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經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 姜鑫 1月10日，騰訊微保升級(jí)平臺(tái)服務(wù)體系，通過(guò)打造貫穿用戶全生命周期的“幫手矩陣”，為用戶提供“陪伴終身的保險(xiǎn)服務(wù)”。該服務(wù)體系通過(guò)“規(guī)劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務(wù)矩陣，幫助用戶更好地理解保險(xiǎn)價(jià)值。

這正是不少保險(xiǎn)中介正在做的事情。作為介于保險(xiǎn)公司和客戶之間的“中間商”，保險(xiǎn)中介越來(lái)越得到客戶的認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)保費(fèi)增速放緩的當(dāng)下，中介渠道呈現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，2021年，保險(xiǎn)中介渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4.2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)5.46%，占全國(guó)總保費(fèi)收入的87.95%。截至2021年年底，我國(guó)共有保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)2610家，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)2萬(wàn)余家。

但另一方面，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的保險(xiǎn)中介市場(chǎng)也不斷有人離場(chǎng)。有數(shù)據(jù)顯示，2022年，各地銀保監(jiān)局注銷(xiāo)或擬注銷(xiāo)逾2000家保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。

一邊是經(jīng)營(yíng)不善者黯然離場(chǎng)，另一邊頭部公司競(jìng)爭(zhēng)正酣，面對(duì)疫情帶來(lái)的新的需求特點(diǎn)，頭部中介公司紛紛拓展自己的邊界，服務(wù)和科技便是關(guān)鍵詞。

不難發(fā)現(xiàn)，目前，頭部中介公司都在探索怎樣更好地服務(wù)保險(xiǎn)公司，包括提供數(shù)據(jù)服務(wù)、咨詢服務(wù)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)，甚至協(xié)助保險(xiǎn)公司拓展新的市場(chǎng)。更好地服務(wù)客戶，不僅是議價(jià)，協(xié)商保障范圍，還要提供理賠服務(wù)，提供風(fēng)控、咨詢服務(wù)等。在這樣的背景下，中介的內(nèi)涵一定在深化，中介的外延也一定在拓展。

根據(jù)騰訊營(yíng)銷(xiāo)洞察調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，相較于和傳統(tǒng)保險(xiǎn)代理人面對(duì)面溝通細(xì)則，新一代消費(fèi)群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)關(guān)注度更高，他們更愿意在專(zhuān)業(yè)理財(cái)論壇或社交平臺(tái)上主動(dòng)了解信息，通過(guò)線上渠道做出購(gòu)險(xiǎn)決策。

也正因?yàn)榇耍v訊微保全面升級(jí)服務(wù)價(jià)值體系，打造了一個(gè)真正懂用戶的“保險(xiǎn)幫手”服務(wù)矩陣，通過(guò)打通用戶保險(xiǎn)決策的全路徑，向用戶提供豐富的工具和服務(wù)供給，幫用戶解決“買(mǎi)哪些”“買(mǎi)哪個(gè)”和“怎么賠”三大痛點(diǎn)：對(duì)于保險(xiǎn)前期入門(mén)用戶，騰訊微保以“規(guī)劃幫手”的角色，提供“保險(xiǎn)購(gòu)物車(chē)”“我家保單”“保險(xiǎn)方案”工具為代表的保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)矩陣，解決不同需求用戶規(guī)劃保障的需求；在投保過(guò)程中，騰訊微保聚焦以“投保幫手”的角色，通過(guò)模塊化的“保險(xiǎn)大全”服務(wù)工具，將保險(xiǎn)的復(fù)雜條款進(jìn)行結(jié)構(gòu)化解析，讓用戶快速針對(duì)具體產(chǎn)品的解讀與分析，了解各種保險(xiǎn)的差異性，輔助用戶快速?zèng)Q策；對(duì)于用戶投保后“怎么賠”的環(huán)節(jié)，騰訊微保通過(guò)“理賠幫手”探索多通道理賠提升效率。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月31日，騰訊微保已累計(jì)為超1875萬(wàn)用戶提供了保障規(guī)劃方案，行業(yè)首創(chuàng)的“保險(xiǎn)購(gòu)物車(chē)”有超155萬(wàn)用戶使用點(diǎn)贊，此外，累計(jì)超過(guò)1448萬(wàn)用戶使用過(guò)“我家保單”工具管理全家老少的保單。在理賠環(huán)節(jié)，騰訊微保升級(jí)“安心賠”線上理賠工具，超94%微保出險(xiǎn)用戶自助在線發(fā)起理賠報(bào)案，目前已累計(jì)服務(wù)案件量超313萬(wàn)，通過(guò)微保小程序申請(qǐng)理賠的累計(jì)賠付金額超29億元。