3月29日，中國銀行(601988)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司(以下簡稱中國銀保信)發(fā)布2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，其中2021年度人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29，79家人身保險(xiǎn)公司中有5家人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，珠江人壽服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為90.73，排名第五。

2021年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。指數(shù)的編制對象分別為截至統(tǒng)計(jì)期末開業(yè)滿2個(gè)會計(jì)年度的保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)，共計(jì)60家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與79家人身保險(xiǎn)公司，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍?？偟膩砜?，2021年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.66，2021年度人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29，均較上半年時(shí)有所提升。

需要注意的是，該保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，是從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度，設(shè)計(jì)案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出的指數(shù)結(jié)果。其中，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)選取的險(xiǎn)種是與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)；壽險(xiǎn)行業(yè)選取的險(xiǎn)種是壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

珠江人壽相關(guān)人士表示，公司在2021年度人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)人身保險(xiǎn)公司排名中居前，體現(xiàn)了與消費(fèi)者重要服務(wù)觸點(diǎn)上優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)能力，也體現(xiàn)出公司在持續(xù)提升客戶服務(wù)能力和水平上所做的努力。

秉承“貼心、專業(yè)、便捷”的客戶服務(wù)理念，珠江人壽近年來借助前沿科技打造電子化服務(wù)平臺，積極為客戶提供承保、新單回訪、熱線咨詢、保全變更、理賠、續(xù)期收費(fèi)、投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)，并發(fā)展一系列在線自助服務(wù)，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。通過開發(fā)E保通、經(jīng)代云、微信自助服務(wù)平臺等，珠江人壽逐步實(shí)現(xiàn)自動化、系統(tǒng)化、場景化的智能管理，在線投保、保單回執(zhí)網(wǎng)上簽收、微信自助理賠、微信保全、視頻服務(wù)等在線服務(wù)功能為客戶提供了便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

在“珠江人壽客服”微信服務(wù)平臺的開發(fā)建設(shè)中，珠江人壽大力引入人臉識別、OCR等人工智能技術(shù)，上線智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，構(gòu)建AI智能服務(wù)新模式，為客戶提供7*24小時(shí)的全天候、多渠道在線智能引導(dǎo)及咨詢服務(wù)。2021年，微信服務(wù)平臺智能遠(yuǎn)程客戶服務(wù)系統(tǒng)“空中客服”正式對外啟用，以客戶的思維作出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供“足不出戶，服務(wù)無憂”的全新保單服務(wù)模式。同時(shí)，珠江人壽持續(xù)推廣“微理賠”服務(wù)，通過線上化理賠服務(wù)體系，覆蓋客戶理賠前、中、后期所有環(huán)節(jié)，化繁為簡，讓理賠不再難。

2021年，珠江人壽提供新單回訪11.8萬人次，熱線咨詢5.5萬人次，保全變更服務(wù)7.8萬人次，客戶投訴100%高效處理，辦理理賠案件9.35萬件，賠付金額2.35億元，理賠獲賠率達(dá)98.05%，客戶自助服務(wù)比例進(jìn)一步提升。截至2021年底，珠江人壽有效客戶已達(dá)44.34萬人，年度億元保費(fèi)投訴量僅為0.18件/億元，長期低于行業(yè)平均水平。根據(jù)銀保監(jiān)會2021年消費(fèi)投訴情況通報(bào)，珠江人壽投訴量情況排名持續(xù)優(yōu)良。

據(jù)了解，這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。以指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。(張守成)