每經(jīng)記者 袁園 每經(jīng)編輯 廖丹

近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），并于2023年3月1日起施行。

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《管理辦法》共分8章、57條，主要內(nèi)容包括《管理辦法》出臺的目的和依據(jù)、工作機(jī)制與管理要求、保護(hù)消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)、保護(hù)消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等內(nèi)容。

銀保監(jiān)會表示，將以《管理辦法》出臺為契機(jī)，進(jìn)一步督促銀行保險機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)主體責(zé)任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權(quán)益，維護(hù)好金融市場秩序和穩(wěn)定。

對“濫收費”等劃紅線

相較以往，《管理辦法》體現(xiàn)了四大方面新特點、新要求，分別為：明確消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求；遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度；治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線；規(guī)范銀行保險機(jī)構(gòu)個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護(hù)消費者個人信息安全。

以治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線為例，《管理辦法》積極回應(yīng)消費者和社會輿論反映強(qiáng)烈的問題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”。

比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核?；眴栴}，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

銀保監(jiān)會表示，《管理辦法》是銀保監(jiān)會貫徹落實黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，建立健全金融消費者保護(hù)基本制度，加強(qiáng)和完善行為監(jiān)管的重要舉措，是銀保監(jiān)會在銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的基礎(chǔ)性、綱領(lǐng)性文件。

助力規(guī)范開展金融服務(wù)

據(jù)悉，消費者權(quán)益保護(hù)工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)，從強(qiáng)化金融知識教育宣傳、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立了行為監(jiān)管框架，全方位督促銀行保險機(jī)構(gòu)提升消費者權(quán)益保護(hù)工作水平。

“《管理辦法》加快補(bǔ)齊消保監(jiān)管制度短板，有助于推動金融機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部治理，規(guī)范開展金融服務(wù)，切實保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等，提升消費者獲得感；《辦法》明確要求金融機(jī)構(gòu)切實履行投訴處理主體責(zé)任，建立健全投訴處置機(jī)制，暢通投訴渠道，規(guī)范處理流程等，可以預(yù)見未來消費者投訴維權(quán)渠道更加暢通，矛盾糾紛化解效率逐步提升等?！惫獯筱y行(601818)金融市場部宏觀研究員周茂華對記者表示，一方面，監(jiān)管部門加快補(bǔ)齊制度短板，強(qiáng)化監(jiān)管，提升違法違規(guī)成本；另一方面，推動金融機(jī)構(gòu)加快完善內(nèi)部治理，將消保融入業(yè)務(wù)全流程和發(fā)展戰(zhàn)略等，從源頭治理亂象。監(jiān)管部門“標(biāo)本兼治”有助于推動金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者合法權(quán)益保護(hù)，限制不正當(dāng)競爭和違法違規(guī)行為。

對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險學(xué)院教授、院長助理王國軍對記者表示，對于消費者而言，《管理辦法》就是在總結(jié)若干年金融業(yè)保護(hù)消費者經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，把銀行保險機(jī)構(gòu)侵犯消費者的行為限制在公平公正的框架下。只要保護(hù)消費者這個大的方向是明確的，銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費者權(quán)益的行為就會收斂，就會更加規(guī)范。