在互聯(lián)網(wǎng)上買保險(xiǎn)，開始成為越來越多年輕人的選擇。艾瑞咨詢發(fā)布的《保險(xiǎn)用戶需求新趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，80后90后新中產(chǎn)群體已成為目前保險(xiǎn)消費(fèi)的主力軍。該年齡段區(qū)間的消費(fèi)者多為初次組建家庭、初為父母并逐漸成為家庭頂梁柱，保險(xiǎn)已經(jīng)成為其應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的重要工具。

近日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)螞蟻保發(fā)布的“金選”服務(wù)運(yùn)行報(bào)告也顯示，2022年在螞蟻保上購買“金選”保險(xiǎn)的消費(fèi)者中，90后占比已達(dá)4成，80、90、00后用戶合計(jì)占比更是高達(dá)80%。

(資料圖片僅供參考)

保持穩(wěn)定增長的互聯(lián)網(wǎng)渠道，被保險(xiǎn)公司普遍看作是新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。但保險(xiǎn)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的想象空間遠(yuǎn)未打開，究其原因，就在于通過互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行的保險(xiǎn)銷售和服務(wù)，其服務(wù)的專業(yè)度、精細(xì)度和智能程度，還有很大的提升空間。

什么是好的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)體驗(yàn)？能明明白白買對(duì)、出險(xiǎn)時(shí)理賠體驗(yàn)好，這可能是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最樸素的期待。這種樸素的期待，正在從一句簡(jiǎn)單抽象的描述，變成扎實(shí)可感知的保險(xiǎn)服務(wù)。為了了解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)變化趨勢(shì)，近期我們采訪了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理頭部平臺(tái)螞蟻保，嘗試管窺一二。

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-Insurance Today-

關(guān)于保險(xiǎn)選品，為什么要做“金選”？

近幾年，上百家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在螞蟻保平臺(tái)上開展業(yè)務(wù)，為消費(fèi)者提供了幾百款保險(xiǎn)產(chǎn)品。但面對(duì)成百甚至上千的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)了解甚少的普通消費(fèi)者，該怎么選？

2022年初，在平臺(tái)開放戰(zhàn)略下，螞蟻保團(tuán)隊(duì)內(nèi)部啟動(dòng)了“金選”項(xiàng)目，希望通過科學(xué)選品的方式，緩解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者看不懂和不知道怎么選的痛點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，截至目前共有多家保險(xiǎn)公司的50款產(chǎn)品入選螞蟻?！敖疬x”。從幾百款產(chǎn)品中只選出50款，明顯能夠幫消費(fèi)者降低選擇門檻，但這件事看起來簡(jiǎn)單，做起來不容易。

螞蟻保產(chǎn)品負(fù)責(zé)人梁越平介紹說，關(guān)于產(chǎn)品測(cè)評(píng)下的“嚴(yán)選”、“優(yōu)選”概念，被廣泛應(yīng)用于很多可標(biāo)準(zhǔn)量化的行業(yè)，比如快消品、理財(cái)產(chǎn)品。但產(chǎn)品責(zé)任復(fù)雜、條款專業(yè)的保險(xiǎn)領(lǐng)域，并不多見。

“‘金選’立項(xiàng)之初并不是一個(gè)TO C的項(xiàng)目，而是內(nèi)部對(duì)于合作保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的一套簡(jiǎn)單的評(píng)估方法，依靠的也更多是精算師們專業(yè)經(jīng)驗(yàn)?！蔽浵伇！敖疬x”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張放介紹說。

“但在項(xiàng)目推進(jìn)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值更大，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)縱然解決了信息對(duì)稱問題，也提升了服務(wù)便捷程度，但保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解門檻還是太高，太多用戶看著產(chǎn)品介紹依舊不知道該怎么選保險(xiǎn)。”

就拿健康告知來說，有多少人能厘清“影像學(xué)檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查、生化檢查”？“是否有任何腫塊、結(jié)節(jié)、息肉、囊腫”又有多少人了解？但這些復(fù)雜難懂的名詞，又緊密關(guān)系著消費(fèi)者的核保與理賠，一旦在不清不楚地情況下投保了，后續(xù)就可能出現(xiàn)拒賠和糾紛。

梁越平回憶，打造“金選”的過程遇到的挑戰(zhàn)，主要集中在三個(gè)方面：

一是對(duì)平臺(tái)代理的產(chǎn)品進(jìn)行全量的評(píng)測(cè)，從哪些方面去評(píng)估才科學(xué)？

二是這套評(píng)測(cè)方法的公平公正性，能否讓保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者都信服？

三是評(píng)價(jià)體系是否有可衡量的反饋機(jī)制，是否有結(jié)果可以驗(yàn)證體系的科學(xué)性？

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-Insurance Today-

適合普通人的 “好保險(xiǎn)”

應(yīng)該有哪些維度？

實(shí)際上，在“金選”項(xiàng)目之前，螞蟻保和保險(xiǎn)公司合作的過程中，對(duì)產(chǎn)品準(zhǔn)入就有一定的規(guī)則。比如，制定“負(fù)面清單”，對(duì)于一些保險(xiǎn)責(zé)任無實(shí)質(zhì)內(nèi)容、定價(jià)不合理、保額過低、炒作概念的產(chǎn)品，是明確禁止保險(xiǎn)公司在螞蟻保平臺(tái)上銷售的。

“但螞蟻保金選不僅要排坑、去劣，還要優(yōu)中選優(yōu)。”梁越平這樣概括道。

精算出身的張放直言，高度的復(fù)雜性和專業(yè)性，使得保險(xiǎn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力很難被量化，業(yè)界也鮮有相關(guān)的量化模型。而這又是螞蟻?！敖疬x”從0到1的關(guān)鍵路徑，決定著這個(gè)項(xiàng)目的能否跑出來。

為此，螞蟻?！敖疬x”項(xiàng)目組不僅引入了合作保司、精算師、資深保險(xiǎn)產(chǎn)品專家等力量，還成立了自己的規(guī)則委員會(huì)，內(nèi)外部開了無數(shù)次閉門討論會(huì)后，有了螞蟻保金選的“AIMM金選五維模型”：

從投保門檻、保障范圍、性價(jià)比、服務(wù)理賠和公司經(jīng)營等五個(gè)維度，細(xì)分12個(gè)保險(xiǎn)分類，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)品力、公司力進(jìn)行打分。在追蹤調(diào)研市場(chǎng)超2000只產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，從螞蟻保平臺(tái)甄選出平臺(tái)上綜合性價(jià)比最高的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

但這個(gè)模型的理念和篩選結(jié)果，如何變成系統(tǒng)、全面的規(guī)則向消費(fèi)者表達(dá)，讓他們看明白為什么這些是好產(chǎn)品、為什么會(huì)被平臺(tái)推薦，則是螞蟻?！敖疬x”運(yùn)營的考驗(yàn)。

“對(duì)我們來說，技術(shù)攻關(guān)、加班熬夜趕項(xiàng)目上線不是最困難的。最困難的是，市面上的保險(xiǎn)產(chǎn)品有幾千只，每只產(chǎn)品背后都有紛繁復(fù)雜的條款，但這些條款沒有一個(gè)統(tǒng)一的話術(shù)表達(dá)?！?/p>

“金選”技術(shù)負(fù)責(zé)人江發(fā)昌回憶這段“統(tǒng)一度量衡”的歲月。他們花了3個(gè)月時(shí)間，將市面上大部分保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款和責(zé)任做了結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化解讀，從醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種里細(xì)分出了56個(gè)賽道以及涵蓋的851個(gè)影響因子，“這件事是最苦最難的，此前行業(yè)里幾乎沒有團(tuán)隊(duì)做過?！?/p>

江發(fā)昌說，這851個(gè)影響因子怎樣加權(quán)，怎樣量化才更科學(xué)，這些都是團(tuán)隊(duì)需要去解決的問題。要把過去精算師依靠經(jīng)驗(yàn)的判定標(biāo)準(zhǔn)變成一套機(jī)器模型。比如，一款產(chǎn)品200萬保額，在打分上，究竟是打7分還是8分還是10分，過去都是依靠精算師的經(jīng)驗(yàn)來判定，但既然做了模型，以后的‘金選’打分就應(yīng)該依靠系統(tǒng)自動(dòng)化完成。無人工干預(yù)，不會(huì)受到人為的主觀因素的影響，這樣才更科學(xué)和客觀?！?/p>

為此，“金選”上線初期，團(tuán)隊(duì)還專門成立了由客服、產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)計(jì)師、精算師組成的優(yōu)先級(jí)非常高的“優(yōu)化專項(xiàng)”虛擬小組，做到“問題不過夜”。

正是這樣的打磨，令“金選”在專家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上有了一套量化的系統(tǒng)和方法論，去評(píng)估不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且在結(jié)果上獲得了驗(yàn)證：

來自螞蟻保的數(shù)據(jù)顯示，自今年3月正式上線以來，螞蟻保“金選”服務(wù)的用戶，人均配置了2.1份保險(xiǎn)產(chǎn)品，明顯呈現(xiàn)多元配置的偏好。入選“金選”的保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體服務(wù)滿意度，要高于平臺(tái)上其他產(chǎn)品7個(gè)百分點(diǎn)。

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-Insurance Today-

產(chǎn)品選出來了，配套的服務(wù)呢？

相對(duì)于消費(fèi)者讀懂、買對(duì)的銷售前端，真正考驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)成色的是后端服務(wù)理賠環(huán)節(jié)的“含金量”。

事實(shí)上，無論是消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)的覺醒，還是監(jiān)管導(dǎo)向下的高質(zhì)量發(fā)展之路，中國保險(xiǎn)行業(yè)的未來，絕不再是合同簽訂后的“一錘子買賣”；而是貫穿從簽約到續(xù)保再到理賠的全流程，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶有良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

今年4月，螞蟻保宣布“金選”服務(wù)中的所有醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)產(chǎn)品開通“安心賠”服務(wù)。

“安心賠”，是螞蟻保聯(lián)合多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共同推出的優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)。消費(fèi)者在申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠時(shí)，面對(duì)一大堆單據(jù)、發(fā)票等材料，往往會(huì)因?yàn)榻徊粚?duì)而被反復(fù)打回，每次打回都要重新等待審核，這已經(jīng)成為困擾消費(fèi)者的老大難問題。

為了解決這個(gè)問題，螞蟻保利用自身的科技能力，研發(fā)出一套“理賠大腦”系統(tǒng)，這套系統(tǒng)也是“安心賠”服務(wù)中的核心引擎。通俗來說，就是依靠人工智能系統(tǒng)來協(xié)助用戶理賠。用戶在提交理賠材料時(shí)，拍個(gè)照片就能得到人工智能系統(tǒng)的實(shí)時(shí)識(shí)別和指導(dǎo)，可以極大程度降低理賠報(bào)案的理解成本和復(fù)雜度。

前段時(shí)間，江蘇95后白血病小伙2年理賠88次的新聞沖上了微博熱搜，小伙所購買的正是螞蟻保“金選”推薦的產(chǎn)品“好醫(yī)?！らL期醫(yī)療險(xiǎn)”。88次理賠獲得的60多萬理賠款，也正是通過“安心賠”、以純線上申請(qǐng)的方式進(jìn)行的。

螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇認(rèn)為，在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，用戶的核心訴求可以歸結(jié)為賠得到、賠得方便、賠得快?，F(xiàn)階段，“賠得到”跟用戶個(gè)人身體狀況以及對(duì)保險(xiǎn)條款的理解程度等關(guān)系很大，實(shí)現(xiàn)起來比較復(fù)雜。因此，近幾年螞蟻保理賠科技能力主要就聚焦于“賠得方便”這件事上。目前，通過“安心賠”智能互動(dòng)報(bào)案，90%的用戶首次遞交材料即可通過，這不僅降低了用戶的報(bào)案時(shí)間精力成本，也幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)降本增效。

螞蟻保頁面也顯示，“安心賠”上線以來，已幫助1403萬人次獲得賠付，各家保險(xiǎn)公司通過螞蟻保平臺(tái)累計(jì)賠付超414億元。

作為最先和螞蟻保合作“安心賠”服務(wù)的保司，人保健康互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，和螞蟻保合作的五年里，雙方一起做了很多基于互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營流程優(yōu)化，線上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在線投保、智能核保、在線回訪、在線客服、在線理賠和在線健康管理服務(wù)，能夠讓消費(fèi)者把所有跟保險(xiǎn)有關(guān)的事情在線上解決。“用科技手段減少用戶的理解成本，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、理賠流程規(guī)則，打造適宜的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)體驗(yàn)。這是人保健康跟螞蟻保合作的初衷，也是雙方不斷努力的方向?！?/p>

后記

談及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，往往繞不開場(chǎng)景和流量，但這更多的是從平臺(tái)和行業(yè)角度出發(fā)。對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，他們最在意的是從“買保險(xiǎn)”到“出險(xiǎn)理賠”的完整生命周期里，始終都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

從和螞蟻保團(tuán)隊(duì)的交流中，我們能明顯感受到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)在跳出流量思維，和保險(xiǎn)公司一起在選品、理賠等核心服務(wù)環(huán)節(jié)上下功夫、攻堅(jiān)難點(diǎn)，這對(duì)于平臺(tái)本身、消費(fèi)者體驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展來說，應(yīng)該都是讓人欣慰的趨勢(shì)。

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