無論是“好保險都是賠出來的”還是“理賠是保險服務(wù)的核心”，這些認(rèn)知都意味著理賠對保險的重要性早已成為行業(yè)共識。不僅由于理賠是客戶真正感知保險作用近乎唯一的觸點，還因為這是保險發(fā)揮自身價值最為直接的途徑通道。

一直以來，理賠都是每家保險主體焦點中的焦點，而借助互聯(lián)網(wǎng)信息科技，持續(xù)提升理賠服務(wù)的效率與體驗，則成為這些年行業(yè)圍繞理賠數(shù)字化升級的一個主要趨勢。在多家險企發(fā)布的2022年理賠服務(wù)報告中，在線理賠情況已經(jīng)作為其中的重要成果指標(biāo)，被認(rèn)為與理賠速度、便捷程度等關(guān)乎理賠質(zhì)量的內(nèi)容直接掛鉤。

在這種背景下，螞蟻保平臺發(fā)布的2022年度理賠報告顯示，合作保司累計向用戶理賠187.5億元，其中為310萬人次提供健康險理賠服務(wù)，2022年螞蟻保用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達(dá)到了98%，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)理賠的基本普及。

(相關(guān)資料圖)

值得關(guān)注的是，螞蟻保聯(lián)合多家保險機(jī)構(gòu)推出的“安心賠”服務(wù)，一方面通過醫(yī)院查查、疾病查查、AI相機(jī)等一系列讓人耳目一新的功能，提升了理賠的體驗，另一方面憑借“兩日快賠”及“理賠材料一次提交成功率”等超前的理賠概念引領(lǐng)行業(yè)，部分合作險企的用戶在理賠申請環(huán)節(jié)滿意度已經(jīng)提升至91%。

作為互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺，螞蟻保天生與廣大客戶接近，又連接著保司眾多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這種相對中立及第三方的立場定位，讓這家平臺在技術(shù)實力之外，還有著一種立足用戶及行業(yè)細(xì)節(jié)視角的洞察力。這既是螞蟻保在理賠探索中的創(chuàng)新支撐，也是“安心賠”成為高品質(zhì)理賠服務(wù)背后的那股力量。

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與用戶的痛點賽跑

“速度+智能”將理賠的效率大幅提升

對于每一位保險客戶來說，理賠時效永遠(yuǎn)是最根本的訴求。特別是互聯(lián)網(wǎng)用戶群體的特點和消費(fèi)習(xí)慣決定了他們對理賠時效的期待更高，加上互聯(lián)網(wǎng)健康險、醫(yī)療險場景下更為頻繁的理賠行為，都意味著郵寄材料、人工審核的理賠傳統(tǒng)作業(yè)模式已經(jīng)無法滿足用戶們與日俱增的需求。

同時，對理賠規(guī)則的不清楚也是長期以來用戶的又一大痛點。各類單據(jù)、證明等的多次提交、退回以及反復(fù)咨詢確認(rèn)可以說是理賠中常見的情況，尤其是在健康險中，用戶往往對于病種、醫(yī)院及治療方案與理賠是否匹配也不甚知曉。這些無疑都增大了理賠的難度，長期影響著理賠效率與用戶體驗，甚至成為保險公司們普遍的難題。

而 “安心賠”，則正是螞蟻保與合作伙伴們在不斷改善用戶體驗、解決用戶痛點過程中，對理賠服務(wù)的技術(shù)化、專業(yè)化探索。

一方面通過各項數(shù)字技術(shù)，“安心賠”為用戶有效的線上理賠指引，壓縮、簡化相關(guān)的理賠環(huán)節(jié)，并以智能化手段進(jìn)行材料提交，讓“理賠申請一次提交成功率”這個衡量客戶理賠便利程度的重要指標(biāo)，從兩三年前的50%飆升到約86%。

另外，“安心賠”還將理賠服務(wù)提前至就醫(yī)環(huán)節(jié)，推出“疾病查查”和“醫(yī)院查查”兩項服務(wù)，使客戶在理賠之前便可以了解到病種與就醫(yī)所在醫(yī)院是什么性質(zhì)，是否在保險責(zé)任之列等，減少了各種查詢成本，也讓用戶在理賠時更加清楚、明確，極大避免了因反復(fù)提交而耽擱時間與精力。

另一方面，在“安心賠”服務(wù)中，螞蟻保與保險公司一起承諾了理賠時效。比如在好醫(yī)保系列產(chǎn)品中，對于兩萬以下理賠案件，85%都可以實現(xiàn)兩日內(nèi)結(jié)案。

人保健康互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部副總經(jīng)理孫曉駿介紹了人保健康與螞蟻保合作中的兩個典型理賠事例：

一個是用戶三年間前后進(jìn)行了一百多次報案理賠，借助后臺系統(tǒng)的智能分類與智能審核，每次理賠都是一鍵完成；另一個則是一名無社保人員最高281萬元的理賠，由于理賠金的快速到賬絲毫沒有耽誤后續(xù)治療。

“如果按照傳統(tǒng)理賠方式，從收集材料到人工審核再到現(xiàn)成調(diào)查，前后時效可能要15到20天，流程也更加繁瑣”。而“安心賠”也讓孫曉駿看到了互聯(lián)網(wǎng)保險與理賠所帶給客戶的價值。

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-Insurance Today-

從用戶的每一個聲音出發(fā)

將理賠服務(wù)的邊界不斷外延

雖然以健康險為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險相對其他險種理賠頻次較多，但考慮到整個客戶基數(shù)，理賠者仍然是少數(shù)。不過，正因為是少數(shù)情況，所以當(dāng)用戶出險而得不了理賠時，負(fù)面體驗往往會非常強(qiáng)烈，影響著行業(yè)的口碑與形象。

比起糾纏于無法理賠的責(zé)任到底在哪一方，螞蟻保則更關(guān)注用戶的聲音，從傾聽用戶為什么沒得到理賠之中，發(fā)現(xiàn)用戶更為潛在與細(xì)化的痛點。這也成為“安心賠”中諸多服務(wù)的初心所在。

比如就醫(yī)材料管家服務(wù)，據(jù)螞蟻保險理賠科技負(fù)責(zé)人方勇介紹，最早痛點的發(fā)現(xiàn)，就源自于客戶一句簡單的聲音，大致是“你們怎么不早說，這個憑證已經(jīng)被我搞丟了”。

順著這個聲音，方勇及螞蟻保的工作人員也發(fā)現(xiàn)這個痛點的普遍性。因為按照一般流程，用戶只有在出院后來理賠的時候，才知道這個產(chǎn)品對應(yīng)的理賠細(xì)節(jié)要求中，到底需要哪些單據(jù)。而此時的用戶很可能已經(jīng)遺失了這些單據(jù)，要么去翻箱倒柜尋找，要么只能再去醫(yī)院尋求補(bǔ)開。

“所以，我們當(dāng)時就有一個想法，幫用戶提供一個理賠材料暫存功能，在就診過程中拿到一張單據(jù)就儲存一張，需要理賠時根據(jù)提醒再從存儲空間中直接調(diào)出，不用再把原始材料找出來。這也成為我們確定要做就醫(yī)材料管家的發(fā)起點”。

在類似的客戶留言與反饋中，螞蟻保意識到用戶的很多理賠問題也都來自于認(rèn)知與信息的不對稱，這些其實都可以通過理賠前的指導(dǎo)與提醒進(jìn)行避免，這也為螞蟻保在“安心賠”的理賠服務(wù)不斷打開思路。

“很多理賠需要的出院憑證，不小比例的用戶因為將其與出院證搞混影響了賠付時效，我們調(diào)整了對應(yīng)名稱，還特別注明了不是要出院證，僅這一個細(xì)節(jié)，就把一次材料提交的成功率在提升了好幾個點。此外，很多疾病的檢驗記錄其實就是理賠所用的確診記錄，不少用戶對此分辨不出來，而我們同樣只要在用戶前端進(jìn)行指導(dǎo)說明，就能改善理賠情況”。

而“安心賠”的醫(yī)院查查服務(wù)，也正是螞蟻保與人保健康在復(fù)盤客戶聲音時，想到可以事前就讓客戶知道這個醫(yī)院是不是公立醫(yī)院，而開發(fā)出的功能。按照方勇的說法，“我們希望用戶在就診前就能把這些問題解決，在就診前就能夠透明地查到，甚至購買保險前就能清楚”。

也就是在這種不斷前置的過程中，理賠服務(wù)的邊界不斷外延，螞蟻保及合作伙伴們看到了用戶潛在對于“大理賠”、“大售后”的需求，而更豐富的健康管理及疾病預(yù)防功能都將是更廣義下理賠服務(wù)的組成部分。這也與當(dāng)今健康險發(fā)展的大趨勢正式接軌。

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數(shù)字思維與科技助力險企經(jīng)營

實現(xiàn)用戶與險企雙贏

孫曉駿表示，“螞蟻保對于互聯(lián)網(wǎng)客戶需求的洞察，對于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，通過互聯(lián)網(wǎng)手段來進(jìn)行全流程的優(yōu)化，包括數(shù)字化智能化方面都是螞蟻的強(qiáng)項。而這也和人保健康的特點形成了有效互補(bǔ)”。

方勇也認(rèn)為，數(shù)字化思維與科技是螞蟻保重要的能力，并且有著“科技能夠通過另外一種方式來大大提升效能和用戶體驗”的信念。

也正是這種技術(shù)實力與數(shù)字思維，使得螞蟻保能幫助險企沖破固有的作業(yè)框架與結(jié)構(gòu)，為傳統(tǒng)理賠服務(wù)注入新的活力與血液，讓之前很多被認(rèn)為是不可能的事情陸續(xù)走入現(xiàn)實。

螞蟻保依托“理賠大腦”，在“安心賠”服務(wù)中，幫助險企們在風(fēng)控模型中接入更多的外部經(jīng)驗，不斷減少不必要的環(huán)節(jié)與流程，將人工審核的部分壓縮到盡可能低的比例，不僅大大簡化了理賠流程、提升了客戶的理賠體驗，據(jù)介紹，“理賠大腦”可智能識別審核107種醫(yī)療憑證，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。

另外，這也為保險公司們減輕了相關(guān)的成本壓力，在理賠立案階段，能幫保司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險種上，可幫助保司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。

最令孫曉駿感到印象深刻的，還是在“安心賠”的醫(yī)院查查上線過程中，

“制作數(shù)據(jù)庫并保持更新，對于保險公司來說顧慮很多，但是從螞蟻的角度來講，這些都可以通過技術(shù)來解決，包括名稱、列表的每日更新，醫(yī)院等級的更新，賠付范圍的更新等問題”。

面向未來，“安心賠”還將進(jìn)行兩大升級，全程協(xié)賠和速度保障。

全程協(xié)賠服務(wù)上，螞蟻保將為理賠用戶提供全程協(xié)助，用戶可隨時發(fā)起理賠咨詢獲得專業(yè)指導(dǎo)，并在線自助申請或使用理賠協(xié)助代辦。若對理賠結(jié)論有疑問，螞蟻保將會有協(xié)賠專家1對1解讀，并提供調(diào)解援助服務(wù)。

在速度保障上，對于不同保險種類，入選“安心賠”的保司會約定理賠審核時效，讓理賠速度有保障。門診險、住院醫(yī)療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別為2日、4日、5日和15日。一旦超過約定時效，用戶可申請加急處理。

可見的是，在螞蟻保與保司的共同努力下，安心賠也在以更便捷、更透明、更前置的姿態(tài)，向著為用戶帶去更好的理賠服務(wù)體驗不斷邁進(jìn)。

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