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作為一家積極擁抱金融科技的壽險(xiǎn)公司，珠江人壽根據(jù)市場(chǎng)需求，發(fā)揮本土保險(xiǎn)生力軍作用，加快科技化步伐，不斷提升電子化、移動(dòng)化、數(shù)字化的智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，珠江人壽堅(jiān)持把創(chuàng)新與科技作為發(fā)展原動(dòng)力，主動(dòng)進(jìn)行“專業(yè)化+科技化”轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)數(shù)智化水平。

秉承“貼心、專業(yè)、便捷”的服務(wù)理念，珠江人壽積極借助前沿科技打造“珠江人壽客服” 電子化服務(wù)平臺(tái)，加速了業(yè)務(wù)流程效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。在“珠江人壽客服”微信服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè)中，珠江人壽大力引入人臉識(shí)別、OCR等人工智能技術(shù)，上線智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，構(gòu)建AI智能服務(wù)新模式，為客戶提供7*24小時(shí)的全天候、多渠道在線智能引導(dǎo)及咨詢服務(wù)。

2021年，微信服務(wù)平臺(tái)智能遠(yuǎn)程客戶服務(wù)系統(tǒng)“空中客服”正式對(duì)外啟用，標(biāo)志著“后疫情時(shí)代”客戶服務(wù)模式的全新突破。該系統(tǒng)將線下客服柜面的職能延伸至空中平臺(tái)，原須客戶親臨柜面辦理的部分保全業(yè)務(wù)可通過(guò)線上服務(wù)模式完成?？蛻艨赏ㄟ^(guò)視頻方式與遠(yuǎn)程坐席進(jìn)行線上交流，并通過(guò)坐席的協(xié)屏引導(dǎo)輕松完成身份認(rèn)證、資料上傳、電子簽名等。

“空中客服”功能以客戶的思維作出發(fā)點(diǎn)，具有“客戶自主預(yù)約、辦理時(shí)間靈活、操作指引直觀、人證風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、健康安全保障”等系統(tǒng)特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，旨在為客戶提供“足不出戶 服務(wù)無(wú)憂”的全新保單服務(wù)模式。截至2022年，空中客服系統(tǒng)支持投保人變更、受益人變更、保單貸款等5項(xiàng)保全變更服務(wù)，遠(yuǎn)程視頻服務(wù)客戶五星滿意率達(dá)99.23%。

目前，“珠江人壽客服”微信號(hào)已涵蓋包括在線回訪、在線退保、保單回執(zhí)簽收、保單理賠、續(xù)期繳費(fèi)、繳費(fèi)賬號(hào)變更、保單貸款、保單還款、滿期金領(lǐng)取、復(fù)效、在線通訊方式變更、電子萬(wàn)能年報(bào)下載、結(jié)算利率查詢、保單查詢、人工客服、電子通知等一系列在線服務(wù)，關(guān)注客戶人數(shù)達(dá)39.85萬(wàn)人。2023年以來(lái)，通過(guò)微信平臺(tái)辦理自助保全業(yè)務(wù)的客戶已達(dá)92%，簽收保單回執(zhí)的客戶達(dá)72%，微信變更續(xù)期繳費(fèi)賬號(hào)的客戶達(dá)86%。珠江人壽持續(xù)推廣“微理賠”服務(wù)，微信自助理賠服務(wù)使用率達(dá)81%，通過(guò)線上化理賠服務(wù)體系，覆蓋客戶理賠前、中、后期所有環(huán)節(jié)，化繁為簡(jiǎn)，讓理賠不再難?！爸榻藟劭头蔽⑿盘?hào)為越來(lái)越多的客戶能隨時(shí)隨地辦理各項(xiàng)保單業(yè)務(wù)提供了有力支持，滿足了客戶對(duì)服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)的一站式便捷需求。

接下來(lái)，珠江人壽還將繼續(xù)關(guān)注人工智能、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的應(yīng)用，升級(jí)“空中客服”項(xiàng)目，以關(guān)懷客戶、聯(lián)絡(luò)感情作為出發(fā)點(diǎn)，積極推動(dòng)服務(wù)智能化程度。公司將在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等多方面提升服務(wù)體驗(yàn)，用科技賦能服務(wù)，力爭(zhēng)將微信客服平臺(tái)和空中客服平臺(tái)打造成客戶的“全方位貼心管家”。