時(shí)下，全國多地疫情牽動(dòng)著每個(gè)人的心，上海浦東自3月28日起按下了 “暫停鍵”。在這段特殊時(shí)期，國華運(yùn)營人以有溫度的服務(wù)傾情守“滬”，保障全國各項(xiàng)服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以有溫度的服務(wù)讓溫暖繼續(xù)流動(dòng)。

3月27日晚，當(dāng)接到浦東地區(qū)封控消息的第一時(shí)間，為確保運(yùn)營工作的正常運(yùn)行，在嚴(yán)格遵循國家防控措施的情況下，兩核的小伙伴趙明月第一時(shí)間奔赴位于浦東金橋職場(chǎng)，將工作相關(guān)資料打包備份，協(xié)助居家小伙伴連接職場(chǎng)電腦，備份材料，將客戶的理賠資料及理賠檔案等相關(guān)紙質(zhì)材料一份份進(jìn)行上傳，以便居家辦公的小伙伴們能及時(shí)收到客戶資料，第一時(shí)間為客戶辦理相關(guān)服務(wù)。直至晚上23點(diǎn)30分，趕在職場(chǎng)封閉的最后一刻，才拎著一些遠(yuǎn)程辦公的資料離開職場(chǎng)。

全流程線上理賠服務(wù) 7×24小時(shí)溫暖“守滬”

3月28日，浦東正式封控，一位客戶通過撥打95549表示要申請(qǐng)理賠，理賠人員接到95549轉(zhuǎn)辦的工單，第一時(shí)間致電該客戶了解情況告知理賠申請(qǐng)所需資料，當(dāng)理賠人員告知疫情期間可以通過國華理賠e服務(wù)在線申請(qǐng)理賠，并將附有理賠e服務(wù)手機(jī)端操作流程的手冊(cè)發(fā)給了客戶，客戶表示可以嘗試下操作，但一定要將資料寄過來才放心，而且表示急需賠款。考慮到疫情期間，外地發(fā)往上海地區(qū)的快遞均已暫停，理賠人員沒有向客戶過多解釋，第一時(shí)間協(xié)調(diào)分公司理賠資源，讓該客戶將資料寄送至了臨近網(wǎng)點(diǎn)，臨近網(wǎng)點(diǎn)收到客戶理賠申請(qǐng)資料后，第一時(shí)間將理賠資料導(dǎo)入理賠系統(tǒng)?？偛坷碣r審核人員劉靜第一時(shí)間啟動(dòng)遠(yuǎn)程辦公措施中線上討論會(huì)議機(jī)制，最終于收到客戶資料后第2天審核完成了該賠案。此次總分聯(lián)動(dòng)線上+線下聯(lián)合審核賠案，搶占了審核時(shí)間，確保了客戶在最短時(shí)間內(nèi)獲得理賠款，客戶在拿到理賠決定通知書及賠款后，表示疫情期間，沒想到會(huì)這么快得到賠款。

3月29日，在致電客戶進(jìn)行回訪過程中，一位客戶表示自己因住院急需賠款，現(xiàn)在聽說上海疫情封控，問我們理賠申請(qǐng)?jiān)趺崔k？此時(shí)理賠人員董季耐心告知：國華人壽為確?？蛻衾碣r服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)推出全流程線上理賠服務(wù)，7×24小時(shí)溫暖“守滬”，服務(wù)不打烊。在此期間，客戶可在國華人壽官微在線報(bào)案、提交理賠申請(qǐng)。同時(shí)將兩核部制作的《線上理賠客戶端操作手冊(cè)》發(fā)給了客戶，并在電話端耐心告知客戶操作流程，同時(shí)告知，我們的理賠人員會(huì)時(shí)刻在線工作，請(qǐng)客戶放心。最終該客戶于3月29日當(dāng)天通過理賠e服務(wù)申請(qǐng)了理賠，我們的理賠人員矯富全在線第一時(shí)間進(jìn)行了審核，因客戶資料齊全、保險(xiǎn)責(zé)任明確，當(dāng)天進(jìn)行了結(jié)案處理。國華理賠工作人員實(shí)行在線持續(xù)關(guān)注，用一個(gè)個(gè)電話、一筆筆賠款向客戶送去溫暖服務(wù)。

知微杜漸 預(yù)案先行

核保核賠部和客戶服務(wù)部根據(jù)公司管理要求，3月10日就提前制定了特殊疫情時(shí)期工作應(yīng)急預(yù)案，提前做好了遠(yuǎn)程居家辦公的各項(xiàng)準(zhǔn)備和客戶服務(wù)應(yīng)急方案。本次接到浦東封閉管理的通知后，立即啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，快速落實(shí)居家辦公各項(xiàng)安排，確保客戶服務(wù)各項(xiàng)工作穩(wěn)定有序開展。第一時(shí)間安排電話中心做好人員安排，確保95549客服熱線暢通，同時(shí)對(duì)疫情重點(diǎn)區(qū)域的客戶做好服務(wù)引導(dǎo)，指引客戶通過線上完成保單服務(wù)。向上?？蛻舭l(fā)送疫情期間服務(wù)指引短信，聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)、渠道做好服務(wù)指引，確?？蛻舴?wù)訴求得到及時(shí)處理。全面排查“e動(dòng)柜面”線上服務(wù)平臺(tái)，檢查各項(xiàng)服務(wù)功能，確?？蛻艨勺悴怀鰬艮k理承保、保全、理賠等業(yè)務(wù)。同時(shí)啟動(dòng)上海保單打印中心的防疫應(yīng)急預(yù)案，提前將上海保單打印的特殊物料等寄送到湖北打印中心，并在3月29日第一時(shí)間將上海打印工作切換至湖北、昆山等打印中心，保證保單順利及時(shí)的送到客戶手中。

總分聯(lián)動(dòng) 運(yùn)營人員顯擔(dān)當(dāng)

國華運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在嚴(yán)格遵循國家防控措施的情況下，根據(jù)疫情發(fā)展實(shí)時(shí)情況對(duì)可調(diào)配資源及可調(diào)控人力進(jìn)行優(yōu)化配置，同時(shí)全國各級(jí)機(jī)構(gòu)鼎力相助，總分聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決客戶辦理業(yè)務(wù)中遇到的各項(xiàng)問題，確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，結(jié)合疫情防控要求妥善化解投訴糾紛，充分保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

4月1日，根據(jù)最新的上海市疫情管控要求，兩核部門同時(shí)啟動(dòng)理賠客戶遠(yuǎn)程遞交理賠資料的預(yù)備方案，除積極引導(dǎo)線上提交理賠申請(qǐng)資料之外，把湖北分公司作為客戶寄送理賠申請(qǐng)資料的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)；另外針對(duì)“新型冠狀病毒”保險(xiǎn)事故的理賠綠色通道，對(duì)感染新型冠狀病毒的出險(xiǎn)理賠客戶要優(yōu)先處理，獲知信息后主動(dòng)安排理賠服務(wù)專員，遠(yuǎn)程提供理賠指導(dǎo)和輔助，以保證“暫停鍵下”，理賠服務(wù)未停歇。

在發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能、做好客戶服務(wù)的同時(shí)，國華人壽工會(huì)也給公司的小伙伴們送來了關(guān)懷和溫暖，不僅積極組織志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，助力開展疫情防控工作，在浦東未封鎖前，就提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的物資用品，比如睡袋、洗漱用品、防疫用品以及足夠的水和食物等，以防有小伙伴發(fā)生突發(fā)情況臨時(shí)被隔離在辦公區(qū)域里。更沒有忘記被隔離的小伙伴們，積極協(xié)調(diào)各種線上線下資源及人力，以保證封控區(qū)的小伙伴們都能物資通暢，包括積極組織人員線上分享各種便民信息，讓小伙伴們有通道及時(shí)解決各種困難，包括對(duì)長期隔離的小伙伴的心理紓解等，讓小伙伴們?cè)诟綦x期間也能保持身心健康。微光而炬，向春而行。國華人就是這樣克服當(dāng)前生活上的困難，用自己點(diǎn)滴的實(shí)際行動(dòng)，齊心戰(zhàn)“疫”，共待花開，為上海加油！