上海銀保監(jiān)局關(guān)于2021年保險業(yè)消費投訴情況的通報

現(xiàn)將2021年保險業(yè)消費投訴情況通報如下:

一、保險消費投訴同比增長64.77%

2021年，納入通報的保險業(yè)投訴4373件，同比增長64.77%。其中上海轄內(nèi)保險業(yè)投訴3781件，占比86.46%，非我局監(jiān)管對象的互聯(lián)網(wǎng)保險投訴592件，占比13.54%。納入通報的上海轄內(nèi)保險業(yè)投訴件中，涉及財產(chǎn)保險公司1540件，同比增長35.09%，占投訴總量的40.73%；人身保險公司2187件，同比增長48.47%，占投訴總量的57.84%；中介公司54件，占投訴總量的1.43%。

（一）人保財險上海市分公司、太平洋(601099)財險上海分公司、眾安在線的投訴量位列財產(chǎn)保險公司前三名。財產(chǎn)保險公司投訴量居前10位的為：人保財險上海市分公司272件，同比增長112.50%；太平洋財險上海分公司208件，同比增長123.66%；眾安在線98件；大地財險上海分公司98件，同比增長32.43%；中華財險上海分公司98件，同比下降1.01%；國泰財險92件；平安財險上海分公司91件，同比增長18.18%；陽光財險上海市分公司73件，同比增長21.67%；天安財險上海分公司62件，同比增長195.24%；太平財險上海分公司53件，同比增長20.45%。

圖一 投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）平安人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司的投訴量位列人身保險公司前三名。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽上海分公司369件，同比增長3.07%；中美聯(lián)泰人壽上海分公司223件，同比增長291.23%；華夏人壽上海分公司221件，同比增長206.94%；中國人壽(601628)上海市分公司121件，同比增長23.47%；人保健康上海分公司118件，同比增長1080%；太平洋人壽上海分公司111件，同比增長141.3%；泰康人壽上海分公司87件，同比下降38.73%；友邦人壽81件，同比增長102.50%；天安人壽上海分公司68件，同比增長9.68%；中宏人壽上海分公司67件，同比增長36.73%。

(相關(guān)資料圖)

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財產(chǎn)保險公司

1.眾安在線、大家財險上海分公司、天安財險上海分公司的億元保費投訴量位居財產(chǎn)保險公司前列。2021年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為3.33件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：眾安在線21.94件/億元；大家財險上海分公司19.40件/億元；天安財險上海分公司17.08件/億元；國元財險上海分公司15.16件/億元；長安責任保險上海市分公司14.79件/億元；中華財險上海分公司12.02件/億元；亞太財險上海分公司10.63件/億元；國泰財險上海分公司8.89件/億元；安誠財險上海分公司8.58件/億元；陽光財險上海市分公司7.74件/億元。

圖三 億元保費投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/億元）

2.國元財險上海分公司、大家財險上海分公司、天安財險上海分公司的萬張保單投訴量位居財產(chǎn)保險公司前列。2021年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.71件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：國元財險上海分公司11.78件/萬張；大家財險上海分公司8.92件/萬張；天安財險上海分公司3.92件/萬張；鼎和財險上海分公司3.77件/萬張；永安財險上海分公司3.47件/萬張；太平洋安信農(nóng)險上海分公司1.93件/萬張；浙商財險上海分公司1.85件/萬張；安誠財險上海分公司1.71件/萬張；中華財險上海分公司1.69件/萬張；長安責任保險上海市分公司1.44件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司

1.人保健康上海分公司、富德生命人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司的億元保費投訴量位居人身保險公司前列。2021年，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為1.25件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：人保健康上海分公司58.17件/億元；富德生命人壽上海分公司19.29件/億元；中美聯(lián)泰人壽上海分公司10.75件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司6.87件/億元；華泰人壽上海分公司5.11件/億元；人保壽險上海市分公司4.60件/億元；合眾人壽上海分公司4.54件/億元；太平洋健康上海分公司4.13件/億元；長生人壽3.50件/億元；華夏人壽上海分公司3.40件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.人保健康上海分公司、東吳人壽上海分公司、華泰人壽上海分公司的萬張保單投訴量位居人身保險公司前列。2021年，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.91件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：人保健康上海分公司19.96件/萬張；東吳人壽上海分公司17.54件/萬張；華泰人壽上海分公司8.77件/萬張；華夏人壽上海分公司8.41件/萬張；人保壽險上海市分公司7.21件/萬張；幸福人壽上海分公司4.97件/萬張；陽光人壽上海分公司4.14件/萬張；天安人壽上海分公司3.86件/萬張；富德生命人壽上海分公司3.42件/萬張；長生人壽2.90件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3.華泰人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司、陽光人壽上海分公司的萬人次投訴量位居人身保險公司前列。2021年，人身保險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.24件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：華泰人壽上海分公司5.62件/萬人次；華夏人壽上海分公司5.38件/萬人次；陽光人壽上海分公司3.35件/萬人次；天安人壽上海分公司2.54件/萬人次；富德生命人壽上海分公司2.35件/萬人次；弘康人壽上海分公司1.99件/萬人次；合眾人壽上海分公司1.45件/萬人次；信泰人壽上海分公司1.44件/萬人次；君康人壽上海分公司1.40件/萬人次；中英人壽上海分公司1.31件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財產(chǎn)保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛980件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的63.64%；銷售糾紛194件，占比12.60%。

1.太平洋財險上海分公司、人保財險上海市分公司、國泰財險的理賠糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：太平洋財險上海分公司150件，同比增長200%；人保財險上海市分公司147件，同比增長88.46%；國泰財險83件；眾安在線67件；天安財險上海分公司50件，同比增長233.33%；太平財險上海分公司44件，同比增長25.71%；大地財險上海分公司42件，同比增長44.83%；永誠財險上海分公司39件，同比增長387.50%；陽光財險上海市分公司36件，同比增長800%；平安財險上海分公司34件，同比增長126.67%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

2.人保財險上海市分公司、大地財險上海分公司、陽光財險上海市分公司的銷售糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為（含并列）：人保財險上海市分公司44件，同比增長388.89%；大地財險上海分公司33件，同比增長10%；陽光財險上海市分公司28件，同比下降36.36%；平安財險上海分公司23件，同比下降34.29%；太平洋財險上海分公司20件，同比增長11.11%；眾安在線11件；亞太財險上海分公司5件，同比增長66.67%；國泰財險4件；國壽財險上海市分公司4件，與去年同期持平；天安財險上海分公司3件（去年同期0件）；太平財險上海分公司3件，同比增長200%；華泰財險上海分公司3件，同比下降50%；京東安聯(lián)財險上海分公司3件（去年同期0件）。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛681件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的44.22%；保證保險糾紛438件，占比28.44%。

1.人保財險上海市分公司、太平洋財險上海分公司、天安財險上海分公司的機動車輛保險糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為（含并列）：人保財險上海市分公司155件，同比增長127.94%；太平洋財險上海分公司141件，同比增長193.75%；天安財險上海分公司42件，同比增長162.50%；太平財險上海分公司38件，同比增長65.22%；平安財險上海分公司37件，同比增長12.12%；大地財險上海分公司28件，同比增長64.71%；國泰財險上海分公司28件，同比增長154.55%；國壽財險上海市分公司24件，同比下降27.27%；中華財險上海分公司23件，同比增長130%；陽光財險上海市分公司17件，同比增長750%；長安責任保險上海市分公司17件，同比增長183.33%。

圖十 機動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

2.人保財險上海市分公司、中華財險上海分公司、太平洋財險上海分公司的保證保險糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險上海市分公司75件，同比增長92.31%；中華財險上海分公司67件，同比下降24.72%；太平洋財險上海分公司47件，同比增長51.61%；平安財險上海分公司44件，同比增長41.94%；大地財險上海分公司44件，同比增長29.41%；陽光財險上海市分公司31件，同比下降36.73%；國泰財險31件；亞太財險上海分公司19件，同比增長280%；眾安在線18件；安達保險10件。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛401件，占人身保險公司投訴總量的18.34%；銷售糾紛1061件，占比48.51%。

1.人保健康上海分公司、華夏人壽上海分公司、平安養(yǎng)老上海分公司的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保健康上海分公司97件，同比增長1285.71%；華夏人壽上海分公司36件，同比增長620%；平安養(yǎng)老上海分公司30件，同比增長50%；復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司29件，同比增長141.67%；平安人壽上海分公司25件，同比增長257.14%；新華人壽上海分公司18件，同比增長157.14%；太平洋人壽上海分公司14件，同比增長27.27%；中國人壽上海市分公司13件，同比下降31.58%；友邦人壽12件，同比增長20%；太平洋健康上海分公司11件，同比增長1000%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.中美聯(lián)泰人壽上海分公司、平安人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中美聯(lián)泰人壽上海分公司200件，同比增長387.80%；平安人壽上海分公司177件，同比下降30.31%；華夏人壽上海分公司88件，同比增長95.56%；中國人壽上海市分公司61件，同比增長3.39%；太平洋人壽上海分公司54件，同比增長200%；泰康人壽上海分公司54件，同比下降50%；富德生命人壽上海分公司42件，同比增長90.91%；友邦人壽41件，同比增長127.78%；中宏人壽上海分公司37件，同比增長60.87%；招商信諾人壽上海分公司36件，同比下降42.86%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛1328件，占人身保險公司投訴總量的60.72%；健康保險糾紛722件，占比33.01%。

1.平安人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽上海分公司281件，同比下降2.09%；華夏人壽上海分公司147件，同比增長194%；中美聯(lián)泰人壽上海分公司133件，同比增長315.63%；中國人壽上海市分公司87件，同比增長19.18%；太平洋人壽上海分公司82件，同比增長148.48%；泰康人壽上海分公司59件，同比下降45.87%；天安人壽上海分公司51件，同比增長41.67%；友邦人壽50件，同比增長733.33%；富德生命人壽上海分公司45件，同比增長95.65%；中宏人壽上海分公司39件，同比增長50%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.人保健康上海分公司、平安人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司的健康保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司健康保險糾紛投訴量居前10位的為（含并列）：人保健康上海分公司115件，同比增長1542.86%；平安人壽上海分公司78件，同比增長73.33%；中美聯(lián)泰人壽上海分公司67件，同比增長272.22%；華夏人壽上海分公司63件，同比增長200%；友邦人壽28件，同比增長115.38% ；中國人壽上海市分公司28件，同比增長55.56%；復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司27件，同比增長125%；中宏人壽上海分公司27件，同比增長28.57%；太平洋人壽上海分公司24件，同比增長140%；泰康人壽上海分公司23件，同比增長155.56%；招商信諾人壽上海分公司23件，同比下降30.30%。

圖十五 健康保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）