在我國人口結(jié)構(gòu)加速變遷、老齡化程度不斷加深的當下，面向老年人群、服務(wù)老年人群已成為包括保險業(yè)對于未來發(fā)展的共識。

(相關(guān)資料圖)

一時間，整個行業(yè)都在集中推出種種以養(yǎng)老為主題的各類產(chǎn)品，甚至扎堆涉足各類康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)老年客戶的能力無疑也成為各家公司在行業(yè)深度轉(zhuǎn)型時期的關(guān)鍵所在。

當然，老齡人群的需求是全方面，圍繞老齡客戶的經(jīng)營也不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品及相關(guān)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)中，而是貫穿了一家公司前端銷售、中端運營及后端支持的各個環(huán)節(jié)。特別是很多公司本應(yīng)與客戶接觸最頻繁、最接近客戶的運營服務(wù)板塊，在很長時期內(nèi)都或多或少地忽視了這種自身客群特點的變化與需求。

事實上，客服運營環(huán)節(jié)一直以來其實都是各家保險公司重點投入的領(lǐng)域，并且對科技化、數(shù)字化成果的吸收程度較高，逐漸改變了線下網(wǎng)點的客服常態(tài)，形成了網(wǎng)頁、移動APP等線上服務(wù)的格局。然而，這些科技+服務(wù)的成果更多都針對年輕一代的用戶，而很多老年人群則因為難以轉(zhuǎn)變習(xí)慣、沒有精力再去學(xué)習(xí)繁瑣的線上規(guī)則，不僅被擋在了保險科技化的大門之外，甚至難以得到正常的客戶服務(wù)。

作為我國壽險業(yè)的絕對巨頭，客戶數(shù)量數(shù)以億計的中國人壽(601628)保險股份有限公司，顯然也注意到，數(shù)字化、智能化的服務(wù)體系建設(shè)，也要適合老齡人群的習(xí)慣與特點：

一方面是萬物互聯(lián)時代，智能化的快車正疾馳而來；另一方面則是黨和國家對于“增進民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”的要求。

讓智能服務(wù)飛入尋常“老人”家，使數(shù)字技術(shù)真正能推動老年人享受便捷和高品質(zhì)保險保障服務(wù)，也必將成為行業(yè)重要的發(fā)展任務(wù)與使命。為此，中國人壽壽險公司對前期推出的“中國人壽壽險”APP進行“科技+服務(wù)”的全新適老化升級，讓科技聚焦在老年人的需求痛點，讓自身的APP有效成為適合老人生活、使用習(xí)慣，為老年人提供快捷、便利、貼心服務(wù)的窗口。

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第一步：打造無障礙APP

讓科技為老人“去門檻”

而不是讓老人去適應(yīng)技術(shù)

對于很多老年人來講，如今各種所謂一鍵操作、便捷輕松的線上程序及手機APP，使用起來反倒充滿了障礙，不僅各種功能的規(guī)則和操作說明讓老人難以理解、望而卻步，甚至很多界面中的文字大小也并沒有考慮到老年人的實際情況。

著眼于讓老人的使用“無障礙”，中國人壽壽險公司通過對APP的應(yīng)用進行了大量的適老化設(shè)計，讓科技為老人“去門檻”，使技術(shù)為老人服務(wù)，而不是讓老人去適應(yīng)技術(shù)。

如考慮到文本閱讀便捷，視覺舒適可觀，在此次版本升級中，中國人壽壽險APP設(shè)計了定制界面的功能，可即點即調(diào)地放大字體。在“尊老模式”注冊登錄頁面字號可調(diào)節(jié)，首頁字體自動放大，適宜老年人閱讀。老年客戶高頻使用功能縱向深挖，辦理環(huán)節(jié)字體放大，提升服務(wù)便捷度。

為滿足老年用戶多樣性登錄驗證需求， APP設(shè)置多種登錄驗證方式供選擇使用，步驟少、速度快、選擇多、更安全。其中包括了語音驗證方式，通過引入聽覺感官，解決老年客戶閱讀難、看不清的困擾，真正解決老人的使用困難，提供貼心的服務(wù)體驗。

除60周歲及以上的老年用戶首次登錄APP時自動彈出“尊老模式”切換彈窗外，中國人壽壽險還在標準版的明顯區(qū)位設(shè)置了手動切換鏈接，老年用戶可以隨時隨地切換版本。同時新增“老年、長者、關(guān)懷”等模糊關(guān)鍵搜索，一鍵關(guān)聯(lián)跳轉(zhuǎn)，精準觸達適老服務(wù)，通過模糊搜索，精準定位，更加貼合老人的使用習(xí)慣。

此外，中國人壽壽險APP“尊老模式”還為老人提供了兩大核心亮點功能:

一是頁面輕量化，用圖形化語言代替繁瑣文字；

二是內(nèi)容聚焦化，高頻常用功能聚類展示，簡單明確，高度適配老年客戶需求。這也讓老人不必擔(dān)心擔(dān)心閱讀量過大，找不到關(guān)鍵信息，進一步幫助老人享受到科技線上服務(wù)的便捷體驗。

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第二步：減法與加法相結(jié)合

界面設(shè)計做“減法”，服務(wù)內(nèi)容做“加法”

處于信息技術(shù)爆發(fā)的當下，面對各種嶄新事物“亂花漸欲迷人眼”，中國人壽壽險清楚地認識到，適老化應(yīng)用升級既要面面俱到，也要科學(xué)取舍。

為此，在此次APP的改版升級中，中國人壽壽險在界面設(shè)計上做“減法”，在服務(wù)內(nèi)容上做“加法”：

一邊化簡為繁，減少老年客戶的接受阻力；另一邊不斷在APP中增加與老人需求密切相關(guān)的服務(wù)木箱，更好地激發(fā)服務(wù)體驗的乘數(shù)效應(yīng)。

中國人壽壽險APP為老年客戶開通了空中客服功能，實現(xiàn)視頻直連，云端服務(wù)，使得不會自助操作，不便出門辦理的老人在家也可暢享服務(wù)便利。

如“空中客服”功能連線空中柜員，實現(xiàn)視頻端到端的一站式遠程保單服務(wù)，縮減等候時間，提升辦理效率，讓這款A(yù)PP真正成為老年客戶的“掌上柜面”。

同時，中國人壽壽險充分尊重很多老年客戶仍然傾向于線下服務(wù)的辦理習(xí)慣，為老人們開通了線下網(wǎng)點的優(yōu)先預(yù)約功能。對于偏好在柜面網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老人，也能在“尊老模式”輕松查詢網(wǎng)點信息，線上提前預(yù)約，導(dǎo)航指引路線，臨柜優(yōu)先辦理，讓老人可以做好計劃安排，隨心出行、即享便捷。

結(jié)合很多老人聽廣播的習(xí)慣，APP還開通了健康資訊，老人們可以隨點隨聽。通過APP中相關(guān)界面的“點擊朗讀”功能，老人們即點即播，獲取健康資訊知識。不僅操作方便、流暢自然，而且可以讓老人充分利用碎片化時間，感受到數(shù)字智能化陪伴與體驗。

此外，中國人壽壽險APP“尊老模式”簡化推薦流程，通過“專屬保障”頻道，提取相關(guān)產(chǎn)品核心要素，為老年人提供與其保障需求相匹配的保險產(chǎn)品，讓用戶投保更加方便，真正成為面向老年用戶的一站式服務(wù)方案。

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第三步：智能指引疊加人工解答

打消老人新技術(shù)消極抵觸心態(tài)

輕松駕馭線上服務(wù)

雖然數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為人們的生活帶來了眾多便利，但很多老人仍難以適應(yīng)線上化的種種操作，特別是一些子女不在身邊的老人，由于無人指導(dǎo)，令老人長時間對這些新技術(shù)敬而遠之，甚至至今不知APP為何物，難以融入這場數(shù)字化的浪潮之中。

而面對老年人擔(dān)心手機APP自助操作難的問題，中國人壽壽險公司在這次升級中給出了“智能指引+人工解答”的解題思路，建立從認知到了解再到熟悉的操作映射，實現(xiàn)服務(wù)的全程相伴。

經(jīng)過升級，APP的業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)中，會有彈窗提醒信息收集，告知明晰關(guān)閉便利，顯示時長符合老年人平均閱讀速率，進一步降低認知負荷和辦理難度。對老年客戶關(guān)心的理賠業(yè)務(wù)，支持進度查詢，更全面地展示辦理記錄。這種彈窗提醒，進度可視，也讓老人們有效感到整個服務(wù)的受理流程十分清晰。

同時，中國人壽壽險APP“尊老模式”也完成了“問答升級”，通過開發(fā)配置專屬老年人的智能應(yīng)答機器人，將非結(jié)構(gòu)化的語言信息轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的文本索引信息，實現(xiàn)在短時間內(nèi)對海量文件的快速檢索和知識挖掘，持續(xù)提升在線客服智能應(yīng)答準確率，為老年人智能答疑，語音導(dǎo)航。

并且不止于為老人簡單的連接功能，中國人壽壽險公司還致力于構(gòu)建客戶需求滿足的樞紐點，將所有涉及客戶交互的入口整合統(tǒng)一，服務(wù)通聯(lián)，一鍵咨詢。

如通過“咨詢服務(wù)助手”，即可一鍵聯(lián)系公司各類服務(wù)渠道。例如投保問題可“聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理”，保單處理可“聯(lián)系在線客服”，還可轉(zhuǎn)接人工坐席“聯(lián)系95519客服”， 獲取快速、便捷的專業(yè)服務(wù)，真正通過智能科技讓老人們在操作中一目了然，輕松應(yīng)對。

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第四步：安全至上

真正打開“數(shù)智”之門

讓老人生活更保險

為避免老年人金融財務(wù)損失，中國人壽壽險公司還從性能安全出發(fā)，以風(fēng)險管控為輔，持續(xù)延伸權(quán)益保障，用智能科技打造堅固“風(fēng)險防護罩”，為客戶服務(wù)保駕護航。

中國人壽壽險APP“尊老模式”對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息以色彩差異進行區(qū)別，降低認知分辨難度。

如通過區(qū)分標識，防止誤觸的顏色提醒，方便老人辨識、關(guān)注和掌握信息，減少因指向不明、閱讀不清導(dǎo)致的誤觸機率。

此外，APP還細化資金安全保障，下好風(fēng)險防范“先手棋”，對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風(fēng)險前置提醒。

如在業(yè)務(wù)辦理時，先彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險提示，提醒老人切勿輕易轉(zhuǎn)移資金，謹防金融詐騙及非法集資，幫助他們扎緊“錢袋子”，守護養(yǎng)老金。

可以說，數(shù)字智能化的升級，不僅讓老人們更加適應(yīng)這種線上化的服務(wù)模式，還讓老人們的保險更加“保險”，真正助力 “讓老年人共享改革發(fā)展成果，安享幸福晚年”、“對老年人的服務(wù)要跟上”的時代訴求。

中國人壽壽險公司也深刻意識到，提升老年客戶服務(wù)體驗是時代的呼喚，更是人民的期許。只有真正適應(yīng)老人的需求與習(xí)慣，真正考慮到老人實際情況的技術(shù)進步與升級，才能真正讓科技紅利惠及到更多的老年群體，讓老年人享受保險與科技對生活帶來的保障與便捷。

畢竟，進步從不是一兩款產(chǎn)品、一兩個產(chǎn)業(yè)，而是一個又一個細節(jié)的不斷注意、積累與改善。

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