消費(fèi)者對保險的需求已經(jīng)不僅僅停留在“單一理賠”，一份保障能為消費(fèi)者提供怎樣的“服務(wù)價值”，滿足其對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“獲得感”，才是日趨理智的消費(fèi)者的關(guān)注重點。

3月14日，在北京舉辦的主題為“創(chuàng)新金融服務(wù) 共建美好生活”的2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會上，來自平安健康保險股份有限公司（以下簡稱“平安健康險”）的“家庭醫(yī)生PLUS+出院三日賠“入選2023中國保險業(yè)“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”——客戶服務(wù)典型案例。

(資料圖)

平安健康險黨委書記、董事長朱友剛受邀出席，并發(fā)表題為《踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，打造“省心 省時 又省錢”服務(wù)》的主旨演講，朱友剛表示，2023年平安健康險全面升級就醫(yī)理賠新模式，在打通“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”全流程的同時，將進(jìn)一步踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以專業(yè)力量打造“省心、省時、又省錢”的服務(wù)。

“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”全流程打通，打造服務(wù)新模式

關(guān)注保險保障的同時，更關(guān)注消費(fèi)者的健康生活。

伴隨人口老齡化加劇，異地看病難、流程復(fù)雜、理賠獲賠等待時間長等就醫(yī)保障流程中暴露的問題越來越多。2022年平安健康險創(chuàng)新升級“家庭醫(yī)生PLUS”服務(wù)，為全量e系列客戶配置了專屬的家庭醫(yī)生，服務(wù)覆蓋超千萬的百萬醫(yī)療新老客群。在原服務(wù)基礎(chǔ)上，家庭醫(yī)生PLUS為消費(fèi)者提供主動隨訪、主動關(guān)懷等線上服務(wù)，同時串聯(lián)就醫(yī)、理賠服務(wù)，打造一體化服務(wù)體驗。

與此同時，2022年10月，平安健康險在全國落地推廣“住院前早報案、出院三日賠”新型理賠服務(wù)模式。區(qū)別于傳統(tǒng)的出院、報案、客戶交單、結(jié)案支付的理賠模式，通過打通就醫(yī)理賠全流程，開啟住院前報案、代辦交單、出院支付的新模式，將出院理賠周期從行業(yè)平均55天縮短到最遲3天，平均4小時結(jié)案。

至此，平安健康險完成了“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”的全流程打通。通過家庭醫(yī)生聚合入口，讓消費(fèi)者小病在線解決、重癥指導(dǎo)就醫(yī)、銜接就醫(yī)理賠，化被動為主動，提供包括線下就醫(yī)指引、服務(wù)權(quán)益推薦、主動隨訪跟進(jìn)等一系列服務(wù)；在就醫(yī)方面，平安健康險提供從全程陪診到一對一、7*24小時的由專業(yè)隊伍認(rèn)證上崗的陪護(hù)服務(wù)；在理賠方面，通過出院三日賠服務(wù)，理賠代辦和出院快賠進(jìn)一步提升消費(fèi)者獲得感。

踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，打造“省心、省時、又省錢”服務(wù)

在今年兩會上，“保險”在政府工作報告中出現(xiàn)10次。黨的二十大報告強(qiáng)調(diào)，“積極發(fā)展商業(yè)醫(yī)療保險”、“把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置”，鼓勵商業(yè)健康保險提升保障能力，持續(xù)提升服務(wù)健康中國建設(shè)能力。養(yǎng)老、健康保險服務(wù)無疑是今年，更是未來長期的需求方向，商業(yè)保險也將在多層次保障體系中發(fā)揮更大價值。

近年來，銀行業(yè)保險業(yè)聚焦經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的重點領(lǐng)域，優(yōu)化金融資源配置，積極開展服務(wù)創(chuàng)新，尤其是針對金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和社會弱勢群體，提升服務(wù)的覆蓋面、可得性、便利性，在不斷提升人民群眾金融服務(wù)的獲得感上取得良好成效。今年 3 月 1 日，《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實施， 對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求，也對金融服務(wù)質(zhì)量的提升指明了方向。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。對此，平安健康險黨委書記、董事長朱友剛表示，平安健康險作為一家有溫度的保險公司，將不斷深入貫徹黨的二十大精神，夯實消保，創(chuàng)新服務(wù)，踐行初心、保險為民。

平安健康險作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)健康險公司，致力于通過整合醫(yī)療健康服務(wù)資源，為客戶提供專業(yè)醫(yī)療健康服務(wù)。平安健康險始終踐行“以客戶為導(dǎo)向”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略，在組織架構(gòu)方面，建立健全總公司和分支機(jī)構(gòu)消保組織架構(gòu)，明確職責(zé)；在消保審查方面，通過前置消保審查，提前發(fā)現(xiàn)入市材料的潛在風(fēng)險，從源頭上預(yù)防侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件發(fā)生；在宣教服務(wù)方面，聚焦包括老年、青少年、新市民等在內(nèi)的“一老一小一新”群體，通過與央視聯(lián)合開展觀看量超3億的在線大名醫(yī)欄目、金融知識宣教專區(qū)100%覆蓋機(jī)構(gòu)職場等手段，向不同人群提供不同服務(wù)，堅持公益向善，踐行“做有溫度的保險”；在投訴治理方面，暢通信訪電網(wǎng)投訴渠道，創(chuàng)新問題分類治理機(jī)制和流程，實現(xiàn)全量投訴、監(jiān)管投訴雙降。

平安健康險以監(jiān)管政策為綱領(lǐng)，逐步落實消保工作體制和機(jī)制。同時創(chuàng)新服務(wù)模式，提供從預(yù)防保健到線上問診配藥、線下就醫(yī)安排、出院快速理賠等一站式服務(wù)，為客戶打造省心、省時又省錢的就醫(yī)理賠服務(wù)體驗。