“看了這個(gè)短視頻，感覺(jué)就像在說(shuō)我的事兒。到大城市來(lái)打工，怎么才能不花冤枉錢(qián)，看這個(gè)就知道了?！笨爝f小哥小林看到建信人壽“此心安處是吾鄉(xiāng)”新市民消保宣傳片后，感觸頗深，主動(dòng)向身邊的伙伴分享。

生動(dòng)形象的金融知識(shí)教育宣傳，充滿煙火氣，為消費(fèi)者帶去溫情守護(hù)和縷縷愛(ài)意。建信人壽堅(jiān)持消保在業(yè)務(wù)中的主心骨和警戒線地位，講實(shí)效、守規(guī)矩，在加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)、落實(shí)全流程管控、強(qiáng)化教育宣傳、完善適老服務(wù)等方面持續(xù)創(chuàng)新，綻放保險(xiǎn)守護(hù)民生的活力。

【資料圖】

金融宣教達(dá)萬(wàn)家

“王阿姨，本周末我們將在社區(qū)舉辦‘人生九味’創(chuàng)意集市活動(dòng)，邀請(qǐng)您和家人來(lái)參加，有各種趣味游戲，還能學(xué)習(xí)金融知識(shí)。”建信人壽廣西分公司工作人員熱情邀請(qǐng)客戶參加公益宣教活動(dòng)。

建信人壽將把金融知識(shí)普及作為長(zhǎng)期性、常態(tài)化工作，不斷探索教育宣傳新模式，打造立體化、數(shù)字化教育宣傳體系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)金融宣教“隨手可得”。全渠道布局消費(fèi)者教育宣傳，營(yíng)業(yè)柜面100%設(shè)置公益性金融知識(shí)教育宣傳專區(qū)，配備教育宣傳資料供消費(fèi)者取閱。在官網(wǎng)“消保云棧”、官微等線上渠道設(shè)置常態(tài)化金融宣教欄目，以非接觸宣教方式大力普及金融保險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和自我保護(hù)意識(shí)。不斷豐富教育宣傳手段，推進(jìn)金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，積極創(chuàng)新宣傳形式，制作發(fā)布公益宣傳片、微課堂、金融知識(shí)讀本等宣教材料，將金融宣教融入消費(fèi)者“衣食住行”。

一年來(lái)，建信人壽開(kāi)展線上線下教育宣傳活動(dòng)2027次，面向老年人、青少年、新市民、殘障人士等重點(diǎn)群體開(kāi)展活動(dòng)1637次，觸及消費(fèi)者超過(guò)223萬(wàn)人次。通過(guò)構(gòu)建“線下+線上”“集中+日常”“城市+鄉(xiāng)村”等多場(chǎng)景、全網(wǎng)格教育宣傳體系，增強(qiáng)重點(diǎn)人群風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高金融素養(yǎng)，促進(jìn)金融消費(fèi)教育公平、共享、共贏。

溫情熱線解煩憂

“今天收到客戶來(lái)電30通，其中19件問(wèn)題已在線回答，其余需要查詢后再反饋”。隨著建信人壽熱線服務(wù)功能越來(lái)越多，每天撥打熱線的消費(fèi)者不僅有保險(xiǎn)知識(shí)方面的問(wèn)題，還有很多關(guān)于健康保健方面的咨詢?！皼](méi)有錯(cuò)誤的問(wèn)題，只有錯(cuò)誤的答案?！苯ㄐ湃藟垭娫捒头ぷ魅藛T每日總結(jié)，堅(jiān)持給每一個(gè)消費(fèi)者滿意的回應(yīng)。

客戶之聲是檢視服務(wù)質(zhì)量的晴雨表。建信人壽暢通消費(fèi)者意見(jiàn)反饋通道，以問(wèn)題導(dǎo)向切實(shí)解決消費(fèi)者的急難愁盼。特別是對(duì)于關(guān)乎消費(fèi)者切實(shí)利益的問(wèn)題，堅(jiān)持積極解決，抓好問(wèn)題溯源，將消費(fèi)者意見(jiàn)、投訴、建議等視為寶貴資源，讓消費(fèi)者滿意。

建信人壽積極運(yùn)用科技成果，實(shí)現(xiàn)了智能化語(yǔ)音質(zhì)檢和分析，讓聲音成為生產(chǎn)力。通過(guò)將客戶來(lái)電按類型、觸點(diǎn)、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分歸類，完成271個(gè)場(chǎng)景模型搭建，從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)品質(zhì)、作業(yè)時(shí)效、客戶體驗(yàn)等維度進(jìn)行分析，一年來(lái)完成語(yǔ)音轉(zhuǎn)換文本78萬(wàn)通，通過(guò)熱點(diǎn)分析、問(wèn)題分析不斷促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、流程、系統(tǒng)等優(yōu)化改進(jìn)，持續(xù)提升基礎(chǔ)能力，讓消費(fèi)者滿意。

適老服務(wù)添溫暖

客戶需求是不斷前進(jìn)的動(dòng)力，急客戶所急，想客戶所想，解客戶所盼。人進(jìn)入老年階段后，身體普遍存在一些健康指標(biāo)異?；蚵约膊?，帶病生存是老年常態(tài)。為了滿足老年人的保障需求，解決老年人投保難的問(wèn)題，建信人壽開(kāi)發(fā)了“孝敬保”老年人專屬醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，將投保年齡上限放寬至75周歲，最低月付保費(fèi)僅40元，在傳統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，提供質(zhì)子重離子醫(yī)療費(fèi)用保障，并接受高血壓、高血糖、高血脂的“三高”人群投保。

為讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，建信人壽完善傳統(tǒng)服務(wù)模式，在服務(wù)點(diǎn)配備愛(ài)心座椅等專屬服務(wù)設(shè)施，設(shè)置老年人電話咨詢專崗，完善上門(mén)收單、健康管理、養(yǎng)老服務(wù)等方面的增值服務(wù)。簡(jiǎn)化線上操作流程，從交互體驗(yàn)、操作便利、界面整合等方面進(jìn)行優(yōu)化，突出關(guān)鍵信息，加強(qiáng)人工支持協(xié)助，改善老年人線上服務(wù)體驗(yàn)，助力老年客戶跨越數(shù)字鴻溝，共享金融發(fā)展成果。

高效理賠見(jiàn)真章

建信人壽一直堅(jiān)持“主動(dòng)賠付、快速賠付”的理賠方針。近期又推出了重疾先賠的舉措，協(xié)助客戶在確診重疾后第一時(shí)間獲得保險(xiǎn)金。近期上海的李先生因鼻竇炎前往醫(yī)院門(mén)診治療，在常規(guī)檢查時(shí)意外發(fā)現(xiàn)淋巴惡性腫瘤。建信人壽獲悉后，當(dāng)天前往醫(yī)院探視，確定李先生符合重疾先賠條件，當(dāng)天完成理賠審核，賠付重大疾病保險(xiǎn)理賠金40萬(wàn)元，整個(gè)理賠過(guò)程僅耗時(shí)6小時(shí)。

建信人壽還推出了重疾暖心服務(wù)。年滿60周歲及以上的老年客戶、持有殘疾證的殘障、殘疾人士及居住地為鄉(xiāng)村的客戶常常存在理賠標(biāo)準(zhǔn)不知、理賠途徑不清、理賠流程不熟等痛點(diǎn)。為發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用，履行社會(huì)責(zé)任，建信人壽推出“特殊人群”專屬理賠服務(wù)措施，主動(dòng)上門(mén)講解理賠知識(shí)、了解理賠需求、為有困難的客戶上門(mén)理賠，切實(shí)幫助“特殊人群”更好地掌握理賠知識(shí)和流程，快速獲得理賠金。

凝聚共識(shí)建機(jī)制

建信人壽深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，厚植消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)根基，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略；設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，建立了消保工作雙委員會(huì)制工作體系，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)。持續(xù)健全制度，制定了12項(xiàng)專門(mén)管理體系，配備消保專職團(tuán)隊(duì)，通過(guò)消保專題培訓(xùn)、業(yè)務(wù)條線“嵌入式”培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)等多種形式，形成“人人學(xué)消保、人人重消?！钡臐夂穹諊?。

建信人壽踐行新金融理念，從售前、售中和售后推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入業(yè)務(wù)發(fā)展全流程，促進(jìn)消保與業(yè)務(wù)的深度融合。產(chǎn)品和新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入市場(chǎng)前，都要進(jìn)行嚴(yán)格的消保審查，前移風(fēng)控關(guān)口，確保產(chǎn)品規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、宣傳文本等符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，保障消費(fèi)環(huán)境的公平公正。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦產(chǎn)品銷售的合規(guī)管理，持續(xù)規(guī)范銷售行為，堅(jiān)持使用通俗易懂的語(yǔ)言，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)重要信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。遵循合法、正當(dāng)、必要、誠(chéng)信原則處理消費(fèi)者個(gè)人信息，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息實(shí)施全流程分級(jí)分類管控級(jí)授權(quán)，不斷強(qiáng)化信息安全教育培訓(xùn)，保障消費(fèi)者信息安全“高枕無(wú)憂”。

面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，建信人壽將始終堅(jiān)持人民情懷，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域深耕細(xì)作，精益賦能，精益求精，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，不斷提升服務(wù)水平，推動(dòng)消保工作高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民群眾的期盼，以新金融保險(xiǎn)實(shí)踐守護(hù)消費(fèi)者的美好生活。