近日，中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱中國(guó)銀保信)發(fā)布了2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是繼發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，中國(guó)銀保信第一次公開發(fā)布完整年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

數(shù)據(jù)顯示，2021年產(chǎn)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)均在85以上，有3家財(cái)險(xiǎn)公司、2家人身險(xiǎn)公司指數(shù)低于60。其中，信美人壽相互保險(xiǎn)社和京東安聯(lián)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司分別以50.26和50.54的評(píng)分位居人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司最后一位。

3家公司指數(shù)墊底

據(jù)了解，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的一大舉措，編制對(duì)象為截至2021年12月31日，開業(yè)滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及人身保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)(養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司等暫不納入)，共計(jì)60家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與79家人身保險(xiǎn)公司。2021年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。

根據(jù)計(jì)算，2021年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(車險(xiǎn)業(yè)務(wù))行業(yè)指數(shù)為85.66，人身保險(xiǎn)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù))行業(yè)指數(shù)為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升。

記者查閱指數(shù)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，財(cái)險(xiǎn)公司中有4家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，包括太保產(chǎn)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)和中航安盟財(cái)險(xiǎn);有3家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)小于60，現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)、燕趙財(cái)險(xiǎn)和京東安聯(lián)的指數(shù)分別為57.5、56.41、50.54。

人身保險(xiǎn)公司中，太保壽險(xiǎn)、中國(guó)人壽、太平人壽、平安人壽和珠江人壽共5家險(xiǎn)企保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，較上半年減少了3家。指數(shù)小于60的則有2家公司，分別為復(fù)星聯(lián)合健康(58.08)、信美人壽(50.26)，較上半年減少1家公司。

設(shè)定三原則四維度七指標(biāo)

“保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。”中國(guó)銀保信相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。同時(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者需求出發(fā)設(shè)計(jì)指數(shù)模型，為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量，也為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道。

據(jù)介紹，該指數(shù)編制重點(diǎn)把握了3個(gè)基本原則：一是從消費(fèi)者視角出發(fā)，分析消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)際感受，據(jù)此設(shè)計(jì)定量指標(biāo)。二是通過服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績(jī)效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源于中國(guó)銀保信行業(yè)信息平臺(tái)，計(jì)算過程客觀量化。

“指數(shù)在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出指數(shù)結(jié)果。”中國(guó)銀保信相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

僅代表當(dāng)前服務(wù)相對(duì)水平

首個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)年度指數(shù)一出來，就引發(fā)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)外的強(qiáng)烈關(guān)注。有人好奇：指數(shù)的數(shù)據(jù)采集自哪里?中國(guó)銀保信是個(gè)什么機(jī)構(gòu)?有人質(zhì)疑：自己的理賠款被保險(xiǎn)公司扣了10%，怎么這樣的公司還排名前列?某公司個(gè)人感覺服務(wù)還可以，為啥排名靠后?是不是樣本小或者不全面?

據(jù)了解，保險(xiǎn)服務(wù)指數(shù)的編制方為中國(guó)銀保信。該公司官網(wǎng)介紹說，中國(guó)銀保信成立于2013年7月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，由銀保監(jiān)會(huì)直接管理，主要負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)全國(guó)統(tǒng)一的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)信息共享系統(tǒng)，提供交易支持、數(shù)據(jù)治理、風(fēng)險(xiǎn)管理、科技支撐和登記、驗(yàn)證、精算、咨詢等服務(wù)。顯然，編制方發(fā)布的信息在行業(yè)具有較大的權(quán)威性。

一位不愿具名的保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)指標(biāo)都是各家保險(xiǎn)公司實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，由各家保險(xiǎn)公司系統(tǒng)直接對(duì)接中銀保信，這不是市場(chǎng)抽樣調(diào)研數(shù)據(jù)，沒有比較就不知道服務(wù)水平的差距。

那么，究竟該指數(shù)的編制數(shù)據(jù)是如何采樣的?各個(gè)指標(biāo)又占據(jù)什么樣的權(quán)重?《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者向中國(guó)銀保信進(jìn)行求證，但該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人以“暫時(shí)不便透露”為由婉拒了記者的采訪請(qǐng)求。

中國(guó)銀保信強(qiáng)調(diào)，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面，同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動(dòng)態(tài)變化之中。本期保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司部分業(yè)務(wù)在2021年度的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。

這似乎在年度指數(shù)中能得到一些印證。例如，去年上半年，信美人壽的指數(shù)為72.44，排名第61位。同期銀保監(jiān)消保局發(fā)布的2021年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)顯示，在人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況中，信美人壽第2季度在萬張保單投訴量排行榜上位列第9，投訴量為0.72件/萬張。而到了去年的第三、四季度，信美人壽在萬張保單投訴量排行榜上均位列第1，該公司的年度服務(wù)質(zhì)量指數(shù)也隨之降至末位。(本報(bào)記者 聶國(guó)春)