做好服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的天然使命，更是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路線圖。中國(guó)太保作為保險(xiǎn)行業(yè)的一份子,始終以服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)人民美好生活為己任，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)定推進(jìn)“太保服務(wù)”品牌打造，用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶需求，用科技與創(chuàng)新提升服務(wù)能力，將高質(zhì)量服務(wù)打造成為公司高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)核引擎。

創(chuàng)新服務(wù)官制度

針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)鏈條長(zhǎng)，產(chǎn)品種類多，服務(wù)方式多，消費(fèi)者需求多樣化等特點(diǎn)，中國(guó)太保創(chuàng)新建立從集團(tuán)、總公司到分公司、中心支公司的四級(jí)服務(wù)官制度，近800名高管和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“太保服務(wù)官”，切實(shí)承擔(dān)起提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的管理推動(dòng)職責(zé)。同時(shí)，公司配套制定服務(wù)官行動(dòng)指引、提供客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)工具、建立“太保服務(wù)”榮譽(yù)表彰機(jī)制，推動(dòng)各級(jí)服務(wù)官在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶體驗(yàn)優(yōu)化等工作中積極發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”作用，身體力行開展服務(wù)官實(shí)事工程，主動(dòng)傾聽客戶聲音，從客戶視角體驗(yàn)服務(wù)、推動(dòng)服務(wù)供給不斷優(yōu)化提升。

截至2021年末，集團(tuán)總客戶數(shù)達(dá)1.68億，較上年末增長(zhǎng)近兩千萬，個(gè)人客戶客均保單數(shù)較上年末增長(zhǎng)7.0%，服務(wù)個(gè)人客戶的廣度和深度持續(xù)提升。與此同時(shí)，集團(tuán)通過客戶體驗(yàn)NPS數(shù)字化監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)獲取關(guān)鍵業(yè)務(wù)旅程服務(wù)交互后的客戶體驗(yàn)，2021年共聆聽超170萬條客戶心聲，為持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理和產(chǎn)品服務(wù)提供即時(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。

發(fā)揮科技驅(qū)動(dòng)力

2021年，中國(guó)太保積極響應(yīng)客戶需求和行為變化，堅(jiān)持“以客戶需求為導(dǎo)向”，全面升級(jí)服務(wù)流程體系，并引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，為客戶帶來更便捷、更透明、更有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

中國(guó)太保旗下產(chǎn)壽險(xiǎn)等子公司紛紛建設(shè)“云柜面”、“云門店”，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到“云端”，打破實(shí)體柜面的地域界限，實(shí)現(xiàn)足不出戶、線上辦理多種業(yè)務(wù)。同時(shí)，針對(duì)線上流程有阻斷、提示不清晰等服務(wù)痛點(diǎn)，對(duì)線上服務(wù)流程進(jìn)行升級(jí)再造，連接斷點(diǎn)、打通堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)跟隨提醒、服務(wù)進(jìn)展隨時(shí)可查、辦理結(jié)果實(shí)時(shí)通知，讓客戶享有“在線就辦、隨時(shí)能辦、異地可辦、全程通辦”的便捷服務(wù)。2021年“云柜面”、“云門店”服務(wù)客戶超過240萬人次，日均處理各類任務(wù)超過1.6萬筆。

近年來，中國(guó)太保還通過應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，將日常運(yùn)營(yíng)中耗時(shí)、重復(fù)性的工作交由“機(jī)器人”完成，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)新模式。例如，RPA技術(shù)的應(yīng)用，有效提升了車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效。在“河南7.20”暴雨災(zāi)害應(yīng)對(duì)中，中國(guó)太保成功研發(fā)“大災(zāi)車輛識(shí)別機(jī)器人”，查勘員只需要將車輛照片發(fā)送到微信群內(nèi)，就能實(shí)時(shí)調(diào)取承保信息，應(yīng)用8天期間，共支持查詢12387次，保單查詢時(shí)間從案均10分鐘縮短至2秒鐘，極大提升大災(zāi)期間的理賠效率。

打造“服務(wù)+”新生態(tài)

2021年，“太保家園”養(yǎng)老社區(qū)落地九城十園，建立了頤養(yǎng)、康養(yǎng)、樂養(yǎng)“三位一體、全齡覆蓋”的產(chǎn)品體系；同時(shí)，著力構(gòu)建五“心”養(yǎng)老服務(wù)體系，既涵蓋長(zhǎng)者入住后生活服務(wù)、醫(yī)療保健、文娛社交等各個(gè)方面的基礎(chǔ)服務(wù)，也包括了更具“責(zé)任、智慧、溫度”的太保特色服務(wù)內(nèi)容，讓長(zhǎng)者盡享“舒心、開心、歡心、安心、省心”的太保家園好時(shí)光。

在推動(dòng)養(yǎng)老生態(tài)圈建設(shè)的同時(shí)，中國(guó)太保的大健康戰(zhàn)略也在全速推進(jìn)。廣慈太?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院創(chuàng)新推出首款產(chǎn)品“太醫(yī)管家”，通過聯(lián)通線上家庭醫(yī)生與線下就醫(yī)引導(dǎo)，有效實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)在線問診、門診預(yù)約、名醫(yī)問診、就醫(yī)陪診、住院安排、居家康復(fù)等貫穿全場(chǎng)景、全流程的健康管理服務(wù)，構(gòu)建所問即可見的健康醫(yī)療服務(wù)特色滿足全家人的一站式個(gè)性化醫(yī)療健康需求，真正打通“醫(yī)、藥、險(xiǎn)”閉環(huán)生態(tài)。

創(chuàng)新服務(wù)用心溝通

中國(guó)太保依托全系統(tǒng)太保服務(wù)官網(wǎng)絡(luò)，挖掘有助于展示行業(yè)特性、增進(jìn)公眾理解的鮮活案例，拍攝制作“太保服務(wù)”系列紀(jì)錄片。以紀(jì)實(shí)呈現(xiàn)手法，通過一件件寫實(shí)性、“有血有肉”的服務(wù)案例，解鎖“太保服務(wù)”，客觀真實(shí)反映服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)“太保服務(wù)”亮點(diǎn)，促進(jìn)各級(jí)機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2021年已陸續(xù)推出《我們家的大象》、《守護(hù)·河南》、《魏縣出了個(gè)防貧?！返认盗屑o(jì)錄片，收獲了市場(chǎng)和消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

去年12月，行業(yè)發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，中國(guó)太保旗下產(chǎn)險(xiǎn)公司、壽險(xiǎn)公司分列第一，健康險(xiǎn)公司也在專業(yè)健康險(xiǎn)公司中名列前茅。

未來，中國(guó)太保將持續(xù)推進(jìn)新階段“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)供給、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)全員服務(wù)新文化(300336)，將“太保服務(wù)”打造成為公司的品牌法則，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。