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3月14日，由中國(guó)銀行(601988)保險(xiǎn)報(bào)主辦的“創(chuàng)新金融服務(wù) 共建美好生活”2023年中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)舉辦，共同討論服務(wù)創(chuàng)新舉措、如何更好地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益等議題。峰會(huì)上公布了2022年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單，其中，水滴“幫幫賠”項(xiàng)目，榮獲“客戶服務(wù)典型案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。

今年3月，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求，也對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升指明了方向。理賠作為保險(xiǎn)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的環(huán)節(jié)，申請(qǐng)理賠的過(guò)程對(duì)多數(shù)用戶而言具有較高操作門(mén)檻，需要保險(xiǎn)用戶耗費(fèi)相當(dāng)程度的心力和時(shí)間。

為優(yōu)化用戶理賠體驗(yàn)，水滴從大量賠案中提煉出理賠方法論融入?yún)f(xié)賠服務(wù)全流程，對(duì)協(xié)助理賠服務(wù)全流程進(jìn)行了升級(jí)，于2022年9月推出全新協(xié)賠服務(wù)“水滴幫幫賠”，并于2022年底開(kāi)啟了線下協(xié)助理賠試點(diǎn)，為客戶一站式解決用戶理賠難題，助力客戶賠對(duì)賠快，讓用戶省心安心，提升客戶獲得感和幸福感。

具體來(lái)看，“水滴幫幫賠”升級(jí)八大協(xié)賠服務(wù)舉措和四大理賠工具，讓理賠操作更便捷省心。八大協(xié)賠服務(wù)包含：1）幫智能歸納資料 ；2）幫責(zé)任初判 ；3）幫加速時(shí)效 ；4）幫老年人代辦 ；5）幫處理爭(zhēng)議 ；6）幫合理維權(quán) ；7）幫風(fēng)險(xiǎn)檢視 ；8）幫按需定制 。“四大理賠工具”包括“理賠卡”“醫(yī)院幫幫查”“理賠資料管家”“助老理賠”。

此外，水滴發(fā)現(xiàn)，盡管借助互聯(lián)網(wǎng)科技大幅提高了線上理賠服務(wù)效率，但是仍有很大一部分理賠用戶出于情感訴求或其他限制性因素，具有強(qiáng)烈的線下協(xié)賠服務(wù)需求。為了幫助這些特殊用戶，“水滴幫幫賠”開(kāi)啟了線下協(xié)助理賠試點(diǎn)，打通協(xié)賠的“最后一公里”。

水滴將為有線下協(xié)賠服務(wù)需求且案件初判符合保險(xiǎn)公司前置審核標(biāo)準(zhǔn)的用戶，提供線上線下聯(lián)動(dòng)的協(xié)助理賠服務(wù)，首個(gè)試點(diǎn)城市設(shè)在北京。線下協(xié)賠是水滴幫幫賠未來(lái)2-3年深耕的重要服務(wù)，2023年線下協(xié)賠服務(wù)將逐步拓展至武漢、深圳、西安等城市。