在投保過(guò)程中，“保單雙錄”是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵害的重要途徑。為沖刺進(jìn)入全面“雙錄”時(shí)代，4月18日，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，4月以來(lái)，從升級(jí)系統(tǒng)到開(kāi)展種子“雙錄”培訓(xùn)班，再到“雙錄”“保姆式”講解，多家保險(xiǎn)公司“下足功夫”。

業(yè)內(nèi)人士表示，下一步，“雙錄”在滿(mǎn)足監(jiān)管要求的情況下，提高效率，簡(jiǎn)化流程可以成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)力的方向。

多家保險(xiǎn)公司“雙錄”科普進(jìn)行時(shí)

“雙錄”是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)。即對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音和錄像，目的是保護(hù)銷(xiāo)售雙方的合法權(quán)益。

4月以來(lái)，北京商報(bào)記者通過(guò)多家保險(xiǎn)公司“朋友圈”了解到，“雙錄”操作視頻講解、升級(jí)“雙錄”系統(tǒng)、發(fā)布雙駁回問(wèn)題統(tǒng)計(jì)等，各家保險(xiǎn)公司陸續(xù)和“雙錄”“較上勁”了。

“全面雙錄時(shí)代來(lái)臨，你準(zhǔn)備好了嗎？”4月15日，合眾人壽河北分公司官微發(fā)布“雙錄秘籍”，從準(zhǔn)備工作、“雙錄”流程等方面進(jìn)行了講解，從視頻內(nèi)容錄制要求上，通過(guò)表格形式呈現(xiàn)了主要環(huán)節(jié)和對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)，此外，還附帶了重點(diǎn)提示和補(bǔ)錄常見(jiàn)問(wèn)題。

合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，合眾人壽在二季度推出“雙錄”專(zhuān)家成長(zhǎng)季，通過(guò)視頻課程、直播課程的方式，每月推出不同的“雙錄”學(xué)習(xí)主題，并會(huì)邀請(qǐng)優(yōu)秀的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行分享。成長(zhǎng)季后會(huì)銜接推出“雙錄”專(zhuān)家成長(zhǎng)計(jì)劃，建立“雙錄”學(xué)習(xí)專(zhuān)區(qū)，并會(huì)監(jiān)測(cè)每個(gè)業(yè)務(wù)伙伴的“雙錄”質(zhì)量，建立一套學(xué)習(xí)成長(zhǎng)體系，目標(biāo)是讓每一位銷(xiāo)售人員都成為“雙錄”專(zhuān)家，更好地支持“雙錄”的實(shí)施。

4月10日，平安壽險(xiǎn)重慶分公司在重分后援微助手微信公眾號(hào)發(fā)布近8分鐘的“遠(yuǎn)程雙錄”示范小視頻，對(duì)“雙錄”過(guò)程進(jìn)行了錄屏演示。在特別提示中，提示代理人禁止戴耳機(jī)、連藍(lán)牙，也包括嚴(yán)禁提示客戶(hù)回答等。近期，平安人壽湖南常德中心支公司開(kāi)展了第一期雙錄種子培訓(xùn)班。

“當(dāng)面+遠(yuǎn)程可以根據(jù)實(shí)際情況自由切換？”4月1日，中英人壽i“雙錄”系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，遠(yuǎn)程“雙錄”時(shí)可根據(jù)客戶(hù)需求選擇多人兩地或三地場(chǎng)景。該系統(tǒng)在已實(shí)現(xiàn)智能跳轉(zhuǎn)、遠(yuǎn)程“雙錄”、智能播報(bào)的基礎(chǔ)上，集成電子簽名“登場(chǎng)”，一鏡到底一招過(guò)，為投保加速。

資深精算師徐昱琛表示，在實(shí)際操作過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，“雙錄”有時(shí)候會(huì)成為成單的障礙，比如因?yàn)橐咔橛绊?，投保人和銷(xiāo)售人員沒(méi)有辦法見(jiàn)面。為了解決這個(gè)問(wèn)題，所以各個(gè)保險(xiǎn)公司包括其分公司通過(guò)在微信平臺(tái)發(fā)布“雙錄”示范視頻等方式，方便了保險(xiǎn)公司代理人了解“雙錄”流程，也有助于消費(fèi)者了解“雙錄”的流程，提高“雙錄”的效率。

對(duì)于“雙錄”下一步的發(fā)展趨勢(shì)，在徐昱琛看來(lái)，“雙錄”線(xiàn)上化會(huì)是大的趨勢(shì)，此外，“雙錄”可能要分產(chǎn)品進(jìn)行推進(jìn)，或許能夠更好地解決存在的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。

“雙錄”助力雙贏，實(shí)操卻面臨難題

“‘雙錄’作為銷(xiāo)售行為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的記錄方式，既保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，又提升了保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售品質(zhì)，是有利于保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的雙贏工具?！焙媳娙藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示。

清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生表示，“雙錄”有著一定的積極意義，目前壽險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域是較大的痛點(diǎn)，而且很多年以來(lái)沒(méi)有很好地解決，包括對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)或者侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。那么，“雙錄”就針對(duì)這種狀況，通過(guò)錄音和錄像保留證據(jù)，來(lái)遏制銷(xiāo)售誤導(dǎo)的發(fā)生，比如對(duì)一些重要的信息提醒消費(fèi)者先知曉，再簽合同。

不過(guò)，當(dāng)前從監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司開(kāi)出的“雙錄”罰單以及抽查情況來(lái)看，“雙錄”仍然有待進(jìn)一步“精細(xì)化”鋪開(kāi)。

4月13日，華夏保險(xiǎn)北京分公司發(fā)布一季度“雙錄”常見(jiàn)駁回問(wèn)題季度匯總，其中文件展示類(lèi)駁回占比為38.23%，文件簽字類(lèi)、證件展示類(lèi)緊隨其后，分別為33.46%、20.59%。駁回原因包括各文件未展示或未清晰展示、簽字或抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)過(guò)程未拍攝或未完整拍攝、文件提前簽署、引導(dǎo)客戶(hù)回答問(wèn)題等。

上述“雙錄”存在的問(wèn)題也引來(lái)監(jiān)管出手治理。2021年6月，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局在抽查某人身險(xiǎn)公司對(duì)銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理情況顯示，近80%的保單視聽(tīng)資料錄制質(zhì)量不符合要求；另外有超過(guò)60%的保單“雙錄”用語(yǔ)不規(guī)范。銀保監(jiān)會(huì)指出，上述行為損害消費(fèi)者合法權(quán)益，并提示保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引起警示。

那么，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，“雙錄”過(guò)程中有哪些難點(diǎn)待突破？合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，保險(xiǎn)公司在“雙錄”中的難點(diǎn)，主要還是消費(fèi)者意識(shí)的轉(zhuǎn)變和保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員雙錄專(zhuān)業(yè)技能的提升，是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

朱俊生表示，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，可能“雙錄”整個(gè)體驗(yàn)中會(huì)有一些難度。徐昱琛表示，挑戰(zhàn)在于讓消費(fèi)者愿意配合，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也有待進(jìn)一步給消費(fèi)者包括銷(xiāo)售人員提供便利的條件。

打造人性化系統(tǒng)、建代理人技能體系成解題秘鑰

當(dāng)前，范圍擴(kuò)大、流程明確，多地銀保監(jiān)局不斷釋放保險(xiǎn)“雙錄”的最新信號(hào)。

河北銀保監(jiān)局明確，自2022年6月1日起，消費(fèi)者在河北省轄內(nèi)投保人身保險(xiǎn)產(chǎn)品“雙錄”范圍將全面升級(jí)。寧夏銀保監(jiān)局在2022年工作規(guī)劃提出加快推進(jìn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售“雙錄”。江西銀保監(jiān)局指導(dǎo)成立江西省保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)，督促落實(shí)壽險(xiǎn)銷(xiāo)售“雙錄”。

從頂層設(shè)計(jì)來(lái)看，2021年6月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，提出要建立完善的保險(xiǎn)銷(xiāo)售可回溯管理工作機(jī)制、使用專(zhuān)門(mén)的可回溯管理信息系統(tǒng)。業(yè)內(nèi)人士彼時(shí)表示，自江蘇等個(gè)別省市推行保險(xiǎn)“雙錄”后，全國(guó)保險(xiǎn)“雙錄”或?qū)?lái)臨。

在全面雙錄時(shí)代來(lái)臨的背景下，從“雙錄”目前現(xiàn)狀來(lái)看，消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員如何提高重視程度和專(zhuān)業(yè)程度？

合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，首先是思想的高度統(tǒng)一，通過(guò)加強(qiáng)宣傳，推廣“雙錄”的意義，解開(kāi)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員和消費(fèi)者的心結(jié)，讓大眾知曉“雙錄”并不是繁瑣復(fù)雜的流程，而是保護(hù)自身權(quán)益的益友；其次是“雙錄”流程和系統(tǒng)的簡(jiǎn)捷流暢，從公司層面要結(jié)合科技不斷打造人性化、智能化的“雙錄”系統(tǒng)，讓保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員易學(xué)易會(huì)易操作，提升消費(fèi)者的使用感受；最后是應(yīng)該建立保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員“雙錄”技能成長(zhǎng)體系，進(jìn)一步提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)技能，并激發(fā)主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，鼓勵(lì)人人成為雙錄專(zhuān)家。

如果讓消費(fèi)者的體驗(yàn)更好，節(jié)省時(shí)間成本，顯然離不開(kāi)運(yùn)用科技的力量。愛(ài)選科技聯(lián)合創(chuàng)始人何劍鋼表示，從軟件開(kāi)發(fā)方面，可以利用機(jī)器迭代，得到反饋較好的版本。再者，疫情常態(tài)化下，需要保險(xiǎn)公司提供一定的解決方案，比如在戴口罩的情況下如何進(jìn)行“雙錄”等。

“因?yàn)橐咔橛绊懀糠值貐^(qū)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的‘雙錄’被按下暫停鍵，正因如此，疫情再加上不能進(jìn)行遠(yuǎn)程‘雙錄’，對(duì)公司的業(yè)務(wù)可能已經(jīng)產(chǎn)生了很大的影響。從政策方面，監(jiān)管也可以更多地進(jìn)行探索，可以通過(guò)遠(yuǎn)程‘雙錄’，在疫情這樣的特殊情況之下，減少保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)達(dá)成方面的一些不利影響。”朱俊生對(duì)此認(rèn)為，監(jiān)管可以在這方面有更多的包容，從促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、適應(yīng)疫情的客觀需要出發(fā)，對(duì)一些監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行優(yōu)化，從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展層面，提供較好的“雙錄”機(jī)制上的保障。

此外，徐昱琛也建議，一是，要把“雙錄”變得更簡(jiǎn)單，能夠盡量遠(yuǎn)程“雙錄”，甚至可以盡量提高“雙錄”的一次通過(guò)率，不過(guò)，通過(guò)率并非以降低標(biāo)準(zhǔn)為要求，是滿(mǎn)足監(jiān)管要求，更加明確“雙錄”的要求和具體的準(zhǔn)備工作。二是，在“雙錄”流程中，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，要把保險(xiǎn)產(chǎn)品重要的內(nèi)容包括免除責(zé)任等，解釋得更明確。

北京商報(bào)記者 陳婷婷 胡永新