保觀 |?聚焦保險創(chuàng)新

01

歐美車主的“大禮包”

【資料圖】

2020年，當(dāng)新冠疫情席卷歐美的時候，歐美的有車一族，除了享有“疫情補貼”這一普遍國民待遇之外，還吃了一波“車險保費退還”的福利。

面對疫情，美國幾大財產(chǎn)險公司紛紛推出包括車險退費等一系列車險優(yōu)惠政策和讓利計劃，保障車主的權(quán)益。以好事達(dá)為代表的美國多家保險公司相繼宣布，針對疫情期間出行減少，行駛里程下降等情況，為客戶返還當(dāng)年4月和5月保費的15%-25%，據(jù)統(tǒng)計，涉及的金額超過70億美元。

來源：路透社

加拿大保險局提出，為車主提供 “救濟措施”， 旗下保險公司支付給客戶的退款和折扣總計達(dá) 6 億加元。

歐洲最大保險公司德國安聯(lián)集團實施保險返還計劃，超過6萬名客戶因為當(dāng)年開車次數(shù)少于預(yù)期而獲得退款。

雖然歐美放開疫情管控后，人們的用車方式和保險保障已回歸正常，但分析歐美保險公司“退還保費”背后的決策緣由和邏輯，對于促進國內(nèi)車險市場的成熟發(fā)展依然有很強的參考意義。

02

“主動退還保費”的覺悟來自哪里？

這些資本主義國家的私人保險公司，收取的車險保費合法合規(guī)，僅僅因為不可抗力的疫情，就主動把已經(jīng)吃到嘴里的肉吐了出來，這思想覺悟讓國內(nèi)的投保人看得又是驚訝，又是羨慕。這背后的原因，耐人尋味。

基于商業(yè)規(guī)則

歐美車險市場上主要提供的是UBI車險，即基于駕駛行為好壞或者行駛里程長短為定價依據(jù)的汽車保險。這個險種是在傳統(tǒng)靜態(tài)風(fēng)險因子的基礎(chǔ)上引入用戶駕駛行為數(shù)據(jù)，使得保費定價相對合理，可有效降低理賠風(fēng)險。美國道路基礎(chǔ)設(shè)施完善，汽車制造、銷售、售后服務(wù)的供應(yīng)鏈完整，汽車保險的風(fēng)險依據(jù)，大部分取決于汽車行駛的時間或者距離。因此，疫情期間，投保人因為減少出行用車導(dǎo)致的風(fēng)險降低給予保險合同條款中的退款或補償，這是商業(yè)規(guī)則的公平體現(xiàn)。

來源：路透社

據(jù)此，德國安聯(lián)保險表示：每年保險公司都會聯(lián)系客戶與之核對里程數(shù)，這樣可以追溯性地增加或減少保險費用。在安聯(lián)，客戶只需按實際行駛的公里數(shù)付費，如果客戶在疫情下的駕駛次數(shù)比保險年度開始時表明的次數(shù)少，將退還多余的保費。

另一家德國保險公司表達(dá)了類似的觀點：駕駛時間縮短，也減少了出事故的機會，事故索賠情況處于下降的狀態(tài)，那么公司應(yīng)當(dāng)讓客戶得到部分保險金額的返還。這對公司是意義重大的處理方式，對客戶來說也比較公平。

美國好事達(dá)保險集團董事長、總裁兼首席執(zhí)行官也表示：“面對這場空前絕后的危機，鑒于目前駕駛數(shù)量的降低，公司將在兩個月內(nèi)為客戶提供超過6億美元的保費返還?！?/p>

的確：行駛里程作為一個重要的風(fēng)險要素，是定價的重要基礎(chǔ)。如果疫情期間不退費，導(dǎo)致賠付率過低，那么，定價的合理性將遭到質(zhì)疑。

監(jiān)管的壓力

并非每一家歐美保險公司都有將未來因子納入統(tǒng)計的計算能力，退還保費的動力，主要還是來源于政府以及監(jiān)管的壓力。比如在加拿大，最大的財險公司intact受到了政府的壓力之后，率先退還保費，其他公司便不得不跟進。

在美國，跨州的商業(yè)活動一般由聯(lián)邦政府管理，但保險業(yè)卻一直由各州自行管理，保險公司的經(jīng)營許可證也由州政府頒發(fā)。美國各州對其州內(nèi)保險業(yè)的監(jiān)督管理一般是立法、司法和行政的三方監(jiān)管模式，其中州保險的行政最高監(jiān)督權(quán)由州保險監(jiān)督官執(zhí)行，權(quán)力主要集中在核發(fā)保險公司的營業(yè)執(zhí)照，監(jiān)督保險公司的財務(wù)狀況和資金運用狀況，管制保險險種的費率，給予保險公司或保險中介人警告、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等方面。

當(dāng)感覺到一些中小保險公司對于退還保費一事不夠積極，美國加州保險監(jiān)督官干脆頒布強制性命令：在加州營業(yè)的保險公司必須退回部分車輛保費給車主。命令一下達(dá)，退還保費的保險公司，從原來自覺自愿的13家，迅速升至幾十家。

社會輿論壓力

最典型的代表是法國。法國消費者聯(lián)合會援引相關(guān)數(shù)據(jù)，自法國執(zhí)行禁足令以來，該國公路交通事故數(shù)量同比驟降九成，這直接讓保險公司省下14億到23億歐元。因此，法國消費者聯(lián)合會要求保險公司償還車主22億歐元“外財”。該機構(gòu)建議，每輛私家車和摩托車平均應(yīng)分別獲得50歐元和29歐元的退費。巴黎、里昂等歐洲城市還有部分車主走上街頭，通過游行示威討要車險保費。

同時，《紐約時報》、《華盛頓郵報》、《費加羅報》、法新社等歐美多家媒體也推波助瀾，主張保險公司疫情期間退還給車主部分車險保費。

歐美保險公司的經(jīng)營理念

筆者曾看過歐洲一家百年保險巨頭的宣傳片，全片沒有煽情，沒有嘩眾取寵，傳遞出的是對于保險行業(yè)和商業(yè)文明的深度理解：一家成熟保險企業(yè)的使命，不應(yīng)該簡單地追逐營收、利潤，而應(yīng)參與創(chuàng)造一個更美好的社會，企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)該進化為相濡以沫、相伴前行，并以這種溫暖的力量推動行業(yè)與社會的進步。秉持這樣的經(jīng)營理念、一路前行的企業(yè)，做出舍利取義的舉動也就不足為奇了。

成立于1931年的美國好事達(dá)保險公司，是美國第二大從事個人險種業(yè)務(wù)的財險和意外險保險公司。疫情期間，好事達(dá)不僅給投保客戶返還一定的保費，還為每個使用個人交通工具運輸糧食、藥品的客戶擴大了保險范圍，這些做法大大緩解了失業(yè)人群的經(jīng)濟問題和道路限制問題。這些看似標(biāo)新立異的舉措，展示了好事達(dá)對消費者的關(guān)愛之情，為它贏得了消費者極大的關(guān)注度和忠誠度。國內(nèi)車險企業(yè)恐怕很難想象，州立農(nóng)業(yè)保險集團、好事達(dá)保險集團、美國政府雇員保險公司和Progressive，這四家美國最大的汽車保險公司，它們的客戶續(xù)保率都超過了90%。

客戶忠誠度的培養(yǎng)，是企業(yè)在經(jīng)營過程中，當(dāng)企業(yè)的短期利益與消費者的利益發(fā)生沖突時，一次次地將消費者的感受放在首位。而要做到這一點，勢必要在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)特色上不斷創(chuàng)新，進而推動整體服務(wù)水平的提升。當(dāng)這些經(jīng)驗以幾十甚至上百年為尺度，逐漸積淀，內(nèi)化成企業(yè)的自覺，其孕育出來的企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營理念就成為了企業(yè)生命力的持久支撐，并推動企業(yè)為消費者提供更好的服務(wù)及體驗。

03

退還車險保費，國內(nèi)保險公司有沒有跟？

為應(yīng)對新冠疫情，除了退還部分保費，歐美多家大型財產(chǎn)險公司紛紛推出車險優(yōu)惠政策和讓利計劃。其中，好事達(dá)推出“特別付款計劃”，讓車險和家財險客戶可以連續(xù)申請兩次保費延期支付。此外，針對美國國內(nèi)所有居民，好事達(dá)還將免費提供“身份保護”產(chǎn)品，幫助其在身份盜用、金融欺詐和數(shù)字化信息共享方面獲得更多保護。

特殊時期，讓利于民，是保險行業(yè)保障價值的延伸。疫情發(fā)生后，我國的湖北省車主也享受到了交強險和商業(yè)車險保單保障期限延長的政策。不過，盡管同期全國私家車出行熱度只有往年的五到七成，盡管疫情期間，全國范圍的車險賠付大幅減少，國內(nèi)其他省份的車主并沒有得到相關(guān)返利，國內(nèi)各大保險公司也都沒有出臺針對性的舉措。

寫在最后：

疫情發(fā)生后，由于車險賠付減少，保費定價基礎(chǔ)發(fā)生了改變，保險公司不將意外的盈余返還給投保人是有失公平的。歐美保險公司返還保費這個優(yōu)惠政策是合理、恰當(dāng)?shù)呐e動。

對于國內(nèi)保險公司在退保一事上的“淡定”，一位國內(nèi)保險公司高層這樣辯解：在中國車險這個價格和服務(wù)并未實現(xiàn)完全競爭的市場上，由于監(jiān)管沒有出臺返還保費的相關(guān)政策，險企即使有通過讓利拉升口碑的動機，也不敢輕舉妄動。

另一位中國汽車流通行業(yè)的人士則表達(dá)了不同的觀點，他認(rèn)為：這些不能成為國內(nèi)保險公司“不退費”的理由，退費從操作層面上并不難，主要還是看保險公司的決心和眼界。

后疫情時代，數(shù)字化引領(lǐng)消費變革，全球保險業(yè)都在重構(gòu)增長邏輯、重塑商業(yè)文明、重建生長生態(tài)，都要回到“客戶至上”這個市場的起點。相信，隨著我國車險改革逐步涉入深水區(qū)，一個對車主更公平更友好的未來是可期的。

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