文丨國煒 平襄編輯丨灰灰

同其他行業(yè)一樣，保險(xiǎn)行業(yè)也經(jīng)歷著體驗(yàn)為王的時(shí)代——優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)既是提升品牌忠誠度的關(guān)鍵，也是險(xiǎn)企提升市場(chǎng)競爭力、實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

而優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，離不開產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。

(資料圖片)

與保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新“螺螄殼里做道場(chǎng)”不同，服務(wù)創(chuàng)新有著更廣闊的施展空間——無論是客戶全生命周期的時(shí)間線，還是上下游服務(wù)鏈的空間線，都可以延伸服務(wù)觸角。

特別是，如果能夠跳出機(jī)械地定義產(chǎn)品與服務(wù)，圍繞客戶在不同場(chǎng)景的不同需求，打造環(huán)環(huán)相扣、專業(yè)高效的服務(wù)生態(tài)，以響應(yīng)迅速、溫暖貼心的增值服務(wù)，在滿足客戶功能性需求的同時(shí)，也滿足了客戶對(duì)于確定性的情感需求，企業(yè)就拿到了長期健康發(fā)展的鑰匙。

然而這一過程并非一蹴而就，營銷端熱鬧繁華的背后，需要服務(wù)端的深耕細(xì)作——既有對(duì)客戶需求的深刻洞察，也有對(duì)滿足這些需求的精心謀劃，更有將這些謀劃落到實(shí)處的精細(xì)對(duì)接。

保險(xiǎn)行業(yè)正在進(jìn)行著這樣探索。

在由《今日?！泛椭袊】倒芾韰f(xié)會(huì)主辦的2021年第三屆、2022年第四屆中國健康產(chǎn)業(yè)與健康保險(xiǎn)高端研討會(huì)上，工銀安盛人壽增值服務(wù)品牌“御未來”連續(xù)兩年獲得“十佳熱門健康管理服務(wù)”殊榮，折射出這一新生服務(wù)品牌強(qiáng)勁的創(chuàng)新沖擊力與市場(chǎng)影響力。

就讓我們以“御未來”為對(duì)象，觀察這種創(chuàng)新的生長脈絡(luò)——

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-Insurance Today-

深刻洞察與精準(zhǔn)錨定

狙擊“就醫(yī)痛點(diǎn)”，覆蓋全服務(wù)鏈

“御未來”憑借什么從琳瑯滿目的服務(wù)創(chuàng)新品牌中脫穎而出？

這首先應(yīng)該歸因于“御未來”對(duì)“就醫(yī)痛點(diǎn)”這一難題的精準(zhǔn)狙擊，而更深的原因在于對(duì)人們“就醫(yī)痛點(diǎn)”的深刻洞察。

數(shù)據(jù)顯示①，我國每千人口的醫(yī)療床位6.7張，每10萬人口的重癥醫(yī)療床位不到4張，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源總量嚴(yán)重不足。同時(shí)，我國80%的醫(yī)療資源集中在20%的大城市②，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更是集中于少數(shù)頭部城市，看病等待時(shí)間長、住院床位緊缺、專家特需門診難約成為人們就醫(yī)的不可承受之重。

其次，從服務(wù)內(nèi)容看，“御未來”錨定客戶“就醫(yī)痛點(diǎn)”，針對(duì)人們就醫(yī)場(chǎng)景打造了一條包含15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、覆蓋診前健康咨詢、診中專案管理、診后康復(fù)指導(dǎo)的專業(yè)、高效健康管理服務(wù)鏈，并持續(xù)精細(xì)打磨每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)，這是“御未來”獲得成功的關(guān)鍵。

“御未來”向“難”而生、御“難”前行的背后凝聚著工銀安盛人壽健康管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)基于人性關(guān)懷的用心與匠心?！坝磥怼钡某跣恼瞧洹坝弊炙⒁獾囊匀藶楹诵牡氖刈o(hù)——

不單依賴于保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障，而是用產(chǎn)品加服務(wù)的方式，深度匹配客戶真實(shí)的健康需求。作為重疾險(xiǎn)產(chǎn)品的增值服務(wù)，“御未來”設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就是從客戶角度出發(fā)，思考當(dāng)一個(gè)人在面臨重大疾病，承受著生命所不能承受之重時(shí)需要什么樣的服務(wù)協(xié)助。

為此，“御未來”專屬運(yùn)營團(tuán)隊(duì)追蹤分析經(jīng)手的每一個(gè)服務(wù)案件，從一組組數(shù)字、一個(gè)個(gè)病患家庭的經(jīng)歷，深度體察客戶就醫(yī)痛點(diǎn)，并沿著病患及家屬走過的就醫(yī)之路，找到整個(gè)過程中的堵點(diǎn)，通過服務(wù)創(chuàng)新、資源整合逐一打通，以全方位、全流程的專業(yè)化就醫(yī)服務(wù)解決客戶就醫(yī)難題，提供專業(yè)高效、溫暖貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

用服務(wù)去“感同身受”，去衡量、去承載生命的重量，去守護(hù)、去托起生命的希望，“御未來”在守護(hù)重疾客戶生命旅程的過程中，也收獲了越來越多客戶的信任與忠誠。

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-Insurance Today-

落地生根與迭代升級(jí)

逐一打通“堵點(diǎn)”

變服務(wù)客戶為結(jié)伴同行

2022年2月，“御未來”增值服務(wù)品牌落地一周年之際，御系列重疾險(xiǎn)及配套增值服務(wù)“御未來”客戶數(shù)突破100萬，彰顯出創(chuàng)新的力量，服務(wù)的價(jià)值。

“御未來”的成功并非一蹴而就，而是多年來深耕細(xì)作、厚積薄發(fā)的結(jié)果——

早在2017年，工銀安盛便推出與御系列重疾險(xiǎn)配套的增值服務(wù)，在解決“有錢治病”的同時(shí)，促進(jìn)客戶“方便就醫(yī)”。2021年2月，工銀安盛正式推出“御未來”增值服務(wù)品牌。在服務(wù)一位位重疾客戶、滿足其個(gè)性化需求的過程中，“御未來”迅速成長，歷經(jīng)多次迭代升級(jí)，一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容從無到有，越來越豐富，整個(gè)服務(wù)鏈條也越來越完整。目前，“御未來”合作醫(yī)院的數(shù)量已超過1,500家，覆蓋全國30多個(gè)省、300多家城市。過去5年，“御未來”服務(wù)總響應(yīng)次數(shù)累計(jì)超過13,000次，其中大病案件申請(qǐng)超過1,300件。

在服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)上深刻洞察不同場(chǎng)景下客戶的痛點(diǎn)，在服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新及落地上，以優(yōu)質(zhì)資源的整合能力、組織運(yùn)營的執(zhí)行能力，保證增值服務(wù)的專業(yè)高效，保證客戶體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化，這些舉措讓“御未來”增值服務(wù)成為客戶的貼心人。

隨著“御未來”不斷迭代，無論是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)還是廣大代理人的服務(wù)理念也在不斷升級(jí)，從把服務(wù)作為產(chǎn)品的延伸，“服務(wù)即營銷”升級(jí)為“服務(wù)非營銷”，即成為客戶全生命周期健康路上的同行伙伴。這正是保險(xiǎn)生態(tài)時(shí)代共創(chuàng)共建共生共享所需要的正和博弈思維，也是行業(yè)步入高質(zhì)量發(fā)展周期、險(xiǎn)企重塑客戶關(guān)系、重構(gòu)增長引擎的底層邏輯。

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-Insurance Today-

快速響應(yīng)與專業(yè)高效

用組織的力量狙擊重疾風(fēng)險(xiǎn)

一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例，佐證了“御未來” 服務(wù)品牌的快速響應(yīng)與專業(yè)高效，確確實(shí)實(shí)為身處重疾風(fēng)暴茫然無助的客戶送去了切實(shí)的安心與溫暖。

一位客戶在陪女兒赴俄羅斯求學(xué)期間，身體出現(xiàn)異常信號(hào)，身處人生地不熟的異國他鄉(xiāng)，客戶焦慮萬分。啟動(dòng)“御未來”后，7×24小時(shí)的視頻醫(yī)生服務(wù)讓客戶迅速獲得了該做哪些檢查的專業(yè)建議，為客戶及時(shí)就診贏得了寶貴的時(shí)間。

對(duì)于已經(jīng)確診的重疾客戶來說，盡快入院治療更是跑贏病魔的關(guān)鍵。但優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的稀缺往往令這些客戶“望醫(yī)興嘆”，而這正是“御未來”做到客戶“做不到”的又一個(gè)環(huán)節(jié)。

一位客戶確診右肺滑膜肉瘤，需要立即干預(yù)治療，但上海某三甲醫(yī)院住院及手術(shù)排期卻至少要一個(gè)月。客戶申請(qǐng)“御未來”服務(wù)后，健康服務(wù)專員迅速響應(yīng)，第二天便成功預(yù)約腫瘤內(nèi)科專家的手術(shù)排期，第三天便全程協(xié)助客戶順利辦(000606)理了住院手續(xù)。

隨著醫(yī)療資源的不斷整合、服務(wù)內(nèi)容的不斷升級(jí)，“御未來”不僅能讓重疾客戶得到及時(shí)治療，還能得到國際權(quán)威專家的專業(yè)診療意見，幫助客戶更加精準(zhǔn)高效地狙擊重疾風(fēng)險(xiǎn)。

一位客戶被確診鼻咽部癌并發(fā)生轉(zhuǎn)移，聽說日本筑波大學(xué)附屬醫(yī)院在質(zhì)子治療方法上很有研究，就希望“御未來”幫忙聯(lián)系日本專家進(jìn)行視頻問診。收到客戶需求后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速行動(dòng)，很快與該醫(yī)院享有盛名的清水翔星教授取得聯(lián)系，安排了視頻問診，并全程翻譯協(xié)助。這次視頻問診讓客戶下定決心到上海進(jìn)行質(zhì)子治療。

在對(duì)客戶需求快速響應(yīng)的背后，是“御未來”打造的醫(yī)療服務(wù)生態(tài)的有力支撐——一方面建立一支高度專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，迅速了解并準(zhǔn)確判斷客戶的需求，同時(shí)建立專人專案的案件管理機(jī)制，提供全流程貼心服務(wù)；另一方面整合強(qiáng)大且專業(yè)的國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)資源，并深入了解每一家醫(yī)院、每一個(gè)科室的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和特色，從而精準(zhǔn)高效地匹配客戶就醫(yī)需求。

用組織的力量、團(tuán)隊(duì)的力量、專業(yè)的力量不斷打磨服務(wù)的顆粒度，助力客戶狙擊重疾風(fēng)險(xiǎn)，“御未來”以人為核心的傾情守護(hù)，在為客戶提供專業(yè)精良、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也在豐富著保險(xiǎn)的內(nèi)涵與外延——從“健康養(yǎng)老的支付管理者”升級(jí)為“美好生活的生態(tài)共建者”。

后記

觀察“御未來”洞悉客戶需求、重視每一例重疾案件中客戶的個(gè)性化需求，沉下心在客戶觸不到、看不見的地方做服務(wù)，這不僅收獲了客戶的依賴與忠誠，也打造出了專業(yè)高效的服務(wù)IP，以及強(qiáng)勁的品牌競爭力。

超越單純的商業(yè)范疇，從人性關(guān)懷的角度共情客戶的煩憂，通過為客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，創(chuàng)造更高層次的客戶價(jià)值，“御未來”的商業(yè)覺醒與成功實(shí)踐，為身處轉(zhuǎn)型周期的保險(xiǎn)業(yè)提供了新的營銷樣本。

相信其攜手客戶共創(chuàng)內(nèi)容、共創(chuàng)價(jià)值、共同打造服務(wù)品牌的過程，一定會(huì)給行業(yè)同行者一些有益的經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)。

注：

①數(shù)據(jù)來源：國家衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布《2021年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》；

②數(shù)據(jù)來源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院《2022-2027年中國綜合醫(yī)院行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展前景預(yù)測(cè)研究報(bào)告》。

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