保觀 |聚焦保險創(chuàng)新

公司介紹：

上海暖哇科技有限公司（簡稱“暖哇科技”）是一家專注于健康領域的保險科技公司，于2018年成立。暖哇科技致力于深度融合健康保險與醫(yī)療生態(tài)，依托專業(yè)的健康保險能力和豐富的醫(yī)療數(shù)據(jù)資源，為保險公司及互聯(lián)網(wǎng)平臺提供與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關的全套科技及運營解決方案，包含數(shù)字化咨詢、數(shù)字化客戶經(jīng)營、數(shù)字化營銷、智能理賠與風控、健康及醫(yī)療管理、意健險核心系統(tǒng)等，助力保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

(資料圖片僅供參考)

近年來，隨著政策加持及市場需求不斷升溫，國內(nèi)商業(yè)健康險開始走向成熟。不過，市場敞口向上的背后，健康險行業(yè)普遍存在產(chǎn)品同質(zhì)化、風險識別難、獲客成本高、數(shù)字化難提升等痛點亟待解決。

面對這樣的市場變化，保險科技公司紛紛開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)模式也在不斷創(chuàng)新。那么如何應對技術不斷迭代和數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，形成行業(yè)的良性運轉(zhuǎn)就成為了制勝關鍵一環(huán)。

近日，我們在直播中針對從技術到運營，數(shù)字化經(jīng)營賦能健康險的新解法這一主題連線了上海暖哇科技有限公司咨詢及解決方案總監(jiān)沈曄，沈老師在直播中和我們分享了許多健康險數(shù)字化轉(zhuǎn)型的知識及動態(tài)，同時對于健康險數(shù)字化挖掘客戶需求及未來發(fā)展重點方向也提出了非常具有建設性的意見，本文的主要內(nèi)容來自該場直播。

核心是理念和認知，

數(shù)據(jù)維度只是表象和結果

保險行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直都是比較火熱的一個話題，特別是疫情重構了客戶購買行為，直接加速了保險行業(yè)的數(shù)字化變革。那么，無論對于傳統(tǒng)保司還是保險科技公司而言，究竟錨定的方向在于數(shù)字化還是轉(zhuǎn)型？所遇到的障礙又有哪些？

沈老師認為更關鍵的方向還是在轉(zhuǎn)型上，因為保司一旦做轉(zhuǎn)型很可能牽一發(fā)而動全身，也會面臨很多難題。首先，轉(zhuǎn)型的邏輯在于說保司的整個業(yè)務流程跟原來相比如果成功了，那么最終呈現(xiàn)出的效果是完全不一樣的，這也就意味著保司會把諸多部門重新設置很多崗位或工作流程，致使每個工作職能的崗位都有可能發(fā)生極大改變。而一旦這種轉(zhuǎn)型和數(shù)字化掛鉤，其產(chǎn)出的一些工具和方法就與數(shù)字化緊密貼合。比如，早些年時候用戶去銀行辦理相關申請業(yè)務，是需要填寫紙質(zhì)申請表，而現(xiàn)在隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用戶只需一鍵APP線上完成即可。

顯然，這背后凸顯的變化在于某一個錄入的工種就沒有了，這樣的變化代入到如今保險行業(yè)也同樣適用，在數(shù)字化的采集，或者數(shù)字化轉(zhuǎn)型作業(yè)過程中就意味著有一些崗位角色要重新被定義。

其次，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，由于保司的數(shù)據(jù)維度很少，如果一些保險科技公司想去做一些更深度的數(shù)據(jù)分析，就會發(fā)現(xiàn)非常受制約，并且也會面臨數(shù)據(jù)質(zhì)量很差的難題。比如，很多頭部保司做壽險數(shù)字化經(jīng)營的時候，開始時會把過往的案件文檔拿出來做結構化，然后重新去做數(shù)據(jù)清洗和結構化錄入。然而，在數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的過程中，保司由于一些制約因素沒有形成良好的基礎，因此，這些大量積累的數(shù)據(jù)怎么可以更好地被保司去做數(shù)字化和應用，會是長久的挑戰(zhàn)。

最后，在面對數(shù)據(jù)層面持續(xù)治理的過程中，保司應該要堅持長期主義的認知和魄力來做數(shù)據(jù)的積累。比如，暖哇科技從2016年產(chǎn)品上線開始，就一直在做數(shù)據(jù)積累，已經(jīng)形成了諸如醫(yī)院直連、醫(yī)保平臺對接、全國電子發(fā)票數(shù)據(jù)平臺的高價值醫(yī)療數(shù)據(jù)生態(tài)。雖然說這些數(shù)據(jù)如今還不能夠做到百分百覆蓋，但暖哇科技正是基于對數(shù)據(jù)的重視和持續(xù)的積累，才使得其業(yè)務能更好的發(fā)展。

來源：暖哇官網(wǎng)

基于以上，不難看出整個保險市場在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型上也面臨不少難題待解答。那么保險科技公司需要具備哪些能力才能幫助保司克服困難？沈老師以暖哇科技為例，從以下四方面進行了重點剖析。

第一，在對底層的一些數(shù)據(jù)基礎設施建設方面，暖哇科技面向客戶的經(jīng)營可以將非結構化數(shù)據(jù)進行結構化；把一些知識圖譜的應用利用知識庫更好地建立起來。盡管這會涉及到很多方面，但暖哇科技具備很強的數(shù)據(jù)處理、分析、搭建的能力，不僅能夠幫助保司去實操落地的時候，將這些數(shù)據(jù)真正落實到非常具體，而且極大程度上能將這些清理的數(shù)據(jù)，達到保司的應用標準。

第二，在合法授權的前提下可以針對用戶情緒層面有意愿的醫(yī)保、電子發(fā)票等諸多數(shù)據(jù)進行整體覆蓋。比如，暖哇科技在處理每一個保司業(yè)務申請和理賠申請的時候，能夠基于這些數(shù)據(jù)更準確地去判斷一些風險。而基于這些數(shù)據(jù)，會進行疾病庫、藥品庫、手術庫和材料庫等大量的知識庫沉淀，這樣就使得保司去做一些健康險的核保和理賠風控的時候，每一筆業(yè)務都會經(jīng)歷信息調(diào)取，然后再去做有價值的判斷，最后輸出相應的一個結果，這就形成了一個完全基于數(shù)據(jù)的決策模型。

第三，暖哇科技在面向保司整個數(shù)字化經(jīng)營的時候，打造了底層數(shù)據(jù)的沉淀能力。比如，在實際作業(yè)的時候，面向風控作業(yè)的垂直領域會有數(shù)據(jù)的積累，以及面向營銷端，也會有很多營銷數(shù)據(jù)的積累。這個過程一定是基于暖哇科技整體底層數(shù)據(jù)中臺來支撐到垂直方向的業(yè)務應用。不僅如此，該數(shù)據(jù)中臺的數(shù)據(jù)力度是以客戶為視角來做一個貫穿，一方面，它能夠幫助暖哇科技更好地去服務到每一個客戶的數(shù)字化經(jīng)營；另一方面，以整個知識為核心數(shù)據(jù)底座的平臺，是面向保司所有業(yè)務做了一個數(shù)據(jù)中臺的整合，為更細分領域的每一項精準決策提供有力支撐。

第四，暖哇科技從保司系統(tǒng)所沉淀出的內(nèi)部專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運營團隊，有著極為豐富和專業(yè)的風控作業(yè)層面經(jīng)驗，在不同的垂直領域也有很好的知識積累，讓數(shù)字化解決方案、整個產(chǎn)品和服務體系變得非常綜合，能夠互相形成“1+1>2”的聚集合力，以此為客戶提供更加多元和靈活的服務。

健康險數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，

如何深入挖掘客戶需求？

眾所周知，目前保司越來越重視存量客戶的開發(fā)，不斷提高客戶的粘性和賦能客戶生命時長總價值。那么對于保險科技公司而言，如何深入挖掘和激活線上的存量健康險客戶需求，以此來推動加復購？

一是，打造豐富的客戶標簽。因為只要標簽畫像足夠豐富，數(shù)據(jù)粒度越來越細，就會使得保司的客群刻畫精細程度就會更高，也代表著保司越了解自身的客戶綜合情況，可以針對每一個細分群體定制差異化策略，最終形成客戶體驗感被提升和產(chǎn)品有效轉(zhuǎn)化的有利閉環(huán)。比如，暖哇科技幫助保司去做客戶分析時，除了拉取客戶基本的理賠、保全等信息數(shù)據(jù)外，還可以針對用戶線上行為進行分析，從而沉淀出客戶的一些偏好和畫像數(shù)據(jù)，保司基于不斷沉淀的非常細顆粒度的客戶行為標簽畫像數(shù)據(jù)，可以精準地去給客戶做有針對性的營銷策略，對保司更了解客戶有極大的幫助。

二是，不斷用一些個性化的產(chǎn)品和服務讓客戶更感興趣，及時響應用戶多樣化需求。隨著用戶消費習慣和方式的轉(zhuǎn)變，每個客戶需求是有差異的，那么保司可以將營銷作為抓手來喚醒用戶需求。比如，利用一些贈險或者一些健康管理服務作為一個“鉤子”，在一定程度上先去和客戶進行較淺的鏈接，從而分層篩選出最有意愿的客戶，通過有針對性的營銷內(nèi)容觸達激發(fā)其興趣。

而在激發(fā)完需求后，保司就能很清晰的知道客戶處在轉(zhuǎn)化漏斗的哪一個階段，然后會有針對性地給每一層客戶去設置不同的運營策略。例如有些客戶可能適合對其進行電話跟進；有的客戶則傾向于進行線下的邀約；而有的客戶則適合去做企微的引流和服銷。

顯然，這樣最大的好處在于通過一些“鉤子”服務以及客戶的積極反饋，保司能夠基于其生命周期來做好營銷響應，差異化地適配每一個用戶的運營策略。其核心的目的是用用戶相對比較喜歡的方式去進行觸達，產(chǎn)生互動，進而形成更多的后續(xù)保險機會轉(zhuǎn)化。

技術不斷迭代，保司又有哪些新功能需求？

從長期來看，在營銷獲客方面，很多保險科技公司對保險公司的場景化業(yè)務打造是有一定的效果的，而且目前也是很多公司不斷錨定的新方向，如何把保險產(chǎn)品、服務以及客戶的體驗更好地與場景進行融合，是各大保司需要關注及思考的問題。

就目前情況來看，沈老師認為可以分為公域獲客和私域獲客兩個板塊。一方面，面向公域的獲客核心在于效率問題。因為流量不變，但獲取流量的成本越來越貴，怎么樣在這樣一個流量池里合法合規(guī)且精準地找到每一家保司所需的每一個產(chǎn)品對應的目標用戶？本質(zhì)上還是效率匹配的問題。如果保司能有相應的數(shù)據(jù)沉淀，那么效率就能得到很大的提升。

另一方面，在私域獲客上，每一家保險公司的資源稟賦具有很大的差異，有些保司可以針對流量大的客戶基于理賠的場景進行開發(fā)；也有些保司可對帶病體客戶進行有針對性的保險產(chǎn)品匹配；而對于一些存量客戶，保司也可以做一些交叉營銷來增加復購率。

此外，除了以上談及方面，保險公司對健康險核心系統(tǒng)還有以下兩方面新的功能要求。

一是，如今不少保險科技公司會去幫助保司做整個公域的投放到私域的轉(zhuǎn)化。那么，在過往的核心系統(tǒng)里，這一部分能力是不能夠被覆蓋的，而如何利用攻略將客戶更好地引進來，持續(xù)進行轉(zhuǎn)化就顯得愈發(fā)重要。因此，在增強這些核心系統(tǒng)的能力上，整個行業(yè)必須要做快速的升級，這樣就能夠很好地服務到保司整個全生命周期的客戶經(jīng)營。

二是，在理賠風控層面上，保險科技公司可以把構建知識庫的能力與核心系統(tǒng)的業(yè)務流程進行結合，幫助從業(yè)人員更智能化地去進行作業(yè)操作。

總的來看，健康險數(shù)字化轉(zhuǎn)型向更好階段發(fā)展是一個必然的趨勢，而在不斷壯大發(fā)展的過程中，保司和保險科技公司要以構建完善數(shù)據(jù)架構為紐帶，逐漸串聯(lián)起以用戶為核心的產(chǎn)品、服務全流程需求，往前逐步去邁進。

未來，我們也期待在政策的引導下，從技術到運營，健康險與數(shù)字化能碰撞出更多的火花，進一步推動保險、健康兩大行業(yè)的發(fā)展。

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