中新經緯2月22日電 (李自曼)21日，互聯(lián)網保險代理平臺螞蟻保保險代理有限公司(下稱螞蟻保)發(fā)布2022年度理賠服務報告。

(資料圖片僅供參考)

螞蟻保2022年理賠服務報告顯示，2022年，入駐平臺的合作保險公司累計理賠金額超187.5億元。其中，健康險理賠服務310萬人次，重疾險、住院醫(yī)療險、門診醫(yī)療險的平均賠付金額分別為7.6萬元、1.15萬元和109元，與行業(yè)水平相近，單筆最大賠付金額為89.7萬元。

在業(yè)內看來，理賠是保險服務的核心。在保險公司致力于優(yōu)化理賠服務智能化水平的背景下，與互聯(lián)網保險代理平臺合作提升理賠服務的效率與體驗，正在成為保險機構優(yōu)化理賠服務的重要方式。

作為中介平臺，此前互聯(lián)網保險代理平臺更多的是提供銷售平臺，對于后期理賠服務則主要由保險公司主導。

不過，很多消費者曾投訴在互聯(lián)網保險代理平臺購買的保險產品出險后，出現(xiàn)保險公司和互聯(lián)網平臺互相踢皮球，投保人理賠不知道該找誰；材料反復提交都通不過；理賠時效差等情況。

面對這種情況，互聯(lián)網保險代理平臺在理賠環(huán)節(jié)的服務水平成為保險公司和消費者在選擇平臺時的衡量標準之一。

有保險公司互聯(lián)網業(yè)務高管告訴中新經緯，在與互聯(lián)網保險代理平臺合作時，除考慮其平臺流量外，更加關注其技術實力，是否能夠與保險公司一道為消費者搭建保前、保中、保后一站式服務平臺，能夠讓保險售后的理賠等服務更加智能化。整體看來，保險公司與互聯(lián)網保險代理平臺的合作，是需求和技術的結合。

在此背景下，互聯(lián)網保險代理平臺對于保險理賠服務愈加重視。

螞蟻保聯(lián)合多家保險機構推出“安心賠”服務?！鞍残馁r”，基于螞蟻?！袄碣r大腦”系統(tǒng)，以隱語框架為多方聯(lián)合計算數據底盤。該服務在實現(xiàn)醫(yī)療數據安全合規(guī)使用的同時，將理賠流程智能化，提升保險公司在處理理賠申請、調查、審核全鏈路的工作效率。

據螞蟻保險理賠科技負責人方勇介紹，“理賠大腦”可智能識別107種醫(yī)療憑證，準確率高達98%。在理賠立案階段，“理賠大腦”能幫保險公司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險種上，“理賠大腦”幫助保險公司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。

借助“理賠大腦”技術，用戶可在線向保險公司提交理賠申請。

根據螞蟻保2022年理賠報告顯示，用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達到了98%，而場景險則是100%在線上完成理賠。在線理賠功能會對用戶進行智能指導，用戶提交材料的準確率也大幅提升。以住院醫(yī)療險和重疾險為例，86%的螞蟻保用戶能一次就交對所有理賠材料。此外，螞蟻保2022年理賠服務報告顯示，在創(chuàng)新險種方面，保險公司和螞蟻保共創(chuàng)的創(chuàng)新險種“電信詐騙險”，半年時間理賠906位用戶賠付3145萬。

中國人民大學中國保險研究所研究員張俊巖對中新經緯表示，在保險理賠環(huán)節(jié)，首先客戶要按合同約定提供相應的理賠材料，其次保險公司也要通過核賠流程來防范保險欺詐等道德風險，這兩方面都會影響保險理賠效率。從螞蟻保的介紹來看，該平臺的科技能力一方面優(yōu)化了客戶提交材料及審核的流程，另一方面利用數據分析能力幫助識別和防范保險欺詐，有助于提高線上理賠效率。近年來數字技術幫助保險業(yè)提升了運營效率，也帶動了保險服務的效率變革，智能理賠的應用會越來越多。

張俊巖認為，從保險理賠的一般準則來看，任何申請理賠的人都有權利得到公平、公正的待遇，并在合理時間內迅速得到理賠答復；同時保險公司對所有的被保險人負有對等的義務，即不能作不當的理賠給付。從這兩方面情況看，機構還要應用數字技術進一步優(yōu)化理賠程序和規(guī)則，以減少不必要的延誤和過度的查驗工作。