后疫情時(shí)代，服務(wù)線(xiàn)上化、無(wú)接觸的場(chǎng)景已融入到生活的方方面面，線(xiàn)上化、智能化轉型成為各家企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。作為一家積極擁抱金融科技的險企，中華人壽持續探索和推進(jìn)服務(wù)模式的創(chuàng )新與變革，智能化服務(wù)能力持續升級。

(資料圖)

近日，中華人壽重磅推出運營(yíng)在線(xiàn)視頻服務(wù)管家、智能云柜面等數字化應用服務(wù)平臺，助力疫情期間客戶(hù)零接觸業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現線(xiàn)上服務(wù)再升級。把創(chuàng )新與科技作為發(fā)展原動(dòng)力的中華人壽提升了服務(wù)效率和客戶(hù)體驗，也逐步建立起服務(wù)競爭優(yōu)勢。

線(xiàn)上服務(wù)不斷升級，向立體化2.0時(shí)代邁進(jìn)

中華人壽成立以來(lái)，積極深化變革轉型，借力人工智能等技術(shù)，打通線(xiàn)上、線(xiàn)下互聯(lián)，實(shí)現無(wú)間斷智能服務(wù)。

中華人壽目前已在投保、保全、理賠等全流程實(shí)現線(xiàn)上服務(wù)，通過(guò)生物識別、OCR、人工智能等新技術(shù)，實(shí)現“極簡(jiǎn)、極速、極致”的客戶(hù)體驗。線(xiàn)上服務(wù)的個(gè)性化和多樣化，為消費者們的切身利益提供多重保障。

具體來(lái)看，中華人壽近日重磅推出了運營(yíng)在線(xiàn)視頻服務(wù)管家以及智能云柜面。其中，運營(yíng)在線(xiàn)視頻服務(wù)管家以視頻互動(dòng)技術(shù)為支撐，通過(guò)視頻連線(xiàn)、示例推送、人臉識別、OCR識別、在線(xiàn)定位等功能，支持視頻陪同體檢、視頻生存調查、視頻驗傷以及視頻在線(xiàn)理賠服務(wù)指導全渠道四大場(chǎng)景的接入。

圖：視頻服務(wù)客戶(hù)端發(fā)起界面

據了解，在工作人員與用戶(hù)聯(lián)系約定具體服務(wù)時(shí)間后，用戶(hù)會(huì )收到服務(wù)受理成功的通知短信，通過(guò)短信鏈接即可自動(dòng)喚起應用小程序，輸入預約的電話(huà)號碼，就能與工作人員視頻通話(huà)，隨時(shí)隨地享受“零距離”視頻服務(wù)，流程直接便捷，溝通簡(jiǎn)單輕松。

中華人壽還重磅推出智能云柜面，提供全程視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)?！懊馀R柜，免注冊，免登陸”“無(wú)需填寫(xiě)申請信息，無(wú)需復印申請材料”“一對一專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，一鍵操作輕松容易”的服務(wù)方式，助力客戶(hù)輕松完成保全服務(wù)申請。與此同時(shí)，智能云柜面服務(wù)內容涵蓋變姓名、變身份證件號碼、變證件、變更電話(huà)、變地址、變更續期交費賬號信息等20余項保單客戶(hù)信息變更等服務(wù)。

圖：智能云柜面一對一服務(wù)

申請視頻保全服務(wù)的方法也十分便捷，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)預約，中華人壽服務(wù)專(zhuān)員將在約定時(shí)間通過(guò)視頻提供一對一服務(wù)，客戶(hù)只需口述申請內容，按照手機畫(huà)面的指引完成拍照、確認、簽字即可。

此外，中華人壽近年來(lái)不斷在智能服務(wù)方面發(fā)力，積極推出了新契約“微”回訪(fǎng)服務(wù)、“智能呼叫機器人”項目等。據悉，客戶(hù)可通過(guò)關(guān)注“中華人壽”微信公眾號，完成身份驗證后即可自助進(jìn)行新契約回訪(fǎng)。而中華人壽推出“智能呼叫機器人”項目，即通過(guò)配置續保提醒流程，由智能呼叫機器人對即將到期交費保單的客戶(hù)進(jìn)行提醒，同時(shí)對客戶(hù)未接通原因或存在的問(wèn)題進(jìn)行數據打標，轉至后臺服務(wù)專(zhuān)員持續跟進(jìn)。

秉承著(zhù)“感受同身，便捷至誠”的服務(wù)理念，中華人壽不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供智能高效、貼心便捷、省時(shí)輕松的服務(wù)體驗的同時(shí)，其服務(wù)也逐步向立體化2.0時(shí)代邁進(jìn)。

科技賦能企業(yè)發(fā)展，金融服務(wù)再升級

在數字化時(shí)代來(lái)臨的背景下，科技成為各家企業(yè)發(fā)力的主要戰場(chǎng)?？萍贾χ腥A人壽金融服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)提升，讓其金融服務(wù)也變得更加精準更具有溫度。

中華人壽借助人工智能、生物識別等信息技術(shù)，打通了線(xiàn)上、線(xiàn)下全渠道平臺，實(shí)現了自助投保、智能核保、問(wèn)題件在線(xiàn)回復、微回執、在線(xiàn)回訪(fǎng)、微信保全、保全生存認證、微信理賠等線(xiàn)上服務(wù),并上線(xiàn)了智能核保小助手、智能問(wèn)診等線(xiàn)上輔助工具，數字化轉型不斷加速。

值得注意的是，中華人壽將科技與保險相結合，從消費者實(shí)際情況出發(fā)，創(chuàng )新服務(wù)模式。例如，中華人壽通過(guò)新型科技優(yōu)化保險系統管理流程，推出智能醫學(xué)核保引擎系統（簡(jiǎn)稱(chēng)“智多星”），利用光學(xué)字符識別（OCR）和自然語(yǔ)言處理（NLP）將體檢報告、門(mén)診病歷或住院病歷自動(dòng)識別轉化為文字，自動(dòng)識別異常指標、疾病信息，實(shí)現復雜核保件的智能化審核。

不僅如此，為了讓老年人享受到智慧服務(wù)帶來(lái)的便利，中華人壽對官網(wǎng)進(jìn)行了適老化改造，為老年客戶(hù)量身訂制并推出“關(guān)愛(ài)模式”，助力老年人暢享數字生活。

深諳客戶(hù)需求的中華人壽，頻繁獲得行業(yè)和社會(huì )的認可。在日前舉辦的中國數智保險生態(tài)大會(huì )上，中華人壽被授予“優(yōu)秀智能客服解決方案創(chuàng )新獎”，其旗下中華福滿(mǎn)堂養老年金保險也斬獲大會(huì )組委會(huì )頒發(fā)的“優(yōu)秀保險產(chǎn)品創(chuàng )新獎”。

中華人壽還在2022年一季度，憑借優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)能力，高質(zhì)量服務(wù)等優(yōu)秀表現，斬獲“百姓信賴(lài)的保險機構”“企業(yè)社會(huì )責任公益榜樣”“年度金融科技發(fā)展獎”三項大獎，并入選了新華網(wǎng)《中國金融展望藍皮書(shū)》的服務(wù)創(chuàng )新優(yōu)秀案例。

中華人壽依托“穩健永續、價(jià)值發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，積極將科技融入日常業(yè)務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)安全、便捷的服務(wù)體驗?？萍家渤晒橹腥A人壽的發(fā)展賦能，促使其金融服務(wù)持續升級。

正如中華人壽官網(wǎng)所寫(xiě)：“展望未來(lái)，中華人壽將牢牢把握現代保險服務(wù)業(yè)的戰略機遇期，以更加積極進(jìn)取的姿態(tài)，以更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，與廣大客戶(hù)及合作伙伴齊心齊行、共商共贏(yíng)，攜手建設美好中國，共創(chuàng )美好時(shí)代！”