中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊，3月29日，中國(guó)銀行(601988)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)銀保信）發(fā)布2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國(guó)銀保信發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場(chǎng)，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者需求出發(fā)設(shè)計(jì)指數(shù)模型，為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量，也為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道。指數(shù)編制重點(diǎn)把握了三個(gè)基本原則：一是從消費(fèi)者視角出發(fā)，分析消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)際感受，據(jù)此設(shè)計(jì)定量指標(biāo)。二是通過(guò)服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績(jī)效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)銀保信運(yùn)營(yíng)管理的行業(yè)信息平臺(tái)，計(jì)算過(guò)程客觀量化。

2021年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。指數(shù)的編制對(duì)象分別為截至統(tǒng)計(jì)期末開業(yè)滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度的保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)，共計(jì)60家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與79家人身保險(xiǎn)公司，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍。2021年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為85.66，人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升。

2021年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量得分最高的是中國(guó)太平洋財(cái)險(xiǎn)，為94.74；得分最低的是京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)，為50.54。

2021年度人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量得分最高的是中國(guó)太平洋人壽，為94.46；得分最低的是信美人壽相互保險(xiǎn)，為50.26。

中國(guó)銀保信表示，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面，同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動(dòng)態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。