【編者按】

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隨著保險業(yè)邁向轉型升級的關鍵期，數(shù)字化作為優(yōu)化體驗、降本增效的重要手段，被擺在了前所未有的戰(zhàn)略高位，幾乎融入到所有保險機構的頂層設計和統(tǒng)籌規(guī)劃中。

據(jù)統(tǒng)計，在披露2021年年報的上百家保險機構中，幾乎所有保險機構都成立了數(shù)字化經(jīng)營部門或信息技術部門，其中約半數(shù)在年報中提及了當年與數(shù)字化轉型或保險科技相關的舉措。

數(shù)字化浪潮之下，越來越多的保險機構正積極融入轉型。然而，在推進數(shù)字化轉型的進程中，各家保險機構因情況不盡相同，轉型路徑與面臨問題也有所差異。如何通過數(shù)字化加速企業(yè)變革？數(shù)字化轉型中存在哪些待解難題？各保險機構的實踐路徑與成效如何？這一系列問題成為當下業(yè)內高度關注的話題。

基于此，和訊網(wǎng)聯(lián)合眾安科技推出數(shù)字化轉型·高管訪談系列報道，希望通過對各家保險機構數(shù)字化轉型的探討和洞悉，為行業(yè)提供更多思考和借鑒。

（匯豐金科首席技術官 秦鵬）

隨著區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術向保險領域不斷滲透，包括產(chǎn)品設計、承保理賠、客戶服務等在內的行業(yè)生態(tài)都在被重塑，以數(shù)字化手段提高保險機構的核心業(yè)務和客戶服務能力，滿足保險消費者日益多元的風險保障、財富管理需求，既是當下，也是未來。

保險科技是企業(yè)未來的機會所在

“當前時代是保險業(yè)數(shù)字化轉型的關鍵時點，如何下好保險科技的‘大棋’，是企業(yè)未來的機會所在?！眳R豐金融科技服務（上海）有限責任公司（以下簡稱“匯豐金科”）首席技術官秦鵬表示。

從監(jiān)管視角看，數(shù)字化轉型是保險機構防范風險，依法合規(guī)經(jīng)營的必然選擇。秦鵬解釋稱，新一代信息技術在推動保險業(yè)務創(chuàng)新的同時，也為網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)隱私等帶來了更多的隱形風險，對行業(yè)和監(jiān)管提出了新的挑戰(zhàn)。如今，保險產(chǎn)品結構的復雜度越來越高，營銷方式和渠道的種類也越來越豐富，與傳統(tǒng)業(yè)務相比，其潛在風險更大、隱蔽性更強。如何有效利用技術手段預判風險、把控風險，確保業(yè)務經(jīng)營依法合規(guī)，是保險機構必須要深入思考的問題。

從企業(yè)視角看，數(shù)字科技飛速發(fā)展，新媒體、新渠道、新技術不斷涌現(xiàn)，深刻影響和改變著人們的生產(chǎn)和生活方式。對保險機構而言，利用數(shù)字化手段提升客戶體驗、提高生產(chǎn)效率、加強產(chǎn)品創(chuàng)新與管理能力，已然成為時代發(fā)展的必然趨勢。

數(shù)字化浪潮之下，企業(yè)需要主動擁抱變化，在變革中探索自身的數(shù)字化轉型之路。秦鵬介紹，2020年9月，匯豐金科在上海自貿區(qū)臨港新片區(qū)注冊成立，由設在香港特別行政區(qū)的匯豐保險（亞太）控股有限公司全資擁有，主要從事科技服務業(yè)務。

作為匯豐集團在中國內地設立的外商獨資金融科技子公司，匯豐金科旨在為匯豐集團全新的移動式私人財富規(guī)劃提供科技創(chuàng)新和數(shù)字賦能，同時為集團旗下匯豐人壽、匯豐保險經(jīng)紀等持牌金融機構提供相關支持。首期重點包括研發(fā)供企業(yè)使用的員工福利和健康管理平臺，在用戶授權情況下協(xié)助用戶完成數(shù)據(jù)整合，在數(shù)據(jù)安全和隱私保護的大方向下研發(fā)數(shù)據(jù)服務新產(chǎn)品等。

近兩年，匯豐金科從實際業(yè)務中遇到的難點和痛點切入，以小步快跑、逐步迭代的方式推動數(shù)字化轉型工作，滿足了監(jiān)管要求和企業(yè)個性化發(fā)展的需要。秦鵬稱：“目前公司打造了賦能上千名前線規(guī)劃師的數(shù)智化生態(tài)鏈，同時支撐了包括匯豐人壽、匯豐保險經(jīng)紀在內的保險機構內部運營所需的中后臺系統(tǒng)建設，實現(xiàn)了從企業(yè)獲客、留存、促活、轉化到轉推薦的全生命周期賦能。此外，匯豐金科實現(xiàn)了基礎設施全部“上云”，為線上和互聯(lián)網(wǎng)銷售做好基礎設施建設?！?/p>

及時準確滿足客戶需求，才能將“流量”變成“留量”

如何利用好數(shù)字化轉型的“助推器”，在保險業(yè)高質量發(fā)展的道路上“彎道超車”？針對于此，秦鵬從流量獲客和用戶增長、科技賦能、數(shù)據(jù)中臺建設等三方面，分享了匯豐金科聚焦數(shù)字化轉型升級，探究新經(jīng)營方式的實踐與探索。

獲客方面，匯豐金科打造了線上、線下相結合的全渠道營銷矩陣，并且通過公域流量池、IP培養(yǎng)計劃，以及沉浸式體驗的一系列主題活動和社區(qū)運營，打造可持續(xù)的高質量用戶增長，實現(xiàn)品牌多維度的流量提升。

為了獲取更多客戶，匯豐金科除了同巨量、騰訊等主流媒體，三方平臺合作，還構建了應用商店、在線社區(qū)等多產(chǎn)品獲客矩陣。同時注重私域流量的運營和拉新，及時準確滿足客戶的全方位需求，實現(xiàn)從“流量”到“留量”的轉變。

“比如，我們通過企業(yè)微信生態(tài)和社會化客戶關系管理SCRM等工具賦能私域、社群運營。此外，還打造了匯豐匯選APP，用以鏈接匯豐人壽、匯豐保險經(jīng)紀等公司的整體能力，對C端客戶提供服務。該APP基于用戶行為、畫像和需求分析等大數(shù)據(jù)，應用數(shù)據(jù)挖掘、機器學習等算法，深入洞察用戶的需求和偏好。通過內容、數(shù)據(jù)、數(shù)字化運營中臺，賦能獲客、增長和運營團隊。”秦鵬補充道，在網(wǎng)絡營銷獲客方面，眾安科技有一套自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，未來，公司將同眾安科技在保險業(yè)數(shù)字化營銷體驗與創(chuàng)新方面進行更深入的交流，為保險機構在品牌推廣、獲客轉化、營銷創(chuàng)意組合、用戶體驗等各環(huán)節(jié)提供數(shù)字化營銷支持。

科技賦能方面，自匯豐金科成立伊始，為匯豐集團中國業(yè)務提供科技創(chuàng)新，為集團旗下金融機構提供支持，便是其定位和使命。因此，匯豐金科的科技化工作不僅服務于公司自身，還要輻射到集團旗下匯豐人壽、匯豐保險經(jīng)紀等前、中、后臺建設，包括前臺的獲客，中后臺的運營管理，以及大數(shù)據(jù)、AI、云計算等基礎設施的建設等內容。

談及對集團旗下壽險公司匯豐人壽的科技賦能，秦鵬進一步指出，匯豐人壽本身并沒有獲客端，其側重點在于保險產(chǎn)品的開發(fā)設計，而匯豐金科的作用是為匯豐人壽搭建完整的數(shù)字化基礎設施，幫助企業(yè)完成拉新、留存、促活、轉化、推薦的整體營銷閉環(huán)。

為進一步提升保險機構的客戶經(jīng)營能力和產(chǎn)品供給能力，匯豐金科選擇同市場上技術成熟的第三方公司合作，引入眾安科技的商品中心，在保險銷售端使用商品配置化能力支持快速承接用戶轉化，僅需幾天時間即可完成保險產(chǎn)品的配置和驗證，將新產(chǎn)品推向市場。

據(jù)悉，眾安科技商品中心支持保險產(chǎn)品從配置到下架的完整生命周期管理，主要功能包括實現(xiàn)精算產(chǎn)品在銷售維度的包裝和配置，維護投保人、被保險人、保險標的等維度的投保要素，基于投保頁面模板配置頁面展示內容，完成商品與渠道授權，生成投保鏈接。值得一提的是，商品中心基于模板配置投保流程跳轉，實現(xiàn)了投保全流程的可配置化，產(chǎn)品線涵蓋壽險、健康險、意外險、財險等多險種產(chǎn)品，極大縮短新產(chǎn)品開發(fā)上線周期。

數(shù)據(jù)中臺建設方面，則涉及跨公司、跨部門、跨實體的數(shù)據(jù)整合、治理，以及數(shù)據(jù)合規(guī)和安全等內容。

匯豐集團旗下?lián)碛秀y行、保險、基金、證券等眾多機構，各公司間數(shù)據(jù)尚未互通，形成孤島。為實現(xiàn)跨公司實體的數(shù)據(jù)中臺建設，匯豐金科正在構建OneID系統(tǒng)，將用戶信息在確保安全的前提下，通過標簽體系、知識圖譜和AI，打造能夠覆蓋集團旗下不同公司主體、不同獲客渠道、不同終端應用和統(tǒng)一身份映射服務。

“目前，公司已貫穿微信小程序、服務號、企業(yè)微信、移動客戶端以及各中后臺系統(tǒng)，便于識別同一用戶在各個渠道的行為，助力跨平臺精準營銷。”秦鵬說道。

數(shù)字化轉型應以賦能業(yè)務發(fā)展、提升客戶體驗為首要使命

互聯(lián)網(wǎng)時代，保險客戶加速向線上轉移，在為保險營銷帶來更多機會的同時，也對保險機構數(shù)字化用戶經(jīng)營提出新的挑戰(zhàn)?！皬钠髽I(yè)內部看，目前線上獲客成本越來越高，公司業(yè)部門對新產(chǎn)品、新功能從設計到交付的時間越來越短。從客戶體驗看，消費者對定制化產(chǎn)品和服務的要求越來越高。”秦鵬如是說。

針對保險機構數(shù)字化轉型，秦鵬從科技團隊的角度給出了自己的思考：

第一，科技團隊要以賦能業(yè)務團隊和提升客戶體驗為首要使命。秦鵬認為，保險機構的數(shù)字化轉型不是為了“趕時髦”，而是要解決企業(yè)在業(yè)務開展中遇到的實際問題。數(shù)字化轉型最終要回歸到提升經(jīng)營效益、優(yōu)化客戶體驗中去。因此，科技團隊要有業(yè)務思維，能夠準確理解業(yè)務團隊的需求，這樣才能通過科技化的手段將產(chǎn)品設計輸出到銷售前線。

第二，數(shù)字化轉型考驗團隊執(zhí)行力和管理者智慧。數(shù)字化轉型并非單純的技術升級，而是涉及業(yè)務、組織、人才、管理等各個維度的變革和挑戰(zhàn)，時刻考驗著企業(yè)管理者的智慧和團隊的執(zhí)行力。秦鵬建議，我們要有隨時應對挑戰(zhàn)的心理預期，以關關難過關關過的決心、恒心和耐心，結合企業(yè)實際應用進行轉型升級，逐步實現(xiàn)各階段的轉型目標。

第三，從大刀闊斧創(chuàng)新到降本增效是數(shù)字化轉型的必然趨勢。面對行業(yè)轉型的壓力，保險機構紛紛將科技作為新的破局點，頭部保險機構更是紛紛“砸錢”成立科技子公司，數(shù)字化轉型可謂如火如荼。但同時我們也應該看到，隨著科技賦能向縱深推進，以及保險機構將固本強基、提質增效作為企業(yè)的一項戰(zhàn)略方向，數(shù)字化轉型工作必然由大刀闊斧的變革走向“小火慢燉”的降本增效。在這樣的趨勢下，科技團隊與業(yè)務團隊或將走向深度融合。

（文中圖片為企業(yè)供圖）