保險(xiǎn)公司要總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),換位思考,同理共情,有效發(fā)揮保險(xiǎn)在事故處置中的作用,讓理賠有速度,讓服務(wù)有溫度,千萬(wàn)不要“侵?jǐn)_悲痛”、火上澆油。
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BaoQi
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