文|楊子

(資料圖)

投保自愿，退保自由。這本是保險(xiǎn)行業(yè)的基本行為準(zhǔn)則。

退保和投訴，作為一種民事行為，既可以自己進(jìn)行，也可以由他人代理進(jìn)行。在民事法律關(guān)系上，這個(gè)說(shuō)法絕無(wú)問(wèn)題。

但近幾年，代理退保與投訴卻實(shí)實(shí)在在成為了行業(yè)面臨的一大問(wèn)題。稱其為千夫所指，一點(diǎn)不為過(guò)。

一直自詡為消費(fèi)維權(quán)的代理退保投訴，漸漸戴上了黑產(chǎn)的帽子，漸漸成為官方出手整治打擊的目標(biāo)。

2020年4月

銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》，提出須警惕“代理退?！毙袨榇嬖诘娜N風(fēng)險(xiǎn)隱患。這是官方首次以負(fù)面態(tài)度看待代理退保。

2021年7月

銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)常態(tài)化開(kāi)展掃黑除惡有關(guān)工作的通知》，首次將職業(yè)化第三方及保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員誤導(dǎo)或慫恿保險(xiǎn)客戶非正常退保列入黑惡勢(shì)力范疇。

2022年10月

銀保監(jiān)會(huì)、公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局就整治代理退保黑產(chǎn)亂象下發(fā)通知，并部署專項(xiàng)整治行動(dòng)，首次專門針對(duì)代理退保進(jìn)行專項(xiàng)治理。許多地方公安機(jī)關(guān)還下發(fā)了征集代理退保黑產(chǎn)線索的通告。

代理退保怎樣從小打小鬧賺快錢，演變?yōu)樾袠I(yè)的洪水猛獸的？其對(duì)行業(yè)帶來(lái)了怎樣的危害？為什么代理退保投訴能夠大行其道？

本期聊聊這個(gè)話題。

1

-Insurance Today-

超低的現(xiàn)金價(jià)值下

積攢了一大批想退保

但不愿意承受損失的客戶

退保自由在理論上和現(xiàn)實(shí)中都是成立的。只不過(guò)，對(duì)于長(zhǎng)期壽險(xiǎn)的客戶，享受這種自由需要付出血淋淋的代價(jià)。

比如說(shuō)，你購(gòu)買的人壽保險(xiǎn)，年繳保費(fèi)1萬(wàn)元，剛過(guò)了猶豫期，因種種原因不想要這份保單了；如果要退保，只能退還現(xiàn)金價(jià)值。這意味著，你剛花1萬(wàn)元購(gòu)買的這份保單，退保就得承受80%的損失，只剩下了一千多元！

比如說(shuō)，你八年前購(gòu)買的人壽保險(xiǎn)，因種種原因不想繼續(xù)了，一詢問(wèn)才知道，當(dāng)初宣傳的投資型險(xiǎn)種，現(xiàn)在若退保，不但沒(méi)啥收益，退保金連本金也掙不回來(lái)。

責(zé)問(wèn)現(xiàn)金價(jià)值為什么這么少？會(huì)告知這是國(guó)際慣例。合同有明確規(guī)定?，F(xiàn)金價(jià)值是精算精確計(jì)算的結(jié)果。是國(guó)家監(jiān)管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)了的。

實(shí)際上也沒(méi)必要這般諱莫如深：保單的現(xiàn)金價(jià)值 = 投保人已繳納的保費(fèi)－風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)－傭金－管理費(fèi)+剩余保費(fèi)所生利息。

說(shuō)白了，保單前期費(fèi)用中，大頭是傭金和管理費(fèi)，這些錢已經(jīng)花出去了，收不回來(lái)了。如果你要提前解除合同，就得承受這份損失。

退保的原因各有不同，但都要承受損失卻是一樣的。

壽險(xiǎn)業(yè)這些年獲得了極大的發(fā)展。保費(fèi)規(guī)模漸漸就從幾千億，到上萬(wàn)億，到三萬(wàn)多億了。

前期也曾有很多想要退保的人，但一想到退保就只能退那點(diǎn)現(xiàn)金價(jià)值，合同也有規(guī)定，打不起官司告不起狀，很多人就這么忍了下來(lái)。

2

-Insurance Today-

代理退保與全額退費(fèi)

迅速成為了賺快錢的生財(cái)之道

幾年前，在一處地方，突然冒出了一個(gè)什么保網(wǎng)，聲稱可以代理退保，能幫客戶從保險(xiǎn)公司要回全部保費(fèi)。屢試不爽，聲名鵲起。

當(dāng)然，代理退保是要提成的，而且提成不低。

代理退保采取的辦法，是先讓客戶給當(dāng)初的業(yè)務(wù)員打一通電話，說(shuō)當(dāng)初買的那保險(xiǎn)好，現(xiàn)在有朋友也想買，你當(dāng)初不是送我兩壺油來(lái)著，現(xiàn)在要是買還能送油不？業(yè)務(wù)員自然說(shuō)能送。

電話已被錄音了。

然后，代理方據(jù)此向監(jiān)管發(fā)起舉報(bào)和投訴，稱保險(xiǎn)公司向客戶給予了合同以外的利益，違反了保險(xiǎn)法的規(guī)定，要求處罰。同時(shí)要求全額退保。不滿足要求，就搞到底。監(jiān)管不處罰，就告監(jiān)管不作為。

保險(xiǎn)公司剛開(kāi)始也只是想息事寧人，不想增加投訴件。

但這賺快錢的法子，很快就不脛而走，引來(lái)了各方效仿。代理退保的小廣告開(kāi)始遍布網(wǎng)絡(luò)。

“只要是在中國(guó)境內(nèi)買的保險(xiǎn)，不想繼續(xù)交費(fèi)的，斷繳的、停繳的，我們都能退！確保100%全額退?！?。

看看這廣告，那叫一個(gè)藐視一切，那叫一個(gè)蕩氣回腸！

不但退保黃牛泛濫，保險(xiǎn)公司自己的營(yíng)銷員也學(xué)會(huì)了退保招式。投訴！投訴！全額退保！甚至還把退保投訴運(yùn)用到傭金套利之中，青出于藍(lán)勝于藍(lán)。

過(guò)去那么多想退保但不愿意只拿現(xiàn)金價(jià)值的，疫情以來(lái)收入銳減交不起續(xù)期保費(fèi)的，看不明白產(chǎn)品被人忽悠著退舊保新的，這會(huì)兒都與賺快錢的綁到了一處，向壽險(xiǎn)公司發(fā)起了退保投訴。

退保件急劇增加！投訴量急劇增加！為滿足全額退保而貼補(bǔ)的費(fèi)用急劇增加！

行業(yè)一直在探索與全額退保投訴斗法的法子。發(fā)布代理退保風(fēng)險(xiǎn)提示，擬定防范代理退保黑產(chǎn)的公約，建立代理退?；颐麊螏?kù)，請(qǐng)求警方合作進(jìn)行處置。如此等等。但并未收到大的成效。

代理黑產(chǎn)仍是一如既往的猖獗。手法更多樣化了，遣詞造句更專業(yè)了，方式更加隱蔽了。不讓投訴客戶跟公司見(jiàn)面溝通，這樣就能更好地操縱客戶。將投訴與舉報(bào)混在一起，就可以讓保險(xiǎn)公司承受的監(jiān)管壓力倍增。

這幾年，壽險(xiǎn)公司處理投訴的部門和人員壓力山大。加班加點(diǎn)那是家常便飯。每增加一件投訴，上級(jí)公司就會(huì)扣罰下級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員一定績(jī)效，還影響公司考核。面對(duì)投訴黑產(chǎn)，無(wú)能為力，滿滿的挫敗感！

白紙黑字的合同約定，到了代理黑產(chǎn)這就成了廢紙。契約精神盡毀，經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)業(yè)還能安穩(wěn)乎？

3

-Insurance Today-

為什么盯住了壽險(xiǎn)保單？

原因一：退?，F(xiàn)金價(jià)值設(shè)定太低

傭金設(shè)置漏洞明顯

為什么退保代理集中盯住了長(zhǎng)期壽險(xiǎn)保單？壽險(xiǎn)公司內(nèi)部一定存在誘發(fā)因素！

這個(gè)誘發(fā)因素的第一個(gè)主因：就是壽險(xiǎn)退保現(xiàn)金價(jià)值設(shè)定太低。

同樣是退保，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和意外險(xiǎn)方面消費(fèi)者的境遇是完全不同的：

在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和意外險(xiǎn)方面，如果出現(xiàn)退保，是在扣除手續(xù)費(fèi)后，再根據(jù)保險(xiǎn)合同已生效的天數(shù)除以保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)期限的天數(shù)，退還相應(yīng)的保費(fèi)。

所以，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和意外險(xiǎn)退保方面，鮮有客戶不滿的情況發(fā)生。

而長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品現(xiàn)金價(jià)值的設(shè)定普遍很低，尤其是合同的前幾年。為什么設(shè)定的很低呢，原因有二：

第一個(gè)原因：長(zhǎng)期壽險(xiǎn)的營(yíng)銷傭金被集中設(shè)定在前三年，尤其是第一年。首年傭金有時(shí)達(dá)到30-40%甚至更高，此外還要提取附加傭金。為何要把后續(xù)年度的傭金集中到前三年發(fā)放呢？就是為了刺激業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)新單。為何要設(shè)定這么高傭金，還因?yàn)殚L(zhǎng)期壽險(xiǎn)保單不好賣，要用高傭金刺激業(yè)務(wù)員把它銷售出去。

實(shí)際上，我們可能是陷入了一個(gè)悖論之中：

長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品不好賣——所以給予高傭金——高傭金就必然帶來(lái)低現(xiàn)金價(jià)值。

我們的長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品不好賣，焉知問(wèn)題就不是出在低現(xiàn)金價(jià)值上呢？如果買了人壽保險(xiǎn)，擁有它可獲得保障，不想擁有了退保也沒(méi)多大損失，那么人們買人壽保險(xiǎn)也許就不會(huì)像現(xiàn)在這樣猶豫遲疑了。

買人壽保險(xiǎn)可以隨性而為，當(dāng)然也就不需要用高傭金來(lái)刺激銷售了。營(yíng)銷員可以走量獲取傭金，而不必像現(xiàn)在這樣干一錘子買賣。

第二個(gè)原因：如果設(shè)定高現(xiàn)金價(jià)值會(huì)極大地消耗壽險(xiǎn)公司償付能力。壽險(xiǎn)公司能否開(kāi)發(fā)高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品？當(dāng)然是可以開(kāi)發(fā)的。事實(shí)上，每當(dāng)保險(xiǎn)公司面臨上市或其他原因需要業(yè)績(jī)支撐時(shí)，往往就會(huì)推出一兩個(gè)高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品，以此急速提升保費(fèi)和市場(chǎng)份額。

但保險(xiǎn)公司始終控制了高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品的規(guī)模，因?yàn)楦攥F(xiàn)價(jià)產(chǎn)品如果大量銷售，可能引發(fā)潛在的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)與償付風(fēng)險(xiǎn)。

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)在2016年《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范高現(xiàn)金價(jià)值產(chǎn)品有關(guān)事項(xiàng)的通知（征求意見(jiàn)稿）》中，也曾規(guī)定“保險(xiǎn)公司高現(xiàn)金價(jià)值產(chǎn)品年度保費(fèi)收入應(yīng)控制在公司投入資本的2倍以內(nèi)”。

可見(jiàn)，高現(xiàn)價(jià)壽險(xiǎn)產(chǎn)品，不是做不到，而是出于種種情況的考慮，人為抑制了它的規(guī)模。

4

-Insurance Today-

為什么盯住了壽險(xiǎn)保單？

原因二：總公司對(duì)分支機(jī)構(gòu)投訴嚴(yán)格的考核

基層公司在投訴考核上壓力山大。但客觀上講，監(jiān)管機(jī)關(guān)自2018年后，就不再對(duì)保險(xiǎn)公司的投訴情況進(jìn)行綜合性考核打分。

現(xiàn)在監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)壽險(xiǎn)公司只是就億元保費(fèi)投訴率、萬(wàn)張保單投訴率、萬(wàn)人次保單投訴率三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行排名。當(dāng)然，對(duì)三個(gè)指標(biāo)排名靠前的公司，監(jiān)管機(jī)關(guān)會(huì)對(duì)總公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，但并沒(méi)有對(duì)公司進(jìn)行考核。

為了避免被約談，也為了落實(shí)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴處理管理辦法》“將消費(fèi)投訴以及處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系”的要求，各家壽險(xiǎn)公司都出臺(tái)了嚴(yán)格的投訴考核辦法，逐級(jí)分配了投訴件“配額指標(biāo)”。

為了減少被監(jiān)管機(jī)關(guān)認(rèn)定的投訴件數(shù)，基層公司十八般武藝用盡，為了讓投訴人撤訴，有時(shí)候不得不遷就，予以全額退費(fèi)！你不遷就，人家還向監(jiān)管機(jī)關(guān)發(fā)送了舉報(bào)呢，讓監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)場(chǎng)檢查，帶出了罰單，那麻煩就大了！

遷就黑產(chǎn)，是想減少投訴件數(shù)。然遷就的結(jié)果，實(shí)際是引來(lái)了更多的投訴！

“今日割五城，明日割十城，然后得一夕安寢。起視四境，而秦兵又至矣”。

壽險(xiǎn)公司的處境，與被滅的六國(guó)，何其相似！

5

-Insurance Today-

為什么打擊代理退保，這么難

三大漏洞浮現(xiàn)

保險(xiǎn)投訴處理機(jī)制缺陷難堵待亟改

基層壽險(xiǎn)公司在這次整治代理黑產(chǎn)專項(xiàng)活動(dòng)中寄望甚高，非常期待通過(guò)公安機(jī)關(guān)，將代理投訴黑產(chǎn)打的七零八落，從此一蹶不振。

這肯定是奢望！

從刑事法律層面打擊退保代理黑產(chǎn)，存在兩個(gè)大的問(wèn)題：

①是退保代理黑產(chǎn)數(shù)量眾多且隱蔽性強(qiáng)，保險(xiǎn)公司感受到的，往往都是零星的信息，根本難以形成滿足刑事立案要求的證據(jù)；

②是在法律界定上存在難以認(rèn)定黑產(chǎn)的問(wèn)題。現(xiàn)在監(jiān)管機(jī)關(guān)認(rèn)定存在代理退保黑產(chǎn)，而退保和投訴在法律上都是可以代理的，合法的退保代理和投訴代理，他們與黑產(chǎn)的界限在什么地方，并沒(méi)有人能劃清楚。

收了40%的退保手續(xù)費(fèi)就是黑產(chǎn)么？代理了多人的退保投訴就是黑產(chǎn)么？發(fā)布了代理退保廣告就是黑產(chǎn)么？

只要從法律層面這么拷問(wèn)幾句，你就蔫了！

其實(shí)，代理退保黑產(chǎn)沒(méi)什么三頭六臂，他們呼風(fēng)喚雨，賺的盆滿缽滿，無(wú)非是利用了現(xiàn)行保險(xiǎn)投訴處理機(jī)制的漏洞，鉆了制度的空子。

不用不服氣。現(xiàn)行保險(xiǎn)投訴處理機(jī)制是有漏洞和不足的,主要表現(xiàn)在：

①投訴的界定

很多行業(yè)的投訴管理辦法在界定投訴時(shí)，都強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者損害了消費(fèi)者合法權(quán)益這個(gè)前提，而《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴處理辦法》的界定則是“消費(fèi)者因購(gòu)買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為”。

產(chǎn)生了糾紛，就可以投訴，這沒(méi)問(wèn)題。但如果只要產(chǎn)生了糾紛，就認(rèn)定為有效投訴，那麻煩就大了。因?yàn)?，有理沒(méi)理，都是可以和人產(chǎn)生糾紛的。

②對(duì)有效投訴的認(rèn)定，缺乏審核機(jī)制

投訴人提出的投訴是否成立，在很多行業(yè)，受理投訴的部門是有審核機(jī)制的。有的規(guī)定了哪些投訴不受理，有的甚至規(guī)定了什么投訴屬于惡意投訴。

但目前我們的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴處理是沒(méi)有建立起審核機(jī)制的。并沒(méi)有專門的人員，也沒(méi)有相應(yīng)的程序，對(duì)投訴件的訴求、理由及證據(jù)進(jìn)行審核。

12378投訴電話在認(rèn)定投訴時(shí)有審核機(jī)制么？在沒(méi)有審核機(jī)制的情況下就認(rèn)定為有效投訴，使得很多在法律上合同上沒(méi)有依據(jù)的訴求都得到了最終的滿足。12378的威力就是這么來(lái)的！

③將單純的合同糾紛納入投訴處理范疇

原保監(jiān)會(huì)《關(guān)于處理有關(guān)保險(xiǎn)合同糾紛問(wèn)題的意見(jiàn)》（保監(jiān)發(fā)[2001]74號(hào)）曾強(qiáng)調(diào)：

“對(duì)于被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司之間的保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)裁定，因此引起的投訴案件，保監(jiān)會(huì)可以督促保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人協(xié)商解決；對(duì)于因保險(xiǎn)合同引起的訴訟、仲裁等司法裁判程序，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)不介入”

這一觀點(diǎn)是值得稱道的。

但近些年的保險(xiǎn)投訴件中，合同糾紛類投訴占比一直占據(jù)了投訴的絕大部分，監(jiān)管機(jī)關(guān)公布的數(shù)據(jù)中，2016-2019年的投訴件中，合同糾紛投訴占比分別為93.15%、97.73%、97.78%、94.69%，將合同糾紛納入投訴處理，由于缺乏裁決機(jī)制，限期處理的結(jié)果實(shí)際上迫使保險(xiǎn)公司進(jìn)行妥協(xié)。

退保糾紛本來(lái)是合同糾紛，退保黑產(chǎn)泛濫，根本的原因在于借助了合同糾紛投訴伴隨的監(jiān)管壓力，迫使保險(xiǎn)公司就范。

后記

壽險(xiǎn)合同往往長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年，要使這樣的合同讓人買了以后放心，特別需要保險(xiǎn)公司具有契約精神。

反過(guò)來(lái)也是如此。如果退保時(shí)，任何退保都可以經(jīng)由黑產(chǎn)的操作，實(shí)現(xiàn)所謂的全額退保，壽險(xiǎn)公司健康發(fā)展的根基也必將被徹底摧毀。

為了避免黑產(chǎn)猖獗的勢(shì)頭繼續(xù)下去，必須從多方面入手，進(jìn)行釜底抽薪，徹底摧毀代理退保黑產(chǎn)的產(chǎn)生土壤。

首先需要改進(jìn)保險(xiǎn)投訴處理機(jī)制。厘清投訴的受理范圍，建立投訴審核機(jī)制，該保護(hù)的保護(hù)，該依法辦事的依法辦事，避免黑產(chǎn)裹挾監(jiān)管資源牟取利益。

其次，壽險(xiǎn)公司也應(yīng)反思在長(zhǎng)期業(yè)務(wù)現(xiàn)金價(jià)值設(shè)定上的不足，平衡公司利益和消費(fèi)者利益，現(xiàn)金價(jià)值的設(shè)定也要體現(xiàn)以人民為中心的經(jīng)營(yíng)思想。有了合理的現(xiàn)金價(jià)值，退保時(shí)沒(méi)有那么大的損失，還能產(chǎn)生黑產(chǎn)么？你都不用整治，它就自己沒(méi)了。

第三，壽險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)也必須意識(shí)到，向黑產(chǎn)妥協(xié)本身就是黑產(chǎn)猖獗的推動(dòng)力。在投訴處理過(guò)程中，也要堅(jiān)守“打得一拳開(kāi)免得百拳來(lái)”，不能無(wú)原則讓步。

站直了，別趴下！

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