一直以來,中國銀保監(jiān)會堅持“以人民為中心”,高度重視消費者權(quán)益保護,始終把保護消費者合法權(quán)益作為防范化解金融風險的重要手段,逐步構(gòu)建起以制度建設(shè)為基石、以現(xiàn)場檢查和投訴核查為抓手、以考核評價為引領(lǐng)的銀行保險消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系。
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在銀保監(jiān)的規(guī)劃指導下,國富人壽以消費者為中心,不斷強化管理和創(chuàng)新,在保證消費者基本合法權(quán)益不受損害的同時,為消費者提出超預期的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。構(gòu)建了以內(nèi)控管理為基石,全面提升產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、消費者教育宣傳三個重要能力的“三位一體”消費者權(quán)益保護體系。
?用高標準構(gòu)建內(nèi)控管理系統(tǒng)
?筑牢消保工作基石
做好消費者權(quán)益保護,內(nèi)部控制體系是基礎(chǔ),要確保消保工作縱向貫穿徹底、橫向覆蓋全面?!睋?jù)國富人壽消費者權(quán)益保護部負責人介紹,國富人壽將“消費者權(quán)益保護工作貫穿公司經(jīng)營各環(huán)節(jié),切實保護消費者合法權(quán)益”作為公司重要經(jīng)營策略,把服務(wù)意識和保護消費者權(quán)益的理念融入企業(yè)文化中,提出“全員服務(wù)客戶:提供實惠產(chǎn)品、實在服務(wù),杜絕侵害消費者權(quán)益的行為”。從設(shè)立董事會消費者權(quán)益保護委員會到成立消費者權(quán)益保護部,搭建了完整的消保工作組織架構(gòu),通過明確工作機制、工作流程、工作考核確保消費者權(quán)益保護工作落實到位。
2022年初,國富人壽參與保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價,在體制機制建設(shè)方面達到較高水平,標志著國富人壽在消費者保護內(nèi)控體系建設(shè)方面已取得積極成效,也為國富人壽在消費者權(quán)益保護工作的其它領(lǐng)域奠定了基石。
?以創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)品服務(wù)升級
?打造消費者口碑
實惠的產(chǎn)品與實在的服務(wù)是打造消費者口碑的關(guān)鍵,也是保險公司品牌聲譽的關(guān)鍵?!拔覟樽约汉图胰送侗A硕喾莨鹌蟊1危綍r對國富的成長和發(fā)展都非常關(guān)注。希望國富能多推出更多類似‘惠桂?!膬?yōu)質(zhì)惠民保險產(chǎn)品?!痹趪蝗藟鄹吖芑卦L客戶系列活動中,客戶王先生向國富人壽表達了自己對公司產(chǎn)品的期待。
立足廣西、服務(wù)廣西,國富人壽充分發(fā)揮廣西地區(qū)唯一壽險精算團隊的區(qū)位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,堅持深入一線了解市場,注重融合保險科技,用心挖掘廣西區(qū)域特色,利用自身的精算技術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新,打造了多款優(yōu)質(zhì)保險產(chǎn)品,包括專為廣西人量身定制的具有地域特色的重疾產(chǎn)品 “八桂無憂”;融合大數(shù)據(jù)技術(shù)和精算定價技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“小紅花重疾險”;創(chuàng)新市場,突破傳統(tǒng)保障理念的小病診療產(chǎn)品“藥安心”;助力地方多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)的普惠型產(chǎn)品“惠桂保”;針對協(xié)同企業(yè)客戶需求開發(fā)的定制產(chǎn)品“桂企?!钡?。經(jīng)過四年的經(jīng)營發(fā)展,逐漸形成了獨具國富品牌特色的產(chǎn)品體系,極大地提升了公司產(chǎn)品供給能力。
通過利用大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿科技,國富人壽以官方微信公眾號為載體,開發(fā)了集保單服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、在線客服、醫(yī)療墊付等功能于一體的服務(wù)體系,讓客戶不管身在何處,國富服務(wù)都能一觸即達。截止2022年底,通過“國富人壽保險”官方微信提供26項在線服務(wù),線上保全服務(wù)率94.51%,在線客服服務(wù)81234次。此外,國富人壽不斷升級客戶增值服務(wù)體系,為接近30萬客戶提供了以“電話醫(yī)生、自助掛號、專家門診預約、住院探視、癌癥基因檢測、國內(nèi)高端體檢”為核心的全流程、一站式健康管理服務(wù),全方位守護客戶健康。
“國富有溫度 理賠有速度”是國富人壽一直以來的服務(wù)理念,公司于2018年推出3·3·2特色理賠服務(wù),以小額件24小時結(jié)案、重疾理賠先行給付、住院醫(yī)療費用預付、理賠專業(yè)顧問等服務(wù)不斷提升用戶保障體驗。2022年度,公司平均理賠申請支付時效1.54天,歷史最快結(jié)案時效1.5小時,用高效的服務(wù),在消費者最需要的時候以最實在的方式將溫暖送達。
憑借專業(yè)化、智能化的服務(wù),國富人壽在2021年度中國保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)調(diào)查中躋身行業(yè)前十,反映出行業(yè)和客戶對國富人壽的認可。
?從源頭樹立隊伍價值底線
?把控銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)
銷售人員的服務(wù)品質(zhì)是影響消費者權(quán)益的重要因素,做好銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理是國富人壽消費者權(quán)益保護工作的另一有力抓手。
“做保險一定要以客戶需求為出發(fā)點,為客戶及其家庭量身定制保障計劃,所以我一直以‘高品質(zhì)’來要求自己和團隊,好的業(yè)務(wù)品質(zhì),能讓保險代理人走得更好,走得更遠”IQA銀獎獲得者鄒金群說到。自2021年以來,國富人壽從源頭出發(fā),嚴抓業(yè)務(wù)品質(zhì),致力于打造有技術(shù)、有產(chǎn)能、有品質(zhì)、有品位的“四有”銷售隊伍,通過建立業(yè)務(wù)品質(zhì)榮譽體系和獎懲機制,全面提升銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)素養(yǎng),讓代理人在乎客戶、關(guān)心客戶、服務(wù)客戶,引導銷售隊伍樹立正確的從業(yè)價值觀。讓保險代理人用行動落實消費者權(quán)益保護。
除了自有銷售隊伍,國富人壽還強化第三方合作機構(gòu)管理,建立了覆蓋前中后全流程的業(yè)務(wù)品質(zhì)管控機制,定期對合作機構(gòu)進行消費者權(quán)益保護評價,將評價結(jié)果納入合作機構(gòu)退出機制,有效保障了合作平臺的業(yè)務(wù)品質(zhì)。
?以保障人民利益為己任
?提升消費者金融素養(yǎng)
作為保險消費活動的決策者,消費者本身的風險意識對其自身權(quán)益的保護至關(guān)重要。國富人壽在做好產(chǎn)品和服務(wù)的審查、銷售行為的管控,從源頭上防范侵害消費者權(quán)益行為的同時,對消費者積極開展教育宣傳和風險提示,助力消費者提升金融素養(yǎng),強化自身消費風險抵抗力。
“保險姓?!保瑖蝗藟垡环矫鎺椭M者了解保險產(chǎn)品主要的功能是保障風險和經(jīng)濟補償,購買保險產(chǎn)品的出發(fā)點應是為未來可能發(fā)生的風險提前規(guī)劃、合理配置,減輕風險來臨時的經(jīng)濟損失。另一方面,提醒消費者購買保險產(chǎn)品前應該對保險產(chǎn)品的保障責任進行全面的了解,根據(jù)自身需求選擇合適的保險產(chǎn)品,了解保險合同中與自身權(quán)益密切相關(guān)的事項,做到明明白白消費。
以每年“3.15”教育宣傳周和金融知識宣傳月為契機,國富人壽通過進社區(qū)宣導、開設(shè)公眾號科普專題、視頻號動畫科普等形式,消保宣傳工作已累計觸及消費者54萬人次。未來,國富人壽將繼續(xù)探索宣傳內(nèi)容和宣傳形式的創(chuàng)新,提升消費者教育宣傳的影響力,與監(jiān)管單位和其他機構(gòu)共同形成行業(yè)合力,將保險消費者的保險知識素養(yǎng)和風險意識提升到一個新的高度。
消費者是金融市場的重要參與者,也是保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者,新形勢下加強和重視保險消費者權(quán)益保護意義重大。國富人壽立足長遠,科學規(guī)劃,從消費者根本利益出發(fā),強化內(nèi)控體系建設(shè),在服務(wù)質(zhì)量提升、銷售品質(zhì)管理、消費者教育宣傳方面持續(xù)發(fā)力,切實保護消費者權(quán)益,踐行“用心研發(fā)實惠產(chǎn)品,用愛提供實在服務(wù)”的國富愿景,用行動守護消費者的幸福美好生活。