2022年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)正式公布！

中國太保旗下中國太保(601601)產(chǎn)險以94.54、中國太保壽險以94.83，分別在參與的59家財產(chǎn)險公司、80家人身險公司中再度領(lǐng)先。太平洋(601099)健康險也在專業(yè)健康險公司中保持前列。

保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)由中國銀行(601988)保險信息技術(shù)管理有限公司編制發(fā)布，旨在引導(dǎo)保險業(yè)增強(qiáng)金融報國情懷和責(zé)任感，滿足人民群眾美好生活需求，持續(xù)提升保險服務(wù)覆蓋面、可得性和滿意度。保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

【資料圖】

作為一家綜合性保險集團(tuán)，中國太保始終踐行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，以“客戶體驗最佳”為首要目標(biāo)，全面推進(jìn)“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)品牌戰(zhàn)略，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，已成為逾1.7億客戶共同的選擇。

具體來看，四大“考試科目”將帶你透視這份亮眼成績單背后的高質(zhì)量太保服務(wù)。

考試科目1：文化建設(shè)

站穩(wěn)人民立場，筑牢“全員服務(wù)”、“人人消?！钡奈幕?。消費者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，也是踐行“太保服務(wù)”的生動實踐。中國太保首創(chuàng)建立從集團(tuán)到中心支公司的四級服務(wù)官制度，并從集團(tuán)層面規(guī)劃“服務(wù)官在行動”方案，推動各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人身體力行，在消費者權(quán)益保護(hù)中發(fā)揮關(guān)鍵樞紐作用。全國900多名太保服務(wù)官帶頭開展服務(wù)攻關(guān)、深入一線服務(wù)客戶、普及金融知識，成為消保的最佳代言人。

以集團(tuán)首席服務(wù)官為代表的公司高管，近年來持續(xù)積極參與保險行業(yè)組織的金融知識、消保理念系列宣講活動，圍繞人民群眾關(guān)心的熱點問題，以“個人信息保護(hù)好，風(fēng)險防范無煩惱”“第三方平臺默認(rèn)搭售保險產(chǎn)品消費者有權(quán)拒絕”等為主題，向保險消費者解讀保險知識，剖析保險案例，提示消費風(fēng)險，樹立正確保險理念，有效提升消費者的風(fēng)險識別能力和自我保護(hù)能力。

考試科目2：服務(wù)便捷度

推動營運變革，構(gòu)建在線服務(wù)新流程。中國太保產(chǎn)險針對客戶高效、便捷的服務(wù)需求，搭建“在線理賠工廠”，將規(guī)?；\營和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，利用企業(yè)微信、視頻直連等技術(shù)，確?？蛻舴?wù)無斷點，解決客戶現(xiàn)場等待的難題。全面采用電子化理賠單證，無需客戶跑腿交單?！袄碣r工廠”上線以來，月人均產(chǎn)能超300件、優(yōu)于傳統(tǒng)模式200%，理賠時效為5.4天，較傳統(tǒng)模式提升40%,為客戶提供全流程便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。中國太保產(chǎn)險“在線理賠工廠”榮獲“2022金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型突出貢獻(xiàn)獎”。

中國太保壽險堅持從客戶視角，打造溫暖、專業(yè)、高效的“芯”服務(wù)。2022年，升級線上理賠服務(wù)，流程全透明、服務(wù)可定制、使用有指引、操作更便捷，個人業(yè)務(wù)自助理賠占比91%，24小時結(jié)案率近80%；AI理賠智能審核為55萬人次提供秒級決策，件均時效3.4秒，讓溫暖快人一步。在線客服精準(zhǔn)判斷客戶需求，提供“場景定制”服務(wù)，咨詢一次性解決率超90%，讓服務(wù)一次辦結(jié)。近期，響應(yīng)國家適老服務(wù)號召，中國太保壽險推出“賠伴”芯服務(wù)，為老年客戶等提供定制預(yù)約上門賠服務(wù)，客戶只需在“太慧賠”微信小程序上發(fā)起預(yù)約，中國太保壽險即會匹配專屬服務(wù)人員，提供上門服務(wù)。目前，預(yù)約上門賠已在全國38家分公司上線，近1個月以來，服務(wù)客戶近千人次，廣受好評。

太平洋健康險根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品特性，在頁面、系統(tǒng)、作業(yè)流程等方面持續(xù)迭代優(yōu)化，制定專屬理賠處理規(guī)則，縮短理賠時效；通過優(yōu)化實物材料提交規(guī)則、醫(yī)療險理賠全量線上化受理等舉措，使客戶享受到便捷、高效的服務(wù)體驗。

考試科目3：服務(wù)獲得感

優(yōu)化服務(wù)保障，滿足多層次保險需求。中國太保不斷完善“保險+服務(wù)”生態(tài)圈建設(shè)，為客戶提供覆蓋全生命周期的個性化、高品質(zhì)綜合服務(wù)?！疤＜覉@”、“太保藍(lán)本”、“太醫(yī)管家”、“源申康復(fù)”、“藍(lán)醫(yī)保”等系列服務(wù)品牌已形成覆蓋養(yǎng)老、未病、已病、康復(fù)的全場景健康養(yǎng)老服務(wù)體系，滿足客戶多樣化保險服務(wù)需求。

在人身險領(lǐng)域，中國太保壽險始終堅守每一份保險保障承諾，為更多客戶提供暖心理賠服務(wù)，2022年全年，約有415萬人次客戶獲得了中國太保壽險提供的商保理賠服務(wù)，共計獲賠保險金185億元，平均每天獲賠5123萬元。堅持保險保障初心，打造金三角產(chǎn)品服務(wù)體系，以“財富”、“健康”、“養(yǎng)老”為支點，為客戶一體化綜合解決方案。全新推出的“金生無憂”重大疾病保險，聯(lián)合國藥控股獨家定制 “太保藍(lán)本·無憂管家”服務(wù)，從預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)四個階段，為客戶提供主動、精準(zhǔn)、高效、全面的一站式重疾專案管理，以高品質(zhì)保險生態(tài)服務(wù)，提升人民的獲得感。

財產(chǎn)險領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險布局新能源車全產(chǎn)業(yè)鏈，成功落地新能源車險直營新模式，直面對接“電動化、智能化、共享化”的新能源車時代，截至2022年末，為280萬輛新能源車提供保障超兩萬億元。與此同時，中國太保產(chǎn)險積極探索“保險+科技+服務(wù)”的風(fēng)險減量服務(wù)模式，充分利用科技賦能提升服務(wù)質(zhì)量。近兩年來，針對道路交通安全風(fēng)險減量推出的“太好?！保屯ㄟ^大量的歷史數(shù)據(jù)，并借助機(jī)器學(xué)習(xí)、AI智能識別等技術(shù)，實現(xiàn)了對不良駕駛行為、車道偏移、跟車距離不足的及時預(yù)警，一定程度上將“被動地防”轉(zhuǎn)變成為“主動地減”，有效發(fā)揮保險的防災(zāi)減損職能，降低社會財富的損失。

考試科目4：服務(wù)認(rèn)可度

秉持誠信服務(wù)初心，持續(xù)提升服務(wù)認(rèn)可度。中國太保發(fā)布“誠信服務(wù)宣言”，各級服務(wù)官代表全體干部員工簽署宣言，向社會公眾作出承諾，打造行業(yè)誠信經(jīng)營標(biāo)桿；中國太保壽險推出營銷員誠信建設(shè)專屬產(chǎn)品“誠信護(hù)照”，從展業(yè)、服務(wù)、日常等多個方面記錄和評價營銷員行為表現(xiàn)，并在每年“7·8全國保險公眾宣傳日”之際舉辦“誠信之星”主題活動，積極倡導(dǎo)保險代理人回歸保險初心，爭做行業(yè)誠信代表。目前，已有一大批綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的誠信服務(wù)大使已走進(jìn)中國太保壽險營業(yè)廳柜面，優(yōu)先為老年消費者提供貼心服務(wù)。

中國太保產(chǎn)險創(chuàng)新推出“金鑰匙新理賠”服務(wù)，針對車險理賠，為車主客戶提供從事故出險到修復(fù)交車的全流程、可視化、一站式理賠管家服務(wù)，涵蓋線上預(yù)約、網(wǎng)點選擇、上門接送、維修服務(wù)、滿意評價等，維修過程全程可視，同時為客戶提供安心質(zhì)保和超值服務(wù)，讓客戶實實在在獲得省時、省心又省力的服務(wù)體驗。截至2022年末，“金鑰匙新理賠”服務(wù)的客戶滿意度達(dá)95%以上。

相關(guān)：2022年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù),選取的險種為與保險消費者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個維度下設(shè)置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標(biāo)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計算、權(quán)重計算、計算結(jié)果驗證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實現(xiàn)客觀量化。由于保險公司的經(jīng)營活動具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務(wù)水平本身也處在動態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風(fēng)險狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。