文|平襄 編|半梳

全面回歸“以客戶為中心”的用戶價值，是這一輪保險行業(yè)深度轉(zhuǎn)型的高頻詞匯，或者說是大方向。

互聯(lián)網(wǎng)的時代，隨著技術(shù)的加持和消費者對保險認知的升華，性價比的產(chǎn)品不足為奇，便捷的服務(wù)也層出不窮，稀缺的是什么？是對消費者真實需求的了解。

(資料圖片)

這一真實需求已經(jīng)不再是產(chǎn)品和服務(wù)方面的需求，而是消費者在購買保險過程中的問題，如何解決？如面對浩瀚的產(chǎn)品庫，縱然消費者對保險有著大品類的認知，但介于專業(yè)知識的壁壘，什么產(chǎn)品更合適他恐怕是很多消費者的共同問題。

一言以蔽之，不是買不買的問題，而是怎么買的問題。是故，如何讓消費者在選擇、配置、決策、購買、理賠等各個流程環(huán)節(jié)中更省心省事省力，方才是當(dāng)下行業(yè)必須解決的痛點問題。

如果說往昔尚依靠龐大的保險代理人隊伍緩慢推進行業(yè)理念升維，那么如今在AI技術(shù)爆發(fā)的奇點時刻已經(jīng)具備快速升維的土壤環(huán)境。

保險代理平臺螞蟻保近兩年不斷嘗試發(fā)力的這一新方向：

從幫助用戶更清楚的選擇決策保險產(chǎn)品的“金選”，再到為用戶提供更全面、更簡便的“安心賠”，螞蟻保再度推出解決保險配置難題的工具——“省心配”。省心配背后有著怎樣的思考路徑和啟發(fā)性創(chuàng)新，能否在回答行業(yè)關(guān)注的上述問題方面，邁出實質(zhì)性的一步？這值得觀察。

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-Insurance Today-

重新理解消費者的購保痛點

這是一個遺留且不斷加速釋放的痛點

AI時代迎來解決的窗口期

一直以來，保險配置都是營銷中一個極具專業(yè)性的環(huán)節(jié)，也是長期擺在保險消費者面前的一個主要認知壁壘。

尤其是在較為復(fù)雜、多樣的用戶需求下，科學(xué)的保險配置不僅要求具備較高的保險專業(yè)知識，對各類保險的功能、作用、特點都有一定程度了解，還需要用戶清楚自身及家庭的預(yù)算、現(xiàn)狀及具體保障需求。

否則問題叢生，要么出現(xiàn)保額不足、風(fēng)險缺口，要么過度投?；蛎つ抠徺I并不需要的產(chǎn)品、加保過多的責(zé)任，造成資金上的浪費。

傳統(tǒng)保險經(jīng)營中，保險配置多由代理人為客戶完成，從需求分析到提供保險計劃書，保險配置水平被視為傳統(tǒng)代理人的關(guān)鍵能力，亦是一家險企銷售隊伍專業(yè)性和競爭力的體現(xiàn)。

遺憾的是，受制于時代因素、代理人專業(yè)能力和傭金導(dǎo)向的制度影響，這一保險運營模式不可避免的存在“賣”方思維，使得產(chǎn)品選擇組合未必符合客戶真實需求。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)原住民為代表的保險新客群的崛起，線上自主選購保險成為當(dāng)今保險消費習(xí)慣之一。固然年輕一代的保險用戶對保險有著一定的認知，并了解自身之需求，但對復(fù)雜需求下做出符合預(yù)算限定的多險種配置，顯然力不有待，超出大多數(shù)用戶的知識范疇。

這一特點，在螞蟻保持續(xù)的平臺用戶行為分析和用戶反饋交流中，皆有著越來越鮮明的體現(xiàn)。

沿著上述脈絡(luò)——如何幫助用戶更好、更清楚地選擇保險產(chǎn)品？螞蟻保先后上線“金選”等服務(wù)工具，以之更加直接、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品信息為用戶節(jié)省選購保險產(chǎn)品的時間和精力。

然而螞蟻保很快發(fā)現(xiàn)新的問題：

與挑選產(chǎn)品相比，如何合理配置才更需要專業(yè)性。如在龐大的產(chǎn)品類型里，不同險種不同產(chǎn)品有著不同的特點，如何平衡理財險與保障、如何在預(yù)算有限的情況下讓各類保障的保額配置真正符合用戶的實際需求？

這對略知保險知識的龐大消費者群體，是巨大的障礙，他們依舊會在選購中耗費大量時間和精力，乃至金錢。更為關(guān)鍵的是，互聯(lián)網(wǎng)保險消費場景普及的近幾年，這一曾被傳統(tǒng)保險經(jīng)營長期忽視的用戶痛點正在加速釋放。

這就是行業(yè)里首個AI保險規(guī)劃師“省心配”問世的背景，一個高度智能的保險配置輔助工具切中的恰是保險經(jīng)營多年忽視、當(dāng)下保險用戶迫切需要解決的痛點。

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-Insurance Today-

省心配的核心能力是什么？

技術(shù)積淀獨創(chuàng)HRAAM模型

30秒出方案省錢省時又省心

技術(shù)的積淀和服務(wù)經(jīng)驗的積累，是螞蟻保的優(yōu)勢，也是其可獨創(chuàng)HRAAM保險配置模型的一大原因。

縱覽這一模式，不僅可綜合解析用戶的各項具體需求和實際情況，以風(fēng)險分析、保障評估、產(chǎn)品匹配三個步驟配置產(chǎn)品方案，還可借助AI從配置的幾萬種到十幾萬種方案中，選出最適合的一組。

據(jù)悉，用戶在“省心配”中確認年齡、地區(qū)、收入等信息后，可在30秒內(nèi)，生成最優(yōu)方案。對比惱人的大量尋找信息、產(chǎn)品對比及反復(fù)琢磨的時間，這極大縮短用戶的決策過程。

同時，針對客戶頗為關(guān)心的費用問題，“省心配”還可根據(jù)用戶的各項需求和實際情況，以數(shù)字模型平衡費用和保障程度，自動對比不同保險公司的產(chǎn)品和價格，幫助用戶找到符合自身需求、合理保障下最有性價比的方案。

在保障全面、保額充分的基礎(chǔ)上，“省心配”不僅可防止過度投保的現(xiàn)象，也實現(xiàn)了保險需求與保險配置的高度匹配。

根據(jù)螞蟻保前期測試數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對比在平臺自主配置保險的用戶，采用“省心配”后能為用戶節(jié)約平均超過30%的保費。

相對上述的省時、省錢，“省心配”的另一大特點是省心，即在數(shù)據(jù)分析的各個主要環(huán)節(jié)，都將生成相應(yīng)的文字解釋與數(shù)據(jù)參考，即使對保險毫無基礎(chǔ)的用戶也不會有障礙。更關(guān)鍵的是，保險配置的整個過程，不受傳統(tǒng)模式下的傭金等外在因素影響，可公正客觀地科學(xué)的配置保險方案，減少用戶決策時間之余更帶去了省心。

如“省心配”相應(yīng)頁面仍保留各個主要險種在保障內(nèi)容、報銷范圍、理賠規(guī)則等方面的專業(yè)說明，進一步鞏固基礎(chǔ)的保險消費者教育，并讓用戶明明白白買對保險，不斷消除“專業(yè)鴻溝”對于用戶影響。

如是觀察，聯(lián)想近年螞蟻保的“金選”和各相應(yīng)服務(wù)的構(gòu)建理念，更可理解“省心配”的創(chuàng)新理念，基于真實的用戶需求，打造更極致的用戶購保體驗。

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-Insurance Today-

螞蟻保金選、省心配、安心賠三大服務(wù)成型

行業(yè)將從賣保險

走向幫助用戶怎么買保險的新階段

和傳統(tǒng)保險類似，互聯(lián)網(wǎng)保險自出現(xiàn)至今，很長時間也聚焦于銷售本身，注重如何“賣”出產(chǎn)品，擴大保費平臺和用戶數(shù)量，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。

事實上，伴隨這一波行業(yè)的深度轉(zhuǎn)型，保險運營模式已經(jīng)從往昔的賣走向了買，如何幫助用戶買好、買對產(chǎn)品，才是下一階段的核心競爭力。

隨著“省心配”的發(fā)布，將與“金選”、“安心賠”構(gòu)成螞蟻保日臻成熟的三大服務(wù)IP：將貫穿用戶選擇、配置到理賠各個環(huán)節(jié)，把服務(wù)做深，真正關(guān)注用戶本身“買”保險的行為決策。

這意味著，“以用戶為中心”的理念已經(jīng)到了在行業(yè)落地開花的階段，各大主體先后挺進試水，并在實際行動中轉(zhuǎn)變著經(jīng)營思路，將自身的服務(wù)作為幫助用戶更便捷、更有體驗“買”保險的支持與輔助，而非自身“賣”得更多、更好的推動手段。

透過螞蟻保三大服務(wù)的案例，觀察放大用戶購買保險及理賠服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)與細節(jié)，才能真實的看到，曾長期在購買、理賠中被忽略的需求痛點不斷被發(fā)掘，乃至打破行業(yè)習(xí)慣性認知。

從眾多險種中理清信息、明確條款和責(zé)任后選擇產(chǎn)品，到結(jié)合自身實際需求搭配保障組合，再到對優(yōu)化理賠流程、提升理賠效率，可以說保險全流程有著太多的用戶痛點，和優(yōu)化與創(chuàng)新的空間。

這大到一個服務(wù)工程的項目推出，小到一些信息頁面的展示，皆為對用戶體驗的理解，關(guān)系著平臺運作的效率。

“省心配”的推出，也可視為螞蟻?？蛻羲季S的再升級，是其對用戶投保痛點的不斷拆分、細化下的進一步解決創(chuàng)新嘗試。只不過以借力自身積累的AI人工智能等技術(shù)實現(xiàn)了，保險服務(wù)中被認為最復(fù)雜的保險配置化繁為簡，形成用戶能快速獲得、輕松接受的形式。

盡管這只是一個開端般的探索，但在“AI”的時代，或許已經(jīng)看到了星火行業(yè)的前景。而這也才是這個時代保險與技術(shù)突破該有的樣子。

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