3月29日，中國銀行(601988)保險信息技術(shù)管理有限公司(以下簡稱“中國銀保信”）發(fā)布2021年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。中國太保旗下中國太保壽險以94.74分在79家參評人身險公司（含7家專業(yè)健康險公司）中再次拔得頭籌，該得分也是本次發(fā)布的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)中的最高分。

2021年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)從消費(fèi)者視角出發(fā)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個維度下設(shè)置理賠服務(wù)時效、獲賠率、繼續(xù)率、退保率、持續(xù)改善度等7個定量指標(biāo)，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量。此次，中國太保壽險在服務(wù)質(zhì)量指數(shù)方面拿出的高分答卷，可視為其落實“長航行動”、實現(xiàn)“打造服務(wù)體驗最佳的壽險公司，做壽險行業(yè)的長期主義者”發(fā)展愿景的具體表現(xiàn)。

堅守保險初心，優(yōu)化保障服務(wù)質(zhì)量

作為保險產(chǎn)品和服務(wù)的重要供給者，中國太保壽險始終堅守初心，以人為本，為消費(fèi)者做好長遠(yuǎn)的謀劃和提供務(wù)實的保障，作保障人民美好生活的堅實后盾。

2021年5月中國太保壽險首發(fā)《太保服務(wù)藍(lán)皮書》，從“身邊服務(wù)、終身服務(wù)、精致服務(wù)”三個方面亮出服務(wù)承諾，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)透明化的保單全旅程服務(wù)。

隨后，中國太保壽險推出高管垂范、管理者先行、全員投入的四級服務(wù)官制度。各級服務(wù)官在強(qiáng)化客戶視角、創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)供給、消除服務(wù)體驗痛點(diǎn)和流程堵點(diǎn)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等方面，切實承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和組織推動責(zé)任。就在剛剛結(jié)束的“2022年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”中，服務(wù)官們親自出鏡拍攝視頻，普及金融保險知識、解答保險消費(fèi)熱點(diǎn)問題；親自辦理本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴案件，及時解決客戶合理訴求，推進(jìn)投訴處理工作機(jī)制持續(xù)完善；親自拜訪客戶，傾聽客戶對公司產(chǎn)品服務(wù)的意見建議，發(fā)現(xiàn)體驗痛點(diǎn)、推動優(yōu)化改善、提升服務(wù)質(zhì)量。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動，提升智慧服務(wù)水平

數(shù)字科技正日益融入包括保險消費(fèi)在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域、全過程，新冠疫情更是加劇了人們行為模式的改變。中國太保壽險瞄準(zhǔn)“后疫情”時代客戶痛點(diǎn)需求，以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動力賦能保險銷售、服務(wù)和管理，升級智能核保、智能理賠、智能客服等營運(yùn)服務(wù)全流程，為客戶帶來更便捷、更有溫度的智慧服務(wù)。

升級智能化承保服務(wù)，打造獨(dú)立共享的智能雙錄系統(tǒng)，通過流程優(yōu)化及AI加持，滿足多場景雙錄需求，提升客戶投保體驗。推行電子保單定制化，客戶可通過上傳照片、編寫寄語、錄制音/視頻等進(jìn)行電子保單個性化自主設(shè)計，讓一份保單承載更多溫度。定制化電子保單上線近兩個月服務(wù)客戶達(dá)16萬人次。創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，在傳統(tǒng)理賠基礎(chǔ)上，中國太保壽險持續(xù)完善”醫(yī)療+互聯(lián)+商?！钡睦碣r服務(wù)模式，借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，打造入院有“預(yù)付”，出院有“直付”，院后有“閃賠”的全鏈路“慧賠”體系。以“閃賠”為例，客戶申請理賠并授權(quán)，公司通過醫(yī)療數(shù)據(jù)交互的方式，實時獲取客戶診療類及結(jié)算費(fèi)用類數(shù)據(jù)，全程免實物資料，實現(xiàn)快速理算并實時支付。目前公司已累計對接醫(yī)院2000余家，小額理賠申請支付時效約0.2天。

匹配多元需求，深化保險+服務(wù)生態(tài)打造

匹配保險消費(fèi)需求的全面升級，中國太保壽險構(gòu)建了以“財富”、“健康”、“養(yǎng)老”為支點(diǎn)的產(chǎn)品+服務(wù)“金三角”，在充分發(fā)揮主業(yè)產(chǎn)品價值的同時豐富財富管理、健康醫(yī)療及養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈，打造差異化保險解決方案，陪伴客戶從容應(yīng)對人生挑戰(zhàn)。

如在健康醫(yī)療方面，與上海細(xì)胞治療集團(tuán)有限公司合作推出“細(xì)胞凍存”服務(wù)；迭代優(yōu)化“太保藍(lán)本”，發(fā)布2021年“太保藍(lán)本”慶典版，為客戶提供高效便捷的醫(yī)療服務(wù)。截至2021年末，“太保藍(lán)本”累計覆蓋客戶超1800萬人，服務(wù)人次超15萬；推動從預(yù)防到康復(fù)的全鏈條“健享家”服務(wù)，滿足不同層級客戶的健康管理需求。在養(yǎng)老方面，“太保家園”正按照“南北呼應(yīng)、東西并進(jìn)、全國連鎖、全齡覆蓋”的發(fā)展思路持續(xù)推進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)，目前已在10個城市落地11個項目，為長者提供舒適、宜居的高品質(zhì)養(yǎng)老綜合解決方案。成都、大理社區(qū)已在去年10月正式開業(yè)，迎來首批入住客戶。

此外，面對老齡化趨勢，中國太保壽險聚焦“銀發(fā)一族”，堅持傳統(tǒng)服務(wù)升級與智能服務(wù)創(chuàng)新并行，不斷推出適老化服務(wù)舉措，提升老年客戶的獲得感和滿足感。在門店打造“銀發(fā)e空間”，推出老年人綠色通道、愛心服務(wù)專窗和專座等特色適老服務(wù)。線上在官微端、APP端推出老年“關(guān)愛版”，簡化操作流程，以“易讀、易懂”的服務(wù)界面，幫助老年人快速獲得相應(yīng)服務(wù)。同時，95500客服熱線通過系統(tǒng)識別老年客戶來電，提供老年人專屬菜單，首位播報“人工服務(wù)”入口，快速為老年人提供幫助。