一、案例背景

(資料圖)

隨著我國老年群體人數(shù)不斷攀升，服務(wù)適老化問題日益凸顯，為了能夠讓老年人更好地共享保險(xiǎn)業(yè)信息化發(fā)展成果，太平人壽通過不斷優(yōu)化各項(xiàng)適老化線上服務(wù)方式，滿足老年客戶線上保險(xiǎn)服務(wù)需求。

與此同時(shí)，考慮到保險(xiǎn)服務(wù)屬于低頻服務(wù)，老年客戶多習(xí)慣線下面對面的溝通和業(yè)務(wù)辦理，太平人壽重視和完善柜面服務(wù)，以“線上+線下”雙融合方式，用“科技+服務(wù)”雙重保障，不斷升級服務(wù)能力，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二、案例特色

著眼老年客戶實(shí)際服務(wù)需求，通過“科技”與“服務(wù)”雙重保障，讓老年客戶獲得更加便利、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。

（一）科技助力打破適老障礙

太平人壽優(yōu)化老年客戶投保流程，新增語音投保功能，引入語音轉(zhuǎn)文字技術(shù)，支持投保信息語音輸入，實(shí)現(xiàn)讓客戶說出投保內(nèi)容，即完成投保信息錄入，解決老年人因視力不佳、手動(dòng)輸入困難等痛點(diǎn)，為老年客戶提供更便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

“太平通”APP上線“關(guān)懷頁面一鍵連接視頻服務(wù)”，不僅支持客戶根據(jù)需要選擇是否進(jìn)入功能簡單、大字體的關(guān)懷頁面，還提供一鍵直達(dá)視頻客服服務(wù)，為老年客戶提供快捷、便利的服務(wù)?！爸袊?5589”微信平臺上線“長輩模式”專區(qū)，簡化了界面展示內(nèi)容，對頁面中的文字和圖標(biāo)進(jìn)行放大，并開發(fā)部分高頻保單服務(wù)功能的小程序版本，方便代理人和親人一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，輔助和引導(dǎo)高齡用戶進(jìn)行更便捷的操作。在電子保單功能中，新增“放大鏡”功能，用戶可根據(jù)個(gè)人需求自行放大、縮小視圖比例，解決了高齡用戶視覺方面存在的操作難點(diǎn)。

太平人壽開發(fā)的“E掌柜”、“秒賠”等移動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)工具，通過空中簽名功能可進(jìn)一步解決老年客戶出行不便的困難，客戶僅需線上完成授權(quán)及電子簽名，即可享受足不出戶的無接觸式保全理賠服務(wù)。

（二）溫暖服務(wù)拉近適老距離

統(tǒng)一柜面“長者優(yōu)先”窗口標(biāo)識，明確老年人柜面服務(wù)要求，定期通過遠(yuǎn)程視頻方式隨機(jī)抽查機(jī)構(gòu)落實(shí)情況。同時(shí)開展全國示范柜面評選，把“適老化”服務(wù)作為重點(diǎn)主題，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建老年人客戶服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)。2022年全年，太平人壽老年人客戶對公司的服務(wù)滿意度綜合評價(jià)為9.98（滿分10分），整體顯示為“非常滿意”。

三、典型成果

（一）科技新助力，服務(wù)新體驗(yàn)

一名60歲的客戶攜帶理賠材料來到廣西玉林柜面辦理理賠，細(xì)心的柜員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適，讓客戶在客戶等候區(qū)稍作休息。隨后柜員引導(dǎo)客戶到老年人專窗優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，理賠人員核實(shí)理賠材料后發(fā)現(xiàn)材料中遺漏理賠結(jié)算單原件，在與客戶的交談中得知客戶家離柜面較遠(yuǎn)，且客戶身體不適不方便立刻回家拿。理賠人員提出讓客戶出具授權(quán)委托書，由理賠人員代客戶去醫(yī)保局重新開具醫(yī)保結(jié)算單。材料齊全后，理賠人員立即使用“秒賠”服務(wù)幫客戶上傳資料，并通過空中簽名功能協(xié)助客戶辦理了理賠申請，方便的操作讓客戶連連稱贊。3分鐘后，理賠款到賬，客戶對公司服務(wù)非常滿意，立刻表示要將太平保險(xiǎn)推薦給身邊的親朋好友。

（二）真心護(hù)桑榆，真情暖夕陽

盛夏的一個(gè)下午，太平人壽深圳福田一區(qū)業(yè)務(wù)大廳迎來一位鬢邊花白的阿姨，柜面服務(wù)人員接待后發(fā)現(xiàn)這位客戶已失聰多年，此次臨柜是因?yàn)榭蛻粲幸粡埻侗６嗄甑谋?，今年在領(lǐng)取生存金時(shí)出現(xiàn)了一些問題，由于自己不太會(huì)操作手機(jī)APP中的各種功能，于是來到柜面希望能得到服務(wù)人員的幫助。柜面服務(wù)人員經(jīng)過系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，客戶購買保單的被保險(xiǎn)人是自己的兒子，但由于缺少被保險(xiǎn)人的證件影像、關(guān)系證明和被保人手機(jī)號碼導(dǎo)致生存金無法領(lǐng)取。問題解決起來并不難，但要如何把出現(xiàn)問題的原委都向客戶解釋清楚呢？經(jīng)進(jìn)一步溝通，柜面服務(wù)人員了解到客戶雖然失聰，但是會(huì)講話，也識字，于是先由客戶對不懂的地方進(jìn)行簡單詢問，服務(wù)人員再將答案手寫在紙上供客戶閱讀了解，怕客戶對有些專業(yè)詞語難以理解，服務(wù)人員還單獨(dú)對一些專有名詞做了釋義，這番“筆談”一寫竟寫了滿滿三頁白紙，最終將客戶所要辦理的生存金給付業(yè)務(wù)順利完成。

對于這次服務(wù)，客戶十分感動(dòng)：“像我這樣的情況每次出門辦事都很不方便，經(jīng)常麻煩別人，所以我都不怎么愛出門，有什么都讓家里人幫忙去做。但是碰巧今天家人有事，我只能一個(gè)人來，全家人都在擔(dān)心我自己一個(gè)人出來能不能辦成，幸虧有你這么耐心地給我講解。當(dāng)初選擇太平人壽就是看重太平這家企業(yè)，真是選對了，真的是太感謝了，太平人壽的服務(wù)果然是一流的!”