理賠，是保險服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，直接影響客戶的獲得感，近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺紛紛發(fā)布年度理賠服務(wù)報告，秀起了服務(wù)的“肌肉”。

貝殼財經(jīng)記者注意到，與傳統(tǒng)保險公司直接對接客戶理賠不同，這些互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺作為客戶與保險公司之間的橋梁，在協(xié)助理賠方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

(資料圖)

如慧擇披露的2022年理賠年報便顯示，去年協(xié)助處理爭議案件達(dá)629件，維護客戶合法權(quán)益金額高達(dá)2007.7萬元；小雨傘保險2022年度理賠服務(wù)報告也顯示，去年協(xié)助處理爭議案件達(dá)22件，維護用戶合法權(quán)益金額達(dá)855.88萬元。

就在今年2月21日，螞蟻保也宣布將“安心賠”進行兩大升級——全程協(xié)賠和速度保障，通過自身的科技賦能，一方面為客戶提供更便捷的理賠服務(wù)，另一方面也為保險公司的理賠環(huán)節(jié)降本增效。

北京工商大學(xué)中國保險研究院副秘書長宋占軍對貝殼財經(jīng)記者表示，互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺協(xié)助辦理理賠，使保險公司和消費者之間的溝通橋梁更順暢，平臺可以解決部分保險公司線上理賠人工客服不足、部分消費者自助辦理理賠能力欠缺等問題，也為保險公司和消費者之間的理賠糾紛提供了第三方協(xié)調(diào)機制。

互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺協(xié)賠角色越來越重要

互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺上游對接保險公司，下游服務(wù)保險客戶，是客戶與保險公司加強溝通的橋梁。

貝殼財經(jīng)記者觀察到，這種“橋梁”作用在理賠這一服務(wù)屬性較重的環(huán)節(jié)越來越關(guān)鍵。

螞蟻保險理賠科技負(fù)責(zé)人方勇近期表示，在保險行業(yè)與保民之間，存在兩大鴻溝，一是專業(yè)鴻溝、二是信息鴻溝。專業(yè)鴻溝往往體現(xiàn)在保民自身對保險理賠條款認(rèn)知的不足，比如上傳材料不準(zhǔn)確，就得反復(fù)上傳，大大增加保民與保司間的溝通壓力，有些客戶還會擔(dān)心理賠規(guī)則不透明等，加重理賠的焦慮感。

如何提高客戶的理賠體驗？在這一問題上互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺與保險公司站在同一戰(zhàn)線，但互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺的優(yōu)勢在于，其立場更為中性，與客戶溝通更順暢，一些科技含量較高的平臺甚至可以賦能保司的理賠環(huán)節(jié)，這些都促使平臺在理賠中擔(dān)任更重要的角色。

正如上述提及，慧擇去年協(xié)助處理爭議案件達(dá)629件，維護客戶合法權(quán)益金額高達(dá)2007.7萬元；小雨傘保險2022年度理賠服務(wù)報告也顯示，去年協(xié)助處理爭議案件達(dá)22件，維護用戶合法權(quán)益金額達(dá)855.88萬元。

他們是怎么做的？來看一個源于小雨傘保險的案例，2021年9月，妻子小英給丈夫小豪投保了某款重疾險，在選擇職業(yè)的時候，誤以為3類職業(yè)“非營運客車司機”指的是貨車司機，成功投保了。2022年4月，小豪在工地兼職時因意外不慎被高空墜落的鋼構(gòu)件砸傷頭部，造成重型顱腦損傷、深度昏迷狀態(tài)、顱骨骨折，于是提交理賠申請，保司在復(fù)審時發(fā)現(xiàn)，小豪投保時并未進行正確的職業(yè)告知，其職業(yè)是“貨車司機”，卻告知是“非營運客車司機”，并以此為由拒賠，小雨傘理賠專家研究案件所有材料后發(fā)現(xiàn)，小英在投保時只是誤選了職業(yè)，并不是刻意隱瞞，另外，小豪是因意外事故出險，并不是因開貨車出險，所以小豪癱瘓和貨車司機的職業(yè)之間并沒有聯(lián)系，最終，保司同意以“100%保額賠付”，小英收到了40萬元理賠款。

為了進一步提升客戶理賠體驗，互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺也在持續(xù)升級服務(wù)。2月21日，螞蟻保宣布“安心賠”將進行兩大升級——全程協(xié)賠和速度保障。這樣一來，客戶的理賠順暢程度有所提升，速度也非常透明，可減少客戶的理賠焦慮感。

如何買保險？三家互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺給了這些建議

作為協(xié)賠經(jīng)驗豐富的第三方互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺，貝殼財經(jīng)記者近期也采訪了螞蟻保、慧擇和小雨傘保險，從理賠角度出發(fā)，為普通消費者提供投保建議。

螞蟻保提出了三條建議，包括重疾險配置要充足、保險配置要趁早及給新的生活方式配置新保障等。

螞蟻保方面表示，去年，入駐平臺的合作保司累計理賠金額超187.5億元。其中，重疾險平均賠付金額僅有7.6萬元，而重大疾病的治療費普遍都在幾十萬起步，根據(jù)《國民防范重大疾病健康教育讀本》的數(shù)據(jù)，如癌癥的平均醫(yī)療費用就在22~80萬元。一般情況下，重疾險的保額可以按照年收入的3-5倍進行配置，以防因為患上重疾無法工作帶來的經(jīng)濟損失。

同時，螞蟻保建議，隨著電信詐騙風(fēng)險與日俱增，平臺和保司上線了電信詐騙險，半年來，906位用戶共理賠了3150萬元，平均賠付金額超過3萬元，所以，這類新的風(fēng)險同樣需要保險保障。

慧擇客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理左申洋對貝殼財經(jīng)記者表示，結(jié)合我們2022理賠年報數(shù)據(jù)來看，意外險和醫(yī)療險在結(jié)案件數(shù)中高居前二，分別占比57.5%及37.9%，而結(jié)案金額中，重疾險和壽險居前兩位，占比高達(dá)73.95%及7.3%。因此，我們建議，如果想配置商業(yè)保險，可以先購買意外險，保費便宜還能分?jǐn)側(cè)松盹L(fēng)險，其次是醫(yī)療險和重疾險，防止住院生病所造成的大額經(jīng)濟損失，至于重疾險保額，建議至少30萬元起步，在預(yù)算充足的情況下，可以考慮買到50萬元甚至更高，接下來是壽險，可以在被保人身故后，依然能維持家庭的正常生活，最后，在有余力的前提下，可以購買理財險，用于保障財富安全及升值。

小雨傘保險方面對記者表示，配置保險，從人群上來說建議先大人后小孩，從產(chǎn)品種類來說，先健康后理財。一般而言，夫妻是家庭經(jīng)濟的支柱，父母是孩子最大的保障，所以，優(yōu)先給大人配置保額足夠的重疾險、醫(yī)療險后再考慮給小孩、老人配置健康險，在此基礎(chǔ)上，再考慮家庭的財富管理需求。

小雨傘保險方面進一步表示，近些年，我們發(fā)現(xiàn)在少兒重疾中，發(fā)生了不少罕見病的賠付，最高理賠金額達(dá)175萬元。在我們的認(rèn)知中，罕見病發(fā)生概率極低，但研究發(fā)現(xiàn)，罕見病保障非常值得重視，因此，配置少兒重疾險時，如果涵蓋罕見病責(zé)任會更好。老年人則容易摔倒，發(fā)生意外骨折的風(fēng)險更高，一些大關(guān)節(jié)骨折通常需要花費幾萬元，還面臨長時間的康復(fù)，所以，投保一份意外險很重要。

新京報貝殼財經(jīng)記者 潘亦純 編輯 岳彩周 校對 盧茜