2019年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）開(kāi)啟理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營(yíng)之路，通過(guò)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，使“好服務(wù)”成為客戶(hù)對(duì)中國(guó)人壽品牌的直觀評(píng)價(jià)。2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)通過(guò)“有速度、有溫暖”的理賠服務(wù)，兌現(xiàn)每一份愛(ài)與承諾，用優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，守護(hù)客戶(hù)及家人的美好生活。

(資料圖)

案例一：“不用等”的重疾一日賠

2017年，王先生投保了國(guó)壽康寧終身重大疾病保險(xiǎn)。2022年11月，王先生在工作時(shí)突發(fā)心臟病。家人撥打電話咨詢(xún)是否可以申請(qǐng)理賠。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司接案后，立即派出保單服務(wù)人員協(xié)助王先生整理資料，完成理賠申請(qǐng)，通過(guò)“重疾一日賠”綠色通道，在公司接受理賠申請(qǐng)的當(dāng)天下午就將6萬(wàn)元重大疾病保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)至王先生賬戶(hù)。

重疾一日賠是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù)，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的服務(wù)。2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)“重疾一日賠”，賠付了18.5萬(wàn)件理賠申請(qǐng)，賠付金額高達(dá)85.8億元，為客戶(hù)提供了有速度的理賠服務(wù)。

客戶(hù)心聲：這筆錢(qián)解決了我的燃眉之急，中國(guó)人壽的理賠服務(wù)真是及時(shí)雨！

案例二：“不費(fèi)心”的理賠直付

陳女士的工作單位為員工投保了國(guó)壽綠洲系列住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)。2022年12月，陳女士因患自身免疫性甲狀腺炎住院治療。12月15日，陳女士在醫(yī)院柜臺(tái)辦理出院結(jié)算手續(xù)時(shí)，醫(yī)院系統(tǒng)實(shí)時(shí)結(jié)算醫(yī)療費(fèi)6984元，社保報(bào)銷(xiāo)了3399元，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付報(bào)銷(xiāo)了3119元，個(gè)人僅支付466元。

理賠直付是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司合規(guī)獲取客戶(hù)診療數(shù)據(jù)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，快速完成保險(xiǎn)金的理算和支付，完全改變了由客戶(hù)申請(qǐng)的傳統(tǒng)服務(wù)模式。在部分地區(qū)還為客戶(hù)提供“出院即賠、直接抵扣醫(yī)療費(fèi)”的“一站式”理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零時(shí)效”賠付，一定程度上緩解客戶(hù)住院醫(yī)療費(fèi)用需求。2022年，超670萬(wàn)客戶(hù)使用理賠直付服務(wù)，累計(jì)賠付金額約36.5億元。

客戶(hù)心聲：中國(guó)人壽的理賠真方便，不用整理繁雜的醫(yī)療資料，也沒(méi)有麻煩的申請(qǐng)流程，出院的時(shí)候就直接報(bào)銷(xiāo)成功了。

案例三：“不用愁”的理賠墊付

2018年，鄒女士投保了國(guó)壽如E康悅百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)（A款）。2020年，鄒女士確診為右側(cè)舌鱗癌。正當(dāng)鄒女士一家為治療費(fèi)用發(fā)愁時(shí)，保單銷(xiāo)售人員告之其購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠提供住院醫(yī)療費(fèi)用墊付服務(wù)，鄒女士懸著的心終于放下了。2021至2022年間，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為鄒女士提供了10次醫(yī)療費(fèi)用墊付服務(wù)，共計(jì)墊付金額26.5萬(wàn)元。

住院醫(yī)療費(fèi)用墊付服務(wù)是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為投保特定保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)提供的暖心服務(wù)，即在特定醫(yī)院住院治療，且符合保險(xiǎn)責(zé)任的醫(yī)療費(fèi)用的墊付服務(wù)。此服務(wù)減輕了客戶(hù)在飽受病痛的同時(shí)還要籌措資金的困擾，緩解了資金周轉(zhuǎn)的壓力。

客戶(hù)心聲：治病最怕錢(qián)不夠，現(xiàn)在有了這個(gè)醫(yī)療墊付服務(wù)，住院的時(shí)候就可以安心治療了。

案例四：“不用跑”的上門(mén)理賠

2021年，侯先生投保了國(guó)壽指定場(chǎng)所團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)等多份保險(xiǎn)產(chǎn)品。2022年11月，侯先生因意外高空墜落導(dǎo)致顱腦損傷。隨后，其家人向中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提出理賠申請(qǐng)。考慮到侯先生受傷行動(dòng)不便，無(wú)法自行到鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，也無(wú)法到公司申請(qǐng)理賠，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司立刻聯(lián)系傷殘鑒定機(jī)構(gòu)，為客戶(hù)申請(qǐng)上門(mén)鑒定服務(wù)。經(jīng)鑒定，侯先生屬于四級(jí)傷殘。理賠人員隨即上門(mén)提供理賠服務(wù)，給付傷殘保險(xiǎn)金35萬(wàn)元、醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金5萬(wàn)元。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打造快捷溫暖的國(guó)壽理賠服務(wù)品牌，將“特殊客戶(hù)上門(mén)賠”落實(shí)到位，對(duì)有需求的老年客戶(hù)、身體殘疾或臥病在床等有困難的客戶(hù)，提供便利化服務(wù)。2022年，公司為11.6萬(wàn)名客戶(hù)提供了上門(mén)賠服務(wù)，賠付金額4.9億元。

客戶(hù)心聲：中國(guó)人壽的上門(mén)理賠服務(wù)解決了我的難題，服務(wù)到位，非常溫暖。

案例五：上百萬(wàn)元的豁免保費(fèi)

朱先生2016年購(gòu)買(mǎi)了國(guó)壽安心意外傷害保險(xiǎn)等產(chǎn)品，2022年又投保了國(guó)壽鑫裕臻享年金保險(xiǎn)。2022年4月，朱先生在工作時(shí)，不慎摔倒到一米多深的下方水泥路上，造成身體高度殘疾。朱先生出院后，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不僅給付了醫(yī)療和傷殘保險(xiǎn)金，由于保險(xiǎn)責(zé)任規(guī)定了“意外傷害身體高度殘疾豁免保險(xiǎn)費(fèi)”，公司還豁免了國(guó)壽鑫裕臻享年金保險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)200萬(wàn)元。

保費(fèi)豁免是指在保險(xiǎn)合同規(guī)定的交費(fèi)期內(nèi)，投保人或被保險(xiǎn)人達(dá)到某些特定情況，根據(jù)產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任，公司同意投保人不再交納后續(xù)保費(fèi)，保險(xiǎn)合同仍有效。2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司豁免保單8.7萬(wàn)件，豁免保費(fèi)7.5億元，免除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。

客戶(hù)心聲：感謝中國(guó)人壽不僅及時(shí)給付了我的醫(yī)療和傷殘費(fèi)用，還解決了我后續(xù)保險(xiǎn)交費(fèi)的壓力。

案例六：遠(yuǎn)隔重洋的長(zhǎng)途理賠

2003年，黃先生為妻子投保了康寧終身保險(xiǎn)。2018年2月，黃先生妻子因小腸梗阻并發(fā)癥在美國(guó)醫(yī)院身故。黃先生全家長(zhǎng)期定居國(guó)外，受疫情影響無(wú)法回國(guó)辦理理賠。2022年，黃先生聯(lián)系到銷(xiāo)售人員后，銷(xiāo)售人員協(xié)助黃先生在線上進(jìn)行了報(bào)案。為幫助客戶(hù)準(zhǔn)備資料，理賠人員添加客戶(hù)微信，克服時(shí)差，利用休息時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行視頻溝通?？焖偈占R理賠資料后，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司及時(shí)將保險(xiǎn)理賠款打到黃先生賬戶(hù)。

客戶(hù)心聲：雖然遠(yuǎn)隔重洋，我們依然感受到中國(guó)人壽理賠服務(wù)的溫暖，在公司的幫助下我們順利獲得了理賠款。

案例七：為初生寶寶的暖心理賠

劉女士所在的企業(yè)為員工子女投保了國(guó)壽團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)（B款）。劉女士的兒子出生第二日因新生兒高膽紅素血癥住院。孩子出院后，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)理賠直付服務(wù)給付理賠款2350元。免申請(qǐng)、免資料的服務(wù)，解決了劉女士收集理賠資料繁瑣、往返不便的難題。

客戶(hù)心聲：剛剛成為母親，就為孩子的病情發(fā)愁，手忙腳亂中真切地感受到中國(guó)人壽理賠服務(wù)的便利。

案例八：為百歲老人的愛(ài)心理賠

客戶(hù)許奶奶113歲高齡，是村里的長(zhǎng)壽老人。2018年起，村委會(huì)每年為許奶奶投保國(guó)壽新綠洲團(tuán)體定期壽險(xiǎn)（A款）。2022年4月，許奶奶在家中病逝。許奶奶的兒子鄭先生已72歲了，家中的年輕人都在外打工，沒(méi)有時(shí)間到柜面辦理理賠事宜。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司主動(dòng)上門(mén)協(xié)助整理理賠資料，于當(dāng)天給付許奶奶的身故保險(xiǎn)金。

客戶(hù)心聲：老人生前一直很陽(yáng)光樂(lè)觀，熱愛(ài)生活，這筆錢(qián)是她留給家人的愛(ài)。

案例九：客戶(hù)還未想到，國(guó)壽理賠已到

2004年，張女士投保了康寧定期保險(xiǎn)。2019年，張女士出現(xiàn)記憶力減退、反應(yīng)遲鈍、四肢僵硬無(wú)力等癥狀。2020年，張女士的生活已無(wú)法自理。2022年8月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司得知張女士已癱瘓?jiān)诖?，主?dòng)協(xié)助張女士查詢(xún)保單，告知其投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品可以賠付重大疾病責(zé)任。客戶(hù)提交理賠申請(qǐng)后，公司給付了6萬(wàn)元保險(xiǎn)金，并退還了2021-2022年的已交保費(fèi)2280元。張女士十分感激，自患病后就未展露的笑顏又重新回到張女士的臉上。

客戶(hù)心聲：由于距離購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)間較久，自己都忘了申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。中國(guó)人壽能主動(dòng)理賠，讓我們更加信賴(lài)它。

案例十：重大突發(fā)事件，國(guó)壽沖鋒在前

2022年5至9月, 廣西受持續(xù)降雨天氣影響，全區(qū)多地自然災(zāi)害頻發(fā)，特別是桂林臨桂區(qū)，連日暴雨導(dǎo)致道路阻斷、房屋倒塌，受災(zāi)嚴(yán)重。6月19日，兩名學(xué)生在放學(xué)回家路上被暴漲的洪水卷入江中不幸溺亡。接到報(bào)案后，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司立即啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。因山洪阻斷道路，汽車(chē)無(wú)法通行，理賠服務(wù)人員冒著暴雨，踩著崎嶇泥濘的道路，步行前往事故現(xiàn)場(chǎng)，多次探望客戶(hù)，并快速賠付了保險(xiǎn)金。2022年主汛期間，公司累計(jì)接到因廣西暴雨洪災(zāi)導(dǎo)致的客戶(hù)報(bào)案13起，理賠13人次，賠付金額124.24萬(wàn)元，妥善處理了全部客戶(hù)報(bào)案事故，得到了當(dāng)?shù)卣涂蛻?hù)的一致好評(píng)。

客戶(hù)心聲：重災(zāi)當(dāng)前，中國(guó)人壽反應(yīng)快、服務(wù)好、有擔(dān)當(dāng)。