養(yǎng)老，可能從來沒有像今天這般處于時(shí)代的風(fēng)口浪尖。在應(yīng)對人口老齡化已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略的大背景下，無論是“七普”數(shù)據(jù)公布后被不斷渲染的人口結(jié)構(gòu)加速變遷，還是頂層設(shè)計(jì)領(lǐng)域圍繞“十四五”對養(yǎng)老的重點(diǎn)規(guī)劃，都反映出養(yǎng)老已經(jīng)是當(dāng)下社會(huì)公眾最為迫切的需求。

(資料圖片僅供參考)

各級部委、監(jiān)管部門針對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的相關(guān)文件政策已毋庸贅言，日益明顯的社會(huì)養(yǎng)老壓力以及對發(fā)展商業(yè)保險(xiǎn)“第三支柱養(yǎng)老”的要求也愈加急切，圍繞老年健康及生活的康養(yǎng)服務(wù)更是不斷被提上日程。

有缺口，自然也意味著市場挑戰(zhàn)與機(jī)遇，特別是對于如今正處于發(fā)展轉(zhuǎn)型深水區(qū)的壽險(xiǎn)業(yè)。

一方面是壽險(xiǎn)對長期風(fēng)險(xiǎn)保障的經(jīng)營特性與養(yǎng)老需求高度契合，發(fā)展“第三支柱養(yǎng)老”本身也是行業(yè)服務(wù)國計(jì)民生的重要使命；

另一方面則是在行業(yè)性大調(diào)整之下，通過大量的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)及健康業(yè)服務(wù)對接保險(xiǎn)產(chǎn)品，增強(qiáng)對客戶的服務(wù)粘性也被認(rèn)為是壽險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。

于是，近幾年養(yǎng)老行業(yè)迅速升溫，幾乎所有具備一定實(shí)力的知名險(xiǎn)企都跨界加入養(yǎng)老賽道，一時(shí)間各家的養(yǎng)老社區(qū)拔地而起，保險(xiǎn)產(chǎn)品附加的各類康養(yǎng)服務(wù)也幾乎俯拾皆是。然而，在這保險(xiǎn)“養(yǎng)老熱”的背后，則是養(yǎng)老服務(wù)與產(chǎn)品的零散、同質(zhì)化，缺乏對養(yǎng)老的系統(tǒng)性方案，并且很多險(xiǎn)企只針對高凈值人群，而有意無意忽視了最為普適的養(yǎng)老需求。正如友邦人壽CEO張曉宇所言，“雖然這個(gè)市場很大，但仍然處于絕對的初級階段”。

而自2021年7月全面進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域以來，友邦人壽已在這一年的探索中敏銳地察覺到客戶對于養(yǎng)老的需求實(shí)際，這讓友邦意識(shí)到，用戶真正需要的養(yǎng)老服務(wù)絕不只是一兩款局限性明顯的明星品牌，而是一個(gè)能全方位覆蓋各類人群在不同階段、不同特點(diǎn)、不同地域差異化需求的系統(tǒng)性解決方案。

正是基于這樣認(rèn)知，2022年7月1日，友邦重磅升級了自身的“康養(yǎng)生態(tài)圈”，對“康養(yǎng)管家”的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行一場全面的更新?lián)Q代，依托自身豐富、高品質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)資源，為“康養(yǎng)管家”中各個(gè)康養(yǎng)生態(tài)場景的服務(wù)內(nèi)容展開具有革新意義的升級。這也讓友邦以自身獨(dú)特的康養(yǎng)“方法論”，在這一賽道中凸顯后發(fā)先至之勢。

1

-Insurance Today-

全方位和個(gè)性化的矛盾與統(tǒng)一

塑造友邦康養(yǎng)差異化優(yōu)勢

剛剛涉足養(yǎng)老領(lǐng)域之時(shí)，友邦便在努力打造一個(gè)一站式的養(yǎng)老綜合解決方案，并在滿足客戶對養(yǎng)老資金儲(chǔ)備需求的同時(shí)，通過整合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上下游優(yōu)質(zhì)資源，推出了包含豐富健康管理和醫(yī)療服務(wù)的康養(yǎng)管家平臺(tái)，初步形成了“康養(yǎng)生態(tài)圈”。

“通過這一年來的服務(wù)過程和積累的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)人們的養(yǎng)老需求是非常多元化、多樣化、個(gè)性化的，可以說是千人千面?！闭劦竭@次康養(yǎng)服務(wù)的升級，友邦人壽大健康管理部負(fù)責(zé)人儲(chǔ)飛晴表示，“客戶的養(yǎng)老是一個(gè)過程，并不是單一的需求，而每個(gè)階段需要的服務(wù)也是不同的?！?/p>

這讓友邦感到，不論是如今險(xiǎn)企競相布局的養(yǎng)老社區(qū)，還是那些傳統(tǒng)的養(yǎng)老增值服務(wù)，都只是個(gè)別群體在個(gè)別階段下的需求，既無法覆蓋一個(gè)人的整個(gè)養(yǎng)老周期，更不可能成為普適性的綜合解決方案。

在老齡化程度不斷加深過程中，客戶每個(gè)年齡階段的特點(diǎn)都不一樣，而且我國老人與子女分居、老人異地養(yǎng)老的現(xiàn)象也很常見，加上隨著年齡的增大，老人對健康恢復(fù)與護(hù)理照護(hù)機(jī)構(gòu)的需求也將不斷增強(qiáng)，這便要求養(yǎng)老服務(wù)必須跨時(shí)段、跨地區(qū)、跨場景。

友邦也就此認(rèn)識(shí)到，

如今90%左右老年人居家養(yǎng)老、7%左右老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老、3%的老年入駐機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的“9073”格局其實(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的格局，并非傳統(tǒng)觀念上對養(yǎng)老群體經(jīng)濟(jì)水平的劃分，居家養(yǎng)老的人群隨著時(shí)間的推移也會(huì)有著社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求，而選擇社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人也并不意味著他們不需要居家養(yǎng)老。

由此可見，無論每個(gè)“點(diǎn)”的細(xì)致入微，還是整個(gè)“面”上的系統(tǒng)化整合，都是養(yǎng)老必須具備的屬性。

而就在此次“康養(yǎng)管家”的升級中，友邦形成了兼具綜合性、靈活性、專業(yè)性的解決方案，真正意義上實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老在各人各階段的個(gè)性化和整體全方位覆蓋中的矛盾統(tǒng)一。

迭代煥新后，友邦“康養(yǎng)管家”中居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)協(xié)助三大養(yǎng)老服務(wù)場景都得到了相當(dāng)程度上的服務(wù)內(nèi)容更新，可以說全面覆蓋了養(yǎng)老過程中的各項(xiàng)主要需求。

在需求基數(shù)最龐大的居家養(yǎng)老服務(wù)場景，友邦人壽在原服務(wù)基礎(chǔ)上新增包括適老化改造協(xié)調(diào)、智能居家養(yǎng)老協(xié)調(diào)、家政服務(wù)協(xié)調(diào)、視頻健康咨詢協(xié)調(diào)在內(nèi)的4類服務(wù)，著重圍繞安全、生活、健康三個(gè)方面為客戶提供家居環(huán)境改造、智能養(yǎng)老設(shè)備、上門家政服務(wù)、24小時(shí)遠(yuǎn)程即時(shí)就醫(yī)咨詢等服務(wù)，滿足不同生活習(xí)慣和生活狀態(tài)的老人需求。

針對有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求的客戶，依托逾百家康復(fù)醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作資源，升級后的“康養(yǎng)管家”服務(wù)除了原有的協(xié)調(diào)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)預(yù)約以及定期回訪等服務(wù)外，還可提供康養(yǎng)機(jī)構(gòu)資訊自助查詢，進(jìn)一步幫助客戶能夠自由、放心地選擇不同地域、符合客戶實(shí)際需求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

在醫(yī)養(yǎng)協(xié)助方面，升級后的 “康養(yǎng)管家”服務(wù)全新推出創(chuàng)新的初老眼科篩查預(yù)約、女性更年期門診預(yù)約協(xié)調(diào)、腦卒中評估預(yù)約協(xié)調(diào)三項(xiàng)“初老”服務(wù)，并創(chuàng)造性地將啟動(dòng)時(shí)間提早至45歲，幫助步入初老階段的客戶平穩(wěn)度過彷徨期，提升生活質(zhì)量。此外，營養(yǎng)指導(dǎo)、慢病送藥協(xié)調(diào)、陪診協(xié)調(diào)三項(xiàng)服務(wù)也同步煥新升級。

加上友邦在養(yǎng)老服務(wù)與合作資源中一貫堅(jiān)持的高品質(zhì)，儲(chǔ)飛晴用三個(gè)字概括了升級后的康養(yǎng)管家：“全、早、高”。而這種高格局的養(yǎng)老認(rèn)知，也讓友邦迅速建立起自身在養(yǎng)老領(lǐng)域的獨(dú)特能力，構(gòu)造出屬于自己的差異化競爭優(yōu)勢。

2

-Insurance Today-

聚焦“鏈接+選擇+品質(zhì)”關(guān)鍵詞

讓“輕資產(chǎn)”充滿份量

作為當(dāng)下幾乎所有同業(yè)公司眼中的標(biāo)桿，友邦人壽可以說已經(jīng)是如今高質(zhì)量壽險(xiǎn)的代名詞，這也讓友邦從進(jìn)入被壽險(xiǎn)行業(yè)視為轉(zhuǎn)型破局關(guān)鍵的養(yǎng)老領(lǐng)域之日起，便備受業(yè)內(nèi)外的關(guān)注。

比起行業(yè)普遍自建、引進(jìn)資源及產(chǎn)業(yè)，友邦在面對這種跨產(chǎn)業(yè)鏈的情況時(shí)，顯然更為看重保險(xiǎn)公司應(yīng)有的整合能力。按照張曉宇的話講，便是“養(yǎng)老規(guī)劃不是忙著堆砌資源，而是鏈接產(chǎn)業(yè)”。在這樣的認(rèn)知下，“鏈接”、“選擇”、“品質(zhì)”成為了友邦“康養(yǎng)生態(tài)圈”閉環(huán)的關(guān)鍵詞。

據(jù)介紹，截至2022年7月21日，友邦在短短一年多的時(shí)間內(nèi)已經(jīng)簽約合作康養(yǎng)機(jī)構(gòu)127家，遍布北京、上海、廣州、南京、天津、成都等我國的主要城市。

不僅充分鏈接了康養(yǎng)上、下游，以及自營、共建的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)康養(yǎng)服務(wù)，形成康養(yǎng)資源的有效整合，友邦人壽還為客戶消除信息壁壘，根據(jù)客戶的特征、當(dāng)前狀況和實(shí)際需求，幫助客戶選擇最適合的養(yǎng)老服務(wù)，讓客戶可以真正掌握自己的養(yǎng)老生活。

盡管比起自建養(yǎng)老社區(qū)這種重資產(chǎn)模式，友邦廣泛對接第三方養(yǎng)老合作者的方式被認(rèn)為是一種典型的輕資產(chǎn)養(yǎng)老布局，但友邦以自身服務(wù)嚴(yán)格的品質(zhì)要求，讓這種輕資產(chǎn)份量十足。

一方面是友邦團(tuán)隊(duì)建設(shè)、系統(tǒng)搭建、體系建立等各方面都進(jìn)行了很大的投入。友邦的大健康管理部如今已有近百人的規(guī)模，并且成立了具有專業(yè)背景的自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)和自建質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，不僅保證自營服務(wù)的質(zhì)量水平，還有針對第三方的質(zhì)量把控小組，嚴(yán)格把控服務(wù)流程，隨時(shí)進(jìn)行整改。

另一方面便是友邦在合作伙伴的選擇上也建立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，通過全面的盡調(diào)和資質(zhì)審查，確保納入康養(yǎng)管家的第三方服務(wù)一定是優(yōu)質(zhì)的合作資源。

比如在友邦康養(yǎng)生態(tài)圈中，為友邦客戶提供康養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道機(jī)構(gòu)和適老化改造服務(wù)的海陽集團(tuán)，便是有著近20年經(jīng)驗(yàn)的養(yǎng)老大健康領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，常年服務(wù)于政府對于養(yǎng)老的采購，不僅參與了國家對適老化和老年護(hù)理方面的標(biāo)準(zhǔn)建立，還有著大量的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改造和智能化養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

而為客戶提供居家養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老服務(wù)的天與養(yǎng)老，也是一家具有強(qiáng)大創(chuàng)新能力的養(yǎng)老科技公司，本身便有著一定規(guī)模的養(yǎng)老線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致力于通過對老人居住環(huán)境的數(shù)字化改造和智能看護(hù)，與上門服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)用科技手段改善服務(wù)效率、解決老人們的痛點(diǎn)，不斷提高養(yǎng)老生活水平。

在這種高質(zhì)量的服務(wù)資源整合下，友邦也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了康養(yǎng)管家“優(yōu)質(zhì)資源協(xié)調(diào)者”、“品質(zhì)服務(wù)把控者”和“自建服務(wù)提供者”的定位。

3

-Insurance Today-

真正“以客戶為中心”去理解養(yǎng)老

長期主義堅(jiān)持下的康養(yǎng)“方法論”

此次康養(yǎng)管家升級的核心動(dòng)能，顯然來自于友邦長期以來對客戶需求和痛點(diǎn)的洞察，各項(xiàng)主要的升級內(nèi)容，無不是友邦從客戶角度出發(fā)，圍繞真實(shí)需求形成的養(yǎng)老認(rèn)知。

儲(chǔ)飛晴便表示，正是在對一個(gè)個(gè)具體服務(wù)的過程中，看到了客戶對于康養(yǎng)的需求，而在這一年多的探索嘗試之中，也看到各類客戶都真正需要哪些服務(wù)。

這也是友邦逐漸形成的對養(yǎng)老的理解。作為此次升級中的重要?jiǎng)?chuàng)新內(nèi)容，不管是針對老人居住環(huán)境和老人當(dāng)前身體狀況的適老化改造，還是將部分“初老”服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間提早至45歲，都是基于對客戶實(shí)際需求的深刻洞察，以及在長期主義堅(jiān)持下，友邦自身對于康養(yǎng)“方法論”的實(shí)踐展現(xiàn)。這無疑也讓“以客戶為中心”真正成為了友邦人壽在養(yǎng)老創(chuàng)新過程中的絕對驅(qū)動(dòng)力量。

友邦的合作伙伴們，也在這一認(rèn)知層面，保持了與友邦同樣的價(jià)值理念。

海陽集團(tuán)董事長徐超便在各項(xiàng)智能化、適老化的改造中，看到養(yǎng)老服務(wù)中客戶仍然對于上門服務(wù)，對于人與人的直接接觸有著強(qiáng)烈的需求，“養(yǎng)老一定是服務(wù)，而服務(wù)離不開人”。這也讓海陽在與友邦的合作對接中，將上門服務(wù)放在了重要的位置。

而天與養(yǎng)老創(chuàng)始人卜江勇也表示，“要學(xué)習(xí)老人的習(xí)慣”。這促使天與在為友邦客戶進(jìn)行養(yǎng)老數(shù)字化改造中，將以往的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，通過遠(yuǎn)程傳感器及大數(shù)據(jù)分析每名客戶的具體習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)干預(yù)，讓養(yǎng)老服務(wù)從等待老人找平臺(tái)解決問題變?yōu)槠脚_(tái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。

在這個(gè)意義上，友邦的康養(yǎng)生態(tài)圈也正是聚集了一眾具有共同康養(yǎng)價(jià)值觀的合作伙伴，共同圍繞著客戶，推進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與服務(wù)的迭代，保持著自我革新與進(jìn)化的活力。友邦人壽也承諾“康養(yǎng)管家”的每一次升級都將對全部權(quán)益客戶進(jìn)行回溯，確保每一位選擇友邦的客戶都能暢享始終如一的高品質(zhì)關(guān)懷與服務(wù)。

相比其他在養(yǎng)老領(lǐng)域深耕多年，甚至已形成自身養(yǎng)老名片的巨頭險(xiǎn)企，友邦人壽一反行業(yè)的傳統(tǒng)路徑，憑借著常年對于客戶需求的認(rèn)知以及對“長期主義”的堅(jiān)持，讓友邦迅速找到目前人們對于養(yǎng)老的痛點(diǎn)所在，并在此次康養(yǎng)升級中革新式地實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老全方位覆蓋與個(gè)性化品質(zhì)的有效結(jié)合，讓友邦得以憑借其差異化的競爭力在養(yǎng)老賽道占有重要的一席之地。相信在養(yǎng)老領(lǐng)域，友邦也將延續(xù)其在壽險(xiǎn)經(jīng)營中一貫秉持的發(fā)展路徑：以客戶驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的不斷革新，以長期主義理念引領(lǐng)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，并為行業(yè)的轉(zhuǎn)型帶來獨(dú)特的“友邦經(jīng)驗(yàn)”。

本文首發(fā)于微信公眾號(hào)：今日保。文章內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)請自擔(dān)。