作為匯豐集團(tuán)在內(nèi)地的全資控股子公司，匯豐人壽始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)、結(jié)合本地智慧，積極推動(dòng)科技與傳統(tǒng)服務(wù)的融合提升，為客戶提供溫暖、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，匯豐人壽一直積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升線上智能服務(wù)能力，推動(dòng)無紙化服務(wù)，平衡科技創(chuàng)新與風(fēng)控合規(guī)、堅(jiān)持綠色環(huán)?？沙掷m(xù)發(fā)展，不斷提升服務(wù)數(shù)智化水平。

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保單智能管理，服務(wù)盡在指尖

匯豐人壽于2019年2月首次推出移動(dòng)端“匯豐人壽線上自助服務(wù)平臺(tái)”，支持客戶在全球大部分地區(qū)訪問并使用。在服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)中，匯豐人壽積極借助前沿科技，引入OCR、人臉識(shí)別、聯(lián)網(wǎng)核查、手機(jī)號(hào)碼及銀行卡實(shí)名認(rèn)證等技術(shù)手段，智能化實(shí)時(shí)服務(wù)輔以少量專業(yè)人工支持，為客戶提供便捷的在線自助服務(wù)，同時(shí)保障客戶的金融資產(chǎn)及個(gè)人信息安全。

為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，升級(jí)服務(wù)場(chǎng)景，豐富服務(wù)內(nèi)容，“匯豐人壽線上自助服務(wù)平臺(tái)”上線至今不斷迭代升級(jí)，擴(kuò)展服務(wù)種類、擴(kuò)大服務(wù)范圍，逐步為投保人及被保險(xiǎn)人提供多樣化的服務(wù)。目前，該平臺(tái)已涵蓋包括保單回執(zhí)簽收、投連追加/領(lǐng)取/轉(zhuǎn)換、續(xù)期繳費(fèi)、繳費(fèi)賬號(hào)變更、保單貸款、保單還款、年金領(lǐng)取、紅利領(lǐng)取、在線通訊方式變更、個(gè)人信息變更、理賠報(bào)案、重疾及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠在線申請(qǐng)、保單周年信查詢、投連投資賬戶單位價(jià)格查詢、保單查詢、人工客服等超過30種在線服務(wù)，并計(jì)劃于今年推出在線新單回訪等更多保單服務(wù)。

2023年以來，通過該平臺(tái)辦理自助保全業(yè)務(wù)的客戶已超過50%，簽收保單回執(zhí)的客戶達(dá)95%以上，使用投連產(chǎn)品賬戶轉(zhuǎn)換服務(wù)的客戶達(dá)99%。

傳統(tǒng)線下服務(wù)融合提升，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

考慮到部分客戶仍習(xí)慣面對(duì)面的溝通和業(yè)務(wù)辦理，并為滿足不同客戶的個(gè)性化需求，匯豐人壽同樣重視線下服務(wù)水平的提升。例如，客戶接待室的設(shè)施配置充分考慮了年長(zhǎng)客戶的需求，放置了放大鏡、急救包、老花鏡等便利用品，并設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌等。

2022年底的特殊疫情時(shí)期，匯豐人壽仍堅(jiān)持確保一貫的服務(wù)品質(zhì)，當(dāng)一位境外年長(zhǎng)客戶提出變更信息和領(lǐng)款申請(qǐng)時(shí)，我們的客戶服務(wù)專員提供7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)和支持，最終協(xié)助客戶順利完成申請(qǐng)。雖然遠(yuǎn)隔千里，但貼心細(xì)致的服務(wù)獲得了客戶的高度肯定。

推動(dòng)無紙化服務(wù)，助力綠色環(huán)?？沙掷m(xù)發(fā)展

作為一家有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，匯豐人壽也積極響應(yīng)國(guó)家的綠色環(huán)保政策，推動(dòng)無紙化服務(wù)，減少紙張的使用。匯豐人壽2019年推出了電子保單及保單查詢，2021年推出了電子通知書等無紙化服務(wù)，支持客戶隨時(shí)隨地通過移動(dòng)端查詢自己的保單信息。

截止到2022年底，匯豐人壽的客戶電子通知率達(dá)到64%， 其中2021年9月電子通知功能上線后新客戶的電子通知率達(dá)到90%，相比傳統(tǒng)的紙質(zhì)信函模式，無紙化服務(wù)的推廣不僅有利于保護(hù)環(huán)境，而且使信息遞送更加高效快捷，也更有利于保護(hù)客戶的信息安全。

接下來，匯豐人壽還將繼續(xù)關(guān)注人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，持續(xù)升級(jí)“匯豐人壽線上自助服務(wù)平臺(tái)”，引入更多科技智能結(jié)合傳統(tǒng)服務(wù)，打通線上、線下服務(wù)通道，突破交互壁壘，持續(xù)探索和推進(jìn)服務(wù)模式的創(chuàng)新與融合，積極推動(dòng)服務(wù)智能化程度，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展。公司將在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等多方面提升服務(wù)體驗(yàn)，用科技賦能服務(wù)，“智能+傳統(tǒng)”兩手抓，為客戶提供溫暖便捷的服務(wù)體驗(yàn)。