文字整理|半梳、曉月

作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)+康養(yǎng)戰(zhàn)略的先行者之一，中宏保險(xiǎn)在過(guò)去六年間多有探索。

從傾力打造的適應(yīng)客群變化的保險(xiǎn)潮牌中宏MOVE，倡導(dǎo)的有力度的產(chǎn)品、有溫度的服務(wù)及有態(tài)度的生活方式；到圍繞客群細(xì)分建設(shè)的康養(yǎng)生態(tài)服務(wù)圈和簽下的核心戰(zhàn)略合作伙伴，再到小步迭代加強(qiáng)一線團(tuán)隊(duì)溝通、公司康養(yǎng)理念傳播的實(shí)踐，一路走來(lái)，中宏保險(xiǎn)“康養(yǎng)傳承，超前一步”的戰(zhàn)略理念初見成效。

【資料圖】

遂，在《今日?！?022年12月15日至16日舉辦的“2022中國(guó)保險(xiǎn)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)論壇”上，特邀中宏保險(xiǎn)首席市場(chǎng)官李雪鶴，作題為《康養(yǎng)傳承超前一步》主題演講，一探中宏經(jīng)驗(yàn)，以饗行業(yè)。

以下為李雪鶴在“2022中國(guó)保險(xiǎn)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)論壇”上的發(fā)言實(shí)錄（有編輯）：

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-Insurance Today-

產(chǎn)品體系如何設(shè)計(jì)？

客群分層勢(shì)在必行

資源整合方是重中之重

當(dāng)前，整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)生了非常大的變化。其中，保險(xiǎn)客群的變化最為顯著。

過(guò)去，我們常說(shuō)，保險(xiǎn)企業(yè)是以銷售為主體的公司，那么在當(dāng)下的巨變中，我們的前景在哪里？

如果說(shuō)往昔保險(xiǎn)更多以產(chǎn)品為主，以產(chǎn)品、銷售為驅(qū)動(dòng)對(duì)象；現(xiàn)在更多是以客戶為中心，分層經(jīng)營(yíng)將是保險(xiǎn)重要的轉(zhuǎn)變方向。

這里必須研究客群呈現(xiàn)的深度變化：

首先，壽險(xiǎn)行業(yè)客群結(jié)構(gòu)走向年輕化，80、90后客群成為保險(xiǎn)購(gòu)買主力軍。

其次，保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)意愿逐漸成熟理智，逐漸走向主動(dòng)消費(fèi)的階段。期間，如何應(yīng)對(duì)客戶需求將是保險(xiǎn)公司的重中之重。

同時(shí)，伴隨客戶需求的日益復(fù)雜，消費(fèi)者則對(duì)服務(wù)的期望日益加大，在對(duì)客戶的理解越來(lái)越深入時(shí)，保險(xiǎn)不再是單一的金融產(chǎn)品，而是演進(jìn)為對(duì)生活和家庭的金融解決方案。

因此，保險(xiǎn)+康養(yǎng)的結(jié)合，必須是康養(yǎng)+服務(wù)+產(chǎn)品整體結(jié)合的系統(tǒng)性的可滿足客戶需求的解決方案，這才會(huì)是客戶期望的解決方案。

對(duì)中宏保險(xiǎn)而言，如何才能滿足客戶的需求——就是將產(chǎn)品+服務(wù)+渠道+科技融合打造，建立以客戶為中心的賦能體系，建立更多客群分層，針對(duì)性的滿足各類需求。

縱覽當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的加速融合趨勢(shì)，資源整合是其重中之重。

如何將保險(xiǎn)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)群結(jié)合，提供一體化解決方案成為共識(shí)。其中，健康服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)將加速融合，考驗(yàn)是如何將資源整合到位，為客戶提供一站式的服務(wù)平臺(tái)。

以上是中宏對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)和客戶經(jīng)營(yíng)的一些思考。

具體到中宏的康養(yǎng)戰(zhàn)略，我們的口號(hào)是“康養(yǎng)傳承，超前一步”：

在健康方面，針對(duì)不同的客群開發(fā)不同疾病產(chǎn)品，包括特定疾病險(xiǎn)產(chǎn)品、護(hù)理險(xiǎn)產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，以產(chǎn)品多元化滿足不同客群需要。

在養(yǎng)老方面，中宏打造完善的養(yǎng)老產(chǎn)品體系，既能兼顧客戶對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)品的多重需要，如中期需要、儲(chǔ)蓄類需要，也包括對(duì)將來(lái)養(yǎng)老穩(wěn)定現(xiàn)金流的需要。

在傳承方面，基于客戶對(duì)保障、傳承及對(duì)資產(chǎn)規(guī)劃的需求，中宏有一套豐富的產(chǎn)品分層體系，滿足客戶需求。

在產(chǎn)品方面，除構(gòu)建康養(yǎng)傳承產(chǎn)品體系外，還將健康服務(wù)附加產(chǎn)品上，提供養(yǎng)老綜合服務(wù)。不僅關(guān)注客戶在養(yǎng)老社區(qū)CCRC的簡(jiǎn)單養(yǎng)老需求，也提供客戶全生命周期服務(wù)。

綜上，在產(chǎn)品整體布局方面，中宏既布局康養(yǎng)傳承全線的產(chǎn)品體系，又提供健康服務(wù)和養(yǎng)老綜合服務(wù)，成為康養(yǎng)傳承整體解決方案。

2

-Insurance Today-

健康服務(wù)體系如何搭建？

詳解中宏MOVE計(jì)劃

要有力度有溫度有態(tài)度

除了有力度的產(chǎn)品，還需有溫度的服務(wù)。

2016年，中宏MOVE 進(jìn)入市場(chǎng)，是中宏全力推進(jìn)的一大戰(zhàn)略，包括了三個(gè)度：即有力度的產(chǎn)品、有溫度的服務(wù)及有態(tài)度的生活方式，MOVE實(shí)際也承載著康養(yǎng)服務(wù)和健康生活方式的理念。

中宏創(chuàng)立MOVE的初衷，是希望客戶可以與中宏每天互動(dòng)。如中宏會(huì)根據(jù)客戶的步數(shù)，完善健康分?jǐn)?shù)，給其更多的反饋——從而給出更多的保障建議，還可以邀請(qǐng)客戶參加中宏舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。如今，中宏MOVE已升級(jí)到4.0階段，成為公司倡導(dǎo)健康生活的的一面旗幟。

其中，中宏的健康管理體系做了一個(gè)重要的健康資源整合——將所有客群細(xì)分為健康情況和亞健康情況，并將約30個(gè)核心合作伙伴健康服務(wù)整合至一起，可滿足疾病發(fā)生、重疾、康復(fù)等不同階段的客戶健康管理需求，同時(shí)也可將客戶體驗(yàn)以及反饋傳輸?shù)竭@一服務(wù)體系，進(jìn)而形成有力的生態(tài)圈管理。

在生態(tài)圈管理中，不僅有核心合作伙伴，還有戰(zhàn)略合作伙伴。包括，“好大夫在線”的名醫(yī)資源、醫(yī)藥網(wǎng)的藥企資源，和醫(yī)療保健資源等。

如在中宏健康管理的醫(yī)療板塊，有23萬(wàn)醫(yī)生在線提供支持，并且有1000家三甲醫(yī)院可以實(shí)現(xiàn)綠色通道。中宏的電話和視頻醫(yī)生中，一年有將近22萬(wàn)分鐘的深入溝通，給客戶提供近5萬(wàn)多次醫(yī)療問(wèn)題的解決方案。

上述的深度醫(yī)療資源整合，令客戶在和險(xiǎn)企的深入互動(dòng)合作及管理過(guò)程中，滿足了客戶在健康方面一體化解決方案的需要。

對(duì)于MOVE我們認(rèn)為：不僅是一個(gè)健康生態(tài)圈；同時(shí)，也代表了一種有態(tài)度的生活方式，代表著熱情、青春、洋溢的生活態(tài)度，創(chuàng)造著保險(xiǎn)業(yè)的潮牌。

在MOVE品牌號(hào)召下，中宏也建立了一個(gè)產(chǎn)品+服務(wù)+健康管理綜合探索的方式。

3

-Insurance Today-

養(yǎng)老服務(wù)如何設(shè)計(jì)？

著力打造應(yīng)急服務(wù)+智能居家+心理指導(dǎo)

中宏的養(yǎng)老服務(wù)板塊可總結(jié)為四大特點(diǎn)：

第一，全生命周期的守護(hù)。中宏為不同階段的老人，如活力、半自理和非自理階段等都匹配了相應(yīng)的養(yǎng)老資源。包括高端養(yǎng)老社區(qū)、普通中端養(yǎng)老社區(qū)，護(hù)理院、專業(yè)護(hù)理機(jī)構(gòu)，甚至失智階段的老人都有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)接。

第二，服務(wù)中也以“全周期”為主?！?073”的養(yǎng)老格局中，公司比較看重“90”的居家養(yǎng)老部分。家養(yǎng)老體系中，行業(yè)更看重的是智能居家養(yǎng)老服務(wù)，尤其是居家應(yīng)急，這是老人最需要的服務(wù)板塊。此外，居家老人的心理指導(dǎo)也尤為重要。

因此，中宏養(yǎng)老服務(wù)著力打造三大板塊：一是應(yīng)急服務(wù)、二是智能居家、三是心理指導(dǎo)。

第三，養(yǎng)老服務(wù)管家。管家即根據(jù)客戶不同的經(jīng)濟(jì)狀況、生理狀況和家庭情況，推薦恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

目前市場(chǎng)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊，加大了消費(fèi)者選擇的難度。事實(shí)上，客戶真正需要的，是一個(gè)專屬的養(yǎng)老管家提供一系列的服務(wù)工作：如前期的評(píng)估溝通、中期解決方案的建議，最后的服務(wù)方案的實(shí)施等，才是客戶真正需要的。

第四，保單權(quán)益全家共享。真正買保險(xiǎn)的人群在30-50歲之間，還沒(méi)有進(jìn)入養(yǎng)老階段，但他的家人已進(jìn)入養(yǎng)老年紀(jì)。因此，保單覆蓋2代至3代非常重要。一份保單，全家共享，覆蓋的是一個(gè)家庭。

一家保險(xiǎn)公司的實(shí)力，尤為體現(xiàn)在嫁接資源的實(shí)力方面。中宏的養(yǎng)老服務(wù)銜接資源是40個(gè)核心城市，包括200多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、15萬(wàn)家床位，有著全方位的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋。當(dāng)客戶需要中宏服務(wù)的時(shí)候，皆有相應(yīng)的解決方案。

以上是我們的康養(yǎng)布局和思考。

后記

一點(diǎn)個(gè)人心得

回溯過(guò)去六年來(lái)的康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)搭建和推廣歷程，我認(rèn)為“小步迭代”對(duì)養(yǎng)老和健康服務(wù)的探索是非常重要的。

如客戶服務(wù)：需將很多自認(rèn)為好的思維轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)——要聆聽客戶的聲音——知道客戶的需求點(diǎn)——然后有針對(duì)性的解決客戶痛點(diǎn)。

這一過(guò)程中：首先需建立一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——然后精心挑選迭代——明確看到客戶滿意度——形成經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)——再去循環(huán)往復(fù)調(diào)整服務(wù)方式。

此外，跟一線同事和前線渠道的融合也非常重要。資源整合平臺(tái)建立后，需更多銷售人員大力推廣介紹。

期間，中宏不斷的將公司理念傳遞給一線人員，讓他們認(rèn)同康養(yǎng)傳承、超前一步的思維，并且更愿意跟客戶進(jìn)行溝通交流，隨之凸顯MOVE平臺(tái)鏈接一線人員和客戶溝通交流的功能作用。

當(dāng)前，康養(yǎng)和險(xiǎn)企結(jié)合之路，發(fā)展尚短，我經(jīng)常想：

康養(yǎng)對(duì)中國(guó)社會(huì)而言，是兩大產(chǎn)業(yè)，涵蓋了不同的領(lǐng)域。作為一家保險(xiǎn)企業(yè)，最核心的是對(duì)客戶的服務(wù)——服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)和需求又逐漸成為平臺(tái)的積累。

因此，在我們不斷對(duì)前沿、對(duì)健康、對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深入和理解的過(guò)程中，相信險(xiǎn)企和產(chǎn)品的融合會(huì)化為重要的部分，這也是將來(lái)大有可為的空間。

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