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保險理賠難、行業(yè)銷售亂象屢禁不止，為了整治行業(yè)亂象，監(jiān)管持續(xù)加碼消費者權(quán)益保護。10月31日，上海銀保監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于進一步加強財險業(yè)消費者權(quán)益保護工作的通知》（以下簡稱《通知》），明確了推動消費者權(quán)益保護“一把手（總經(jīng)理）工程”以及一把手接訪工作相關(guān)細則。

根據(jù)《通知》要求，財險公司法人機構(gòu)董事會要承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任，在戰(zhàn)略規(guī)劃、政策目標(biāo)制定中要充分體現(xiàn)保護消費者合法權(quán)益的內(nèi)容，將消費者權(quán)益保護工作情況納入“一把手工程”并與績效考核相掛鉤。

“一把手”要負擔(dān)起怎樣的責(zé)任？《通知》提出，各財險公司“一把手”要直接分管消保工作，從戰(zhàn)略高度重視消保工作，從高管層起建立良好的消保工作文化，定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，不斷從經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)、操作流程、績效激勵機制等方面加以改進，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。

除了日常工作中重視消保工作，上海銀保監(jiān)局還要求財險公司建立“一把手”信訪投訴案件審閱制度和信訪投訴接待制度，細化“一把手”接訪工作內(nèi)容，包括定期接訪和不定期接訪等，并做好“一把手”定期接訪公示和接訪工作臺賬記錄。

對于上海財險業(yè)的“一把手工程”，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中分析，將企業(yè)“一把手”的績效考核與消費者權(quán)益保護掛鉤，這是一種根本性的變化，改變過去對總經(jīng)理的考核過度強調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)模與利潤的情形，總部加強消費者權(quán)益保護必然也會帶來分支機構(gòu)、業(yè)務(wù)部門和工作人員業(yè)績考核體系指標(biāo)與權(quán)重的調(diào)整，從而真正將消費者權(quán)益保護落到實處。

北京商報記者了解到，此前行業(yè)也提出過“一把手”負責(zé)消費者權(quán)益保護工作相關(guān)要求，如原保監(jiān)會發(fā)布的《2018年保險消費者權(quán)益保護工作要點》就明確提出，強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任，落實保險公司各級機構(gòu)“一把手”負責(zé)制。督促保險公司各級機構(gòu)落實以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護消費者合法權(quán)益責(zé)任制。不過，相比之下，此次上海銀保監(jiān)局印發(fā)的《通知》提出了更細節(jié)化的要求。

此外，銀保監(jiān)會于今年9月29日發(fā)布《關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》，要求各機構(gòu)優(yōu)化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，防止消費投訴在內(nèi)部各機構(gòu)、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。并提出各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大內(nèi)部責(zé)任追究力度，對機構(gòu)負有責(zé)任以及處理不力的消費投訴事項，依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。

消費者權(quán)益保護工作不斷推進背后，是行業(yè)對于消費者權(quán)益越來越重視。一位財險公司業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報記者，近年來，保險消費者權(quán)益保護工作雖然取得了不錯的成績，但行業(yè)一些“痼疾”仍然存在，如人身險產(chǎn)品銷售違規(guī)、財產(chǎn)險產(chǎn)品理賠糾紛等。

銀保監(jiān)會最新發(fā)布的《關(guān)于2022年第二季度保險消費投訴情況的通報》顯示，第二季度銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴28554件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司10051件，較一季度的9373件環(huán)比增長7%。而財產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛投訴7808件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的77.68%。

對于保險公司來說，該如何更好地落實消費者權(quán)益保護工作？李文中建議，一方面，保險公司要改革和完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，明確總經(jīng)理和其他高管人員、相關(guān)部門在消費者保護方面的職責(zé)；另一方面，也要改革和修訂公司部門和人員業(yè)績考核的指標(biāo)體系與權(quán)重，提高消費者保護考核的科學(xué)性和操作性；此外，還需要加強相關(guān)崗位與工作人員的合規(guī)管理，特別是與消費聯(lián)系密切的銷售與理賠部門，依法依規(guī)做好消費者保護。