保契大家談

這兩天，一份關(guān)于“保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”的榜單在業(yè)內(nèi)流傳，掀起一些波瀾，引起一些爭(zhēng)議。排名高一點(diǎn)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)歡欣鼓舞，靠后一點(diǎn)的略顯消沉，可謂幾家歡喜幾家愁。

大可不必！

仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，這份榜單初衷是為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供新途徑，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。這值得點(diǎn)贊。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)確實(shí)存在服務(wù)水平不高的弊病，一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，飽受詬病。

但為何又引發(fā)爭(zhēng)議？這值得探討。

01

不可自我矛盾

村上春樹(shù)有一本特別著名的小說(shuō)叫《挪威的森林》，貫穿全篇的基調(diào)與主旋律就是矛盾。精確來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是自我矛盾，書(shū)中幾乎所有的主要角色都在自我矛盾中掙扎。

通讀這份榜單介紹，給人最大的感覺(jué)也是“自我矛盾”。

這份介紹中如此說(shuō)明：當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。

專業(yè)術(shù)語(yǔ)很多，但總結(jié)起來(lái)就是八個(gè)字：僅供參考，概不負(fù)責(zé)。

這樣的解釋蒼白無(wú)力，本身就透著一種底氣不足。

作為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要機(jī)構(gòu)，如此興師動(dòng)眾發(fā)布一份榜單，最后連基本的責(zé)任都不敢承擔(dān)、不愿承擔(dān)，令人遺憾。

榜單中的指數(shù)數(shù)值、排名等非常清晰，具有非常明確的導(dǎo)向作用，暫且不論這樣的排名是否準(zhǔn)確、合理。作為普通消費(fèi)者，看到這個(gè)榜單，很難不將其作為一種選擇保險(xiǎn)公司的“建議”。

我們都是消費(fèi)者，平心而論，肯定會(huì)選擇排名高的保險(xiǎn)公司，這是人之常情。

矛盾的地方還體現(xiàn)在：榜單的重要任務(wù)是“幫助消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平”，可又說(shuō)“指數(shù)不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平”。

既然不代表全面服務(wù)水平，又如何幫助消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平？

既然要幫助消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，就一定要全面、真實(shí)、客觀，切不可以點(diǎn)帶面、以偏概全。

02

珍惜公信力

我們看到，指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

誠(chéng)然，這些業(yè)務(wù)是產(chǎn)壽險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)，也是令老百姓(603883)感觸最直接、最實(shí)際的業(yè)務(wù)，但這并不是保險(xiǎn)公司的全貌，更不是保險(xiǎn)業(yè)的全貌。

因此，將榜單定義為“年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”同樣有以偏概全之嫌，值得商榷。

榜單自己承認(rèn)，“保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面……”。這聽(tīng)起來(lái)是不是很像保險(xiǎn)產(chǎn)品的免責(zé)條款？

實(shí)際上，無(wú)論是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，還是銷售管理，這些業(yè)務(wù)核心環(huán)節(jié)，不正是一家保險(xiǎn)公司服務(wù)能力的很好體現(xiàn)嗎？

榜單中還有這樣一句，“同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動(dòng)態(tài)變化之中”。

這話沒(méi)毛病，但結(jié)合具體事例來(lái)看就值得探討了。

一家保險(xiǎn)公司告訴保契，“此次公司的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相較上次發(fā)布的2021年上半年指數(shù)有較大差距。經(jīng)核實(shí)重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，上半年數(shù)據(jù)與整年數(shù)據(jù)暫無(wú)較大波動(dòng)，部分指標(biāo)還有所提升，理論上不存在導(dǎo)致該指數(shù)大幅降低的異常因素。”

半年之間，一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)大幅下滑態(tài)勢(shì)，時(shí)間周期短了些，動(dòng)態(tài)變化劇烈了些，市場(chǎng)期待有說(shuō)服力的解釋。

03

傾聽(tīng)市場(chǎng)聲音

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這份榜單為其與保險(xiǎn)行業(yè)之間建立了新的溝通渠道。但對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，與榜單發(fā)布方的溝通渠道卻沒(méi)有想象中的順暢。

據(jù)了解，在第一次發(fā)布相關(guān)指數(shù)時(shí)，一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就表達(dá)了溝通的訴求和愿望，溝通電話幾乎被打爆，但效果并不是很理想。

可以預(yù)見(jiàn)，此次指數(shù)發(fā)布后，在市場(chǎng)如此的反應(yīng)狀態(tài)下，這個(gè)“電話”該何等忙碌？

“電話”仍然忙碌，只不過(guò)忙碌的不是接電話的人，而是變成了“人工語(yǔ)音”。

一份榜單的發(fā)布，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地掛上網(wǎng)就萬(wàn)事大吉了，這僅僅是個(gè)開(kāi)始。對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的預(yù)判、對(duì)傳播效果的估量，都應(yīng)該通盤考慮，未雨綢繆，留有預(yù)案。

監(jiān)管部門多次提示，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，放下架子、沉下身子、邁開(kāi)步子，傾聽(tīng)市場(chǎng)主體真正發(fā)自內(nèi)心的聲音與訴求，把工作做細(xì)做實(shí)。

榜單要起到“引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量”的作用，與市場(chǎng)主體充分溝通交流至關(guān)重要，更是當(dāng)務(wù)之急。唯有敞開(kāi)大門，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，做好解讀解釋，才能不斷提高發(fā)布的科學(xué)性和有效性。

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BaoQi

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