在保險(xiǎn)行業(yè)的10年間，我接觸過(guò)形形色色的家庭，跟各種各樣的人打過(guò)交道，聽他們表達(dá)不同的想法，講自己的故事。我見證了客戶婚禮的幸福、生育的喜悅，也感受了客戶經(jīng)歷生離死別的痛楚…人生各自精彩，但殊途同歸終究是生老病死這幾件事最“難”。

【資料圖】

2021年1月11日晚10點(diǎn)左右，我接到成都一位客戶的電話，他的聲音顯得有些焦急：“我有位朋友去醫(yī)院檢查出身體有些不好，他買過(guò)保險(xiǎn)，你能不能幫他看看?！?/p>

“當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題，職責(zé)所在。”我爽快答應(yīng)了他，隨后經(jīng)他推送我添加了小明的微信，從微信頭像上看得出，小明是個(gè)俊朗的年輕人。微信電話撥通后，得知小明和我同歲，他似乎說(shuō)話時(shí)有些氣短，他小心翼翼地問(wèn)我：“我被查出來(lái)可能得了癌癥，應(yīng)該是基本上已經(jīng)確定了，我想請(qǐng)你幫我看看我的保險(xiǎn)能不能派得上用場(chǎng)?！蔽倚睦锟┼庖幌?，立刻冷靜下來(lái)，清了清嗓子：“沒(méi)問(wèn)題！”

我骨子里是個(gè)敏感而又感性的人，最怕聊起一些傷感的話題，在咨詢工作中我常提醒自己切勿與委托人盲目共情，凡是得以第三視角來(lái)理性判斷自己的能力與客戶的訴求。坦言癌癥的理賠案件在此之前我只經(jīng)歷過(guò)一次，但這一次我下意識(shí)毫不猶豫地就接下了這個(gè)案子。一是，不知究竟為何我就是有種很強(qiáng)烈的意愿想替這位陌生人免費(fèi)把這事辦妥；二是，過(guò)往我使用大童好賠服務(wù)進(jìn)行理賠的諸多成功經(jīng)驗(yàn)讓我有一定的底氣。

與小明結(jié)束通話已過(guò)深夜十一點(diǎn)，我不好再打攪好賠專員，我站在陽(yáng)臺(tái)上理了理思路，并梳理了幾個(gè)要點(diǎn)編輯成文字發(fā)送給小明：1.名下所有保單的保障欄目頁(yè)拍照或截圖發(fā)送給窮；2.就醫(yī)發(fā)生的時(shí)間線清晰準(zhǔn)確地描述給我；3.準(zhǔn)備好就醫(yī)時(shí)產(chǎn)生的所有單據(jù)憑證及檢查報(bào)告。

很快他便從微信回復(fù)了我：2020年12月4日入院，12月6日實(shí)施切除手術(shù)，活檢初步結(jié)果是12月9日，免疫組化后的最終結(jié)果是12月23日……保險(xiǎn)合同也悉數(shù)發(fā)送給我，其中有一份30萬(wàn)保額的重疾險(xiǎn)加醫(yī)療險(xiǎn)組合的合同引起了我的注意，合同生效日期是2020年9月5日。我立刻追問(wèn)：“住院前第一次就診是幾月幾日？盡可能回憶一下此前有沒(méi)有因類似癥狀去就診過(guò)，或體檢報(bào)告中有明示過(guò)?！?/p>

“11月28日，此前沒(méi)有就診過(guò)，體檢報(bào)告沒(méi)提及有這問(wèn)題?！?/p>

我掰著指頭數(shù)了數(shù)時(shí)間，又用計(jì)數(shù)小程序算了一遍嗎，發(fā)現(xiàn)就算推住院日期也不多不少剛好是在該保單90天等待期當(dāng)天…我沒(méi)有當(dāng)即指出這個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，那一晚我輾轉(zhuǎn)反側(cè)難以入睡。

第二天一早小明將所有的就診記錄檢查報(bào)告發(fā)給了我，不料更棘手的問(wèn)題出現(xiàn)了。在住院病案中我發(fā)現(xiàn)12月4日的入院病歷報(bào)告上記錄了：患者主訴，5歲時(shí)曾于四川大學(xué)華西醫(yī)院接受過(guò)xx手術(shù)。我立即讓小明把保險(xiǎn)合同上的健康告知拍照發(fā)給我，該公司的“有限告知”欄目中涉及關(guān)于手術(shù)、疾病、癥狀、外傷的“無(wú)限告知”，而小明在投保時(shí)該欄目勾選的是“否”。我問(wèn)他在投保時(shí)是否仔細(xì)閱讀過(guò)保險(xiǎn)條款和健康告知，他回答是母親通過(guò)她身邊的好友給他買的這份保險(xiǎn)，他自己并不清楚，細(xì)節(jié)之處回憶不起來(lái)了。

至此，我意識(shí)到這個(gè)案子處理起來(lái)至少有4個(gè)難點(diǎn)：1.等待期內(nèi)出險(xiǎn)；2.未如實(shí)告知；3.投保時(shí)被保人的知情和授權(quán)情況不明；4.涉案金額大爭(zhēng)議點(diǎn)多。也因此，我的心瞬間涼了大半，我開始沒(méi)底了，卻也不想就此放棄。我急忙邀請(qǐng)小明接受我發(fā)起的好賠服務(wù)申請(qǐng)，并趕到分公司與好賠專員碰頭交涉小明理賠案所面臨的種種問(wèn)題，好賠專員將小明的保險(xiǎn)合同和所有的就診資料檢查報(bào)告打印出來(lái)，認(rèn)真仔細(xì)的和我討論了一上午，基本明確了以上我提到的四個(gè)難點(diǎn)。

1月 19日是我的生日，我記得特別清楚，那天小明把所有的理賠資料準(zhǔn)備好，我們正開始與保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠對(duì)接工作。接下來(lái)就是十余天的取證、論證、三方磋商以及保險(xiǎn)公司與投、被保人，連帶其保險(xiǎn)代理人之間的友好博弈。

我和好賠專員全程對(duì)整個(gè)案子密切關(guān)注，指導(dǎo)把關(guān)，每一句話、每一個(gè)字、每一份證據(jù)、每一次往來(lái)書信內(nèi)容都反復(fù)斟酌推敲。小明一臉無(wú)奈苦笑的表情說(shuō)：“好緊張，感覺(jué)像在等宣判的感覺(jué)，比我等活檢報(bào)告還緊張?！闭f(shuō)實(shí)話，那些天我也是如坐針氈、度日如年，加上臨近春節(jié)，理賠結(jié)案事不宜遲。我每天都在后臺(tái)關(guān)注理賠進(jìn)度，詢問(wèn)好賠專員理賠進(jìn)展，任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)讓我心里一緊。

理賠過(guò)程雖然曲折，但好在包括保險(xiǎn)公司在內(nèi)我們各方都是奔著為小明爭(zhēng)取到合情、合理、滿意的理賠這個(gè)目標(biāo)而去的。

2月4日，正午時(shí)分小明激動(dòng)地給我發(fā)來(lái)一條語(yǔ)音，緊接著連發(fā)了三個(gè)小劉鴨激動(dòng)到淚奔的卡通表情。賠款成功到賬了！醫(yī)療險(xiǎn)加重疾險(xiǎn)該保單總共理賠了43.15萬(wàn)，加他名下其他保險(xiǎn)的賠款，共計(jì)逾70萬(wàn)元！我興奮地在合伙人會(huì)議上直拍桌子，太開心了，太有成就感了，奔出會(huì)議室迫不及待地?fù)芡ㄐ∶麟娫?，告訴他名下所有保單今后的保費(fèi)都不需要再繳納了，而且因條款約定他還得以保留了一份重疾可以再次行使理賠權(quán)，并保障到終身。

電話兩頭我和小明激動(dòng)的心情溢于言表。

掛斷電話，我第一時(shí)間想的是把這個(gè)好消息告訴好賠專員及團(tuán)隊(duì)其他合伙人成員們，還沒(méi)走兩步，微信就亮起消息未讀通知，是小明發(fā)的。點(diǎn)進(jìn)去后是一條語(yǔ)音和一萬(wàn)元的轉(zhuǎn)賬，我愣在原地，他非常誠(chéng)懇地說(shuō)到：“王瑜，這些天真的很感謝你的辛勤付出，如果沒(méi)有你的幫助，我想我很難理直氣壯且那么順利地獲得這筆理賠金，這是我的一點(diǎn)心意，也是你應(yīng)得的報(bào)酬，你千萬(wàn)不要拒絕。”我當(dāng)時(shí)腦子起碼有5秒鐘是處于離線狀態(tài)，回過(guò)神來(lái)我立刻把一萬(wàn)元轉(zhuǎn)賬退了回去，心懷感激拿著手機(jī)回了一大段語(yǔ)無(wú)倫次的回復(fù)。轉(zhuǎn)身躲進(jìn)樓梯間撥通了我媽媽的電話，一聽見我媽媽的聲音再也忍不住了，在電話這頭聲淚俱下…

這是我與客戶的一則小故事，一次平凡的理賠經(jīng)歷，也是千千萬(wàn)萬(wàn)平凡的保險(xiǎn)從業(yè)者肩上所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。我們渴望用愛(ài)去點(diǎn)亮灰暗的角落，我們用保險(xiǎn)去照亮每一個(gè)不平凡的人生，用保險(xiǎn)為千家萬(wàn)戶守護(hù)穩(wěn)穩(wěn)的幸福。

（故事來(lái)源：大童保險(xiǎn)服務(wù)重慶分公司-王瑜）