春暖花開(kāi)，位于上海黃浦江畔的友邦人壽，一縷改革東風(fēng)徐徐吹來(lái)。

(資料圖片僅供參考)

作為國內保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的代表型企業(yè)，友邦人壽在上一輪“五年計劃”中勾勒出了一條“化繭為蝶”的發(fā)展曲線(xiàn)——堅持“長(cháng)期主義”在保險業(yè)的實(shí)踐與貫徹，通過(guò)創(chuàng )新與堅守并舉，最終換來(lái)經(jīng)濟效益和社會(huì )價(jià)值的雙豐收，再次成為同業(yè)對標的風(fēng)向標。

2022年下半年，在市場(chǎng)仍普遍受疫情影響期間，友邦人壽新業(yè)務(wù)價(jià)值三、四季度連續逆勢成長(cháng)，展現出了扎實(shí)的基本面與強大的發(fā)展韌性，而這一增長(cháng)勢頭在今年一季度進(jìn)一步強化，友邦保險集團公布的2023年一季度財報顯示，友邦人壽的新業(yè)務(wù)價(jià)值同比取得雙位數增長(cháng)。憑借數字化舉措和獨具優(yōu)勢的“卓越營(yíng)銷(xiāo)員”策略，友邦人壽的營(yíng)銷(xiāo)員渠道產(chǎn)能實(shí)現雙位數增長(cháng)。銀保渠道也同樣取得了顯著(zhù)的新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(cháng)。此外，友邦人壽在地域拓展上再次取得突破，友邦人壽河南分公司正式獲得批復，準予開(kāi)業(yè)。

改革須堅守，更須深化。面對內外部環(huán)境的新變化，客戶(hù)需求變化的新趨勢，支撐行業(yè)增長(cháng)的紅利與動(dòng)能的新轉變，從監管到行業(yè)、再到各機構主體，都在思考同一個(gè)問(wèn)題：如何在不確定中尋找確定機會(huì )，為可持續健康增長(cháng)找到新動(dòng)能。

對行業(yè)趨勢一直以來(lái)有著(zhù)較強前瞻性的友邦人壽，又馬不停蹄地開(kāi)啟“新五年計劃”。友邦人壽首席執行官張曉宇在近日首度披露了新五年發(fā)展路線(xiàn)圖，即以“客戶(hù)需求”為軸，以“三大核心關(guān)鍵詞（客戶(hù)驅動(dòng)、創(chuàng )新驅動(dòng)、區域發(fā)展）+四大戰略支柱（產(chǎn)品與服務(wù)、卓越營(yíng)銷(xiāo)員渠道、卓越多元渠道、地域擴張及差異化策略）”為輪，輔以扎實(shí)的底層內功作為助推，激發(fā)友邦在中國內地實(shí)現跨越式發(fā)展的新動(dòng)能。

這亦是一次對保險業(yè)供給側進(jìn)行深層思考與認識后的革故鼎新，關(guān)乎友邦乃至行業(yè)未來(lái)數年的命運。

“從加減法”到“乘除法”

三大關(guān)鍵詞勾勒友邦新五年藍圖

在過(guò)去一個(gè)階段，友邦人壽先于市場(chǎng)啟動(dòng)了自身的高質(zhì)量發(fā)展之路。從率先提出“卓越營(yíng)銷(xiāo)員”策略推動(dòng)渠道變革，到提出保險定位應該是“健康及財富管理伙伴”，再到主張應更加關(guān)注價(jià)值而非單純關(guān)注規模，友邦人壽正憑借過(guò)往數年的深厚積累，展現出“先行一步”的優(yōu)勢。

惟改革者進(jìn)，惟創(chuàng )新者強，惟改革創(chuàng )新者勝。業(yè)內都在期待：在國內外環(huán)境仍然復雜嚴峻的新形勢下，在行業(yè)陷入普遍性迷茫的當下，這家老牌壽險巨頭能否繼續砥礪前行，鞏固上一輪改革成效的同時(shí)，培育價(jià)值增長(cháng)新動(dòng)能，從而實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。

期待背后反映的則是行業(yè)當下現狀。2022年，整個(gè)壽險行業(yè)負債端、投資端均承壓，反映在各家財務(wù)數據上：凈利潤、新業(yè)務(wù)價(jià)值、個(gè)險代理人隊伍等數據同比普遍下滑。這不禁引發(fā)行業(yè)思考：究竟是需求端發(fā)生了變化，還是供給端發(fā)生了變化？抑或是供給端和需求端出現了錯配？

在張曉宇看來(lái)，支撐保險業(yè)發(fā)展的底層邏輯并未發(fā)生變化，人們對保險保障的需求仍然是存在且大有空間的。但受經(jīng)濟形勢大環(huán)境影響，人們對資產(chǎn)配置、財富管理的需求越發(fā)精細化、審慎化，這將持續對壽險業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深刻影響——人口紅利、人海戰術(shù)等支撐行業(yè)上一輪增長(cháng)的紅利與動(dòng)能日漸式微，過(guò)去那套依靠信息不對稱(chēng)、產(chǎn)品價(jià)格戰、營(yíng)銷(xiāo)員大進(jìn)大出的粗放發(fā)展模式顯然已不可持續。

需求端的改變，意味著(zhù)供給端也要作出相應變革。近年來(lái)，不少壽險公司從內部改革入手，投入一定資源和精力，但收效并不明顯，原因在于仍然習慣于采用傳統模式，并未真正以當前客戶(hù)需求為原點(diǎn)，重新思考客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造。而這恰是此輪壽險轉型的邏輯所在。

如何從供給端著(zhù)手，打破目前行業(yè)供需錯配的桎梏？友邦人壽在“新五年計劃”中給出了解題思路——通過(guò)將客戶(hù)分層、分群、分類(lèi)，精準洞悉客戶(hù)“千人千面+1人N面”的需求，真正以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、為客戶(hù)提供價(jià)值、以讓客戶(hù)“真需要”“用得到”“幫得到”的心態(tài)去提供產(chǎn)品與服務(wù)。

“客戶(hù)驅動(dòng)、創(chuàng )新驅動(dòng)、區域發(fā)展”是友邦人壽“新五年計劃”的三大核心關(guān)鍵詞。在詮釋這三個(gè)核心關(guān)鍵詞的內涵時(shí)，張曉宇說(shuō)，首先是在客戶(hù)端上不斷投入，更深入地了解洞察客戶(hù)、更頻繁地與客戶(hù)互動(dòng)，與客戶(hù)產(chǎn)生深度鏈接，為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值。這包括繼續加強對客戶(hù)群體的分層，基于客戶(hù)需求洞察打造健康、養老、財富管理、傳承四大客戶(hù)價(jià)值主張，同時(shí)進(jìn)一步完善獲客、活客、暖客、留客體系?！翱蛻?hù)驅動(dòng)”是一個(gè)整體的、統一的過(guò)程，需要各個(gè)環(huán)節的參與。渠道、運營(yíng)、文化、架構、體系、人才等都需要隨之變革，這是一個(gè)整體的改革方案，讓客戶(hù)驅動(dòng)改革，驅動(dòng)資源投放；其次，在創(chuàng )新驅動(dòng)方面，以客戶(hù)需求為導向，加大產(chǎn)品、服務(wù)及渠道和生態(tài)系統的創(chuàng )新，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更便捷的服務(wù)；同時(shí)，在區域發(fā)展方面，乘著(zhù)“國家更大力度吸引和利用外資”的政策東風(fēng)，以及推進(jìn)粵港澳大灣區建設等國家重大戰略部署，將公司業(yè)務(wù)覆蓋面輻射至更多區域。

如果說(shuō)友邦早期的改革更多體現的是“加減法”，那么升級進(jìn)階后的“新五年計劃”做的更多是“乘除法”。

“乘”是指通過(guò)三大核心關(guān)鍵詞和四大戰略支柱，升級供給端結構，構建健康、養老、財富管理、傳承四大價(jià)值主張，同時(shí)改變隊伍內質(zhì)，提升隊伍能級，最終形成“產(chǎn)品+渠道+服務(wù)+數字”的杠桿效應，撬動(dòng)發(fā)展動(dòng)能的轉換?！俺笔侵钙瞥龖T性思維和路徑依賴(lài)，凝心聚力扎扎實(shí)實(shí)在產(chǎn)品、服務(wù)上下苦功。

“客戶(hù)+創(chuàng )新”兩大驅動(dòng)

實(shí)現渠道高質(zhì)量發(fā)展的行穩致遠

如何由“藍圖”變?yōu)椤笆┕D”？在友邦“新五年計劃”中，支撐其未來(lái)五年客戶(hù)驅動(dòng)、創(chuàng )新驅動(dòng)有效落地的，正是“產(chǎn)品與服務(wù)”“卓越營(yíng)銷(xiāo)員渠道”“卓越多元渠道”“地域擴張及差異化策略”四大戰略支柱。

產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)的立身之本，也是企業(yè)與客戶(hù)之間價(jià)值傳遞的重要載體?！斑@些年來(lái)我們也一直在思考：客戶(hù)究竟需要什么樣的保險產(chǎn)品與服務(wù)？”張曉宇表示，按照“客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造”邏輯去分析推演，友邦將客戶(hù)分層、分群、分類(lèi)后發(fā)現，人人都有保障缺口，家家都有服務(wù)需求?！岸覀兯龅?，就是去了解不同人群不同階段的需求偏好，通過(guò)創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)，更好地提供針對性的保障解決方案?！?/p>

為此，友邦人壽未來(lái)五年將在產(chǎn)品創(chuàng )新與生態(tài)圈建設上持續創(chuàng )新、摸索、升級。實(shí)際上，友邦人壽在客戶(hù)分層上已有成功案例。2022年第四季度，友邦人壽進(jìn)行了具有革新意義的業(yè)務(wù)創(chuàng )新與嘗試——率先推出了市場(chǎng)上針對“次標體”客群的終身重疾險“如意悠享”，在解決“次標體”客群的痛點(diǎn)的同時(shí)，也為其自身重新打開(kāi)了通往重疾險“新藍?！钡拇箝T(mén)。

今年4月，友邦人壽又重磅推出“友愛(ài)防癌”專(zhuān)業(yè)一站式癌癥預防管理服務(wù)項目，幫助客戶(hù)重塑防癌認知、改善防癌行為，從而降低患癌風(fēng)險，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入重疾險3.0時(shí)代，這些正是友邦人壽持續進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新的例證。

對于堅持高質(zhì)量發(fā)展模式的友邦人壽來(lái)說(shuō)，“卓越營(yíng)銷(xiāo)員”渠道仍然是最具差異化、最富競爭力的業(yè)務(wù)發(fā)展抓手，也是支撐其“新五年計劃”落地的重要戰略支柱之一。都說(shuō)現在壽險行業(yè)個(gè)險渠道新人留存難，表面上確實(shí)受到了人口紅利逐漸褪去的影響，但反觀(guān)拉人頭、層層發(fā)展下線(xiàn)、層層抽傭金等現象，如果這一“唯保費規模為導向”的新人發(fā)展模式不徹底改變，保險公司將很難破除“新人留存難”這個(gè)圈。

三十年前率先引入營(yíng)銷(xiāo)員制度并堅持“卓越營(yíng)銷(xiāo)員”策略的友邦人壽深諳“高質(zhì)量發(fā)展”的重要性。為此，在未來(lái)五年里，友邦人壽將持續升級優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)員優(yōu)增優(yōu)育的新模式、新動(dòng)能，將營(yíng)銷(xiāo)員培養打造成以客戶(hù)為中心的“健康及財富管理伙伴”和“保險企業(yè)家”。并以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行匹配，讓當前的組織和運營(yíng)能夠適應并支持客戶(hù)分層的變化，即通過(guò)現代化科技化手段賦能營(yíng)銷(xiāo)員渠道建設，持續對運營(yíng)體系和后臺系統進(jìn)行全方位升級，持續提升電子化、自動(dòng)化水平，全面梳理客戶(hù)旅程，改善客戶(hù)體驗等。

張曉宇舉例說(shuō)，友邦人壽有一整套體系支撐渠道實(shí)現和落實(shí)“客戶(hù)分層”——包括電子化體系、培訓、合同管理等體系——通過(guò)科技賦能，提升營(yíng)銷(xiāo)員對“客戶(hù)分層”管理的效能。2022年10月，友邦成功推出營(yíng)銷(xiāo)員一站式經(jīng)營(yíng)工作平臺“友邦領(lǐng)航”，為營(yíng)銷(xiāo)員提供系統化的客戶(hù)關(guān)系管理支持。該平臺的核心是，通過(guò)數據化平臺的構建與優(yōu)化，進(jìn)一步提升與細化客戶(hù)畫(huà)像的顆粒度，提供具有實(shí)操性的建議，進(jìn)而幫助營(yíng)銷(xiāo)員降低時(shí)間、人力等成本的同時(shí)，還能更好地為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品以及專(zhuān)業(yè)化、有溫度的服務(wù)，進(jìn)而提高產(chǎn)能及客戶(hù)服務(wù)水平?！坝寻铑I(lǐng)航”的推出，無(wú)疑為友邦人壽高質(zhì)量渠道人才的留存提供了基礎。

如今的友邦已形成一套領(lǐng)先行業(yè)的渠道建設的理論和實(shí)踐體系，涵蓋優(yōu)增系統、新人發(fā)展系統、主管培育系統、總監經(jīng)營(yíng)系統等，能夠在增員、培訓、晉級等各個(gè)環(huán)節提供全方位的發(fā)展支持，從而實(shí)現渠道高質(zhì)量發(fā)展的行穩致遠。

在“新五年計劃”中，友邦人壽卓越多元渠道策略也將再上新臺階。在堅持高質(zhì)量發(fā)展的基調下，秉持深耕客戶(hù)的長(cháng)期主義經(jīng)營(yíng)理念，友邦人壽未來(lái)五年將持續圍繞客戶(hù)更加細化及多元的需求，持續夯實(shí)與中國郵政儲蓄銀行及東亞銀行的銀保渠道合作，同時(shí)大力探索更富創(chuàng )新的數字化建設?！拔覀兿Ｍ阢y保渠道模式上走出一條不一樣的創(chuàng )新之路，同時(shí)通過(guò)團險渠道創(chuàng )新來(lái)推進(jìn)團險與個(gè)險的融合，從而實(shí)現業(yè)務(wù)及客戶(hù)的規?；鲩L(cháng)?！睆垥杂钫f(shuō)。

友邦的每一次創(chuàng )新都牢記以客戶(hù)的需求為目標，以大數據的精準把控、專(zhuān)業(yè)化的培訓、精細化的管理，給客戶(hù)提供有溫度、可信賴(lài)的服務(wù)。正因如此，圍繞客戶(hù)期待、體驗、忠誠度所展開(kāi)的服務(wù)、系統和文化創(chuàng )新建設，必然是友邦人壽“新五年計劃”的一大戰略支柱。

借區域發(fā)展東風(fēng)

拓展新機遇釋放新活力

作為中國新一輪金融對外開(kāi)放的受益者，友邦于2020年順利完成“分改子”，由此開(kāi)啟開(kāi)疆拓土之路。區域發(fā)展將成為友邦“新五年計劃”中的另一大關(guān)鍵詞，也是其拓展新機遇、釋放新活力，取得跨越式發(fā)展的重要支撐。

截至目前，友邦人壽在區域拓展方面蹄疾步穩。在四川分公司、湖北分公司、武漢中心支公司、天津分公司和石家莊中心支公司分別獲批開(kāi)業(yè)、開(kāi)設、改建升級之后，友邦人壽河南分公司于今年4月獲準開(kāi)業(yè)，正式進(jìn)軍人口數近一億的河南市場(chǎng)。至此，友邦人壽已經(jīng)在中國內地十個(gè)省份及主要城區擁有業(yè)務(wù)。

張曉宇強調說(shuō)，“對于新城市、新區域的拓展，我們一定會(huì )不遺余力、踏踏實(shí)實(shí)地去推進(jìn)。由于各地區資源稟賦不同，我們會(huì )根據不同區域特點(diǎn)采取分層、差異化的策略，逐步培育與樹(shù)立一些非一線(xiàn)城市保險市場(chǎng)發(fā)展的樣本出來(lái)?！?/p>

根據友邦人壽全面升級后的“非一線(xiàn)城市發(fā)展策略”，基于對市場(chǎng)訴求的深刻洞察，其將從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、人才發(fā)展、產(chǎn)品及價(jià)值主張、品牌宣傳、職場(chǎng)升級等方面，因地制宜、因城施策地加大對非一線(xiàn)城市的投入，為非一線(xiàn)市場(chǎng)提供滿(mǎn)足當地客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步深耕不斷擴展中的經(jīng)營(yíng)區域，有效提升友邦在當地的認知度和影響力，從而持續提升差異化競爭力，為后續的業(yè)務(wù)持續深耕奠定堅實(shí)基礎?！扒婪謱臃矫?，除了營(yíng)銷(xiāo)員分層管理之外，未來(lái)在銀保等多元渠道方面，我們也會(huì )建設規?；?、差異化分層模式，同時(shí)提升線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的融合度?！睆垥杂钛a充道。

同時(shí)，隨著(zhù)數字化和粵港澳大灣區發(fā)展進(jìn)程的加快，在未來(lái)五年里，友邦人壽也會(huì )積極探索在這一市場(chǎng)的發(fā)展新機遇。張曉宇表示，一方面，這一區域的消費者對創(chuàng )新方案的需求有所增長(cháng)，這為包括友邦人壽在內的保險公司提供了跨越式發(fā)展的新機遇；另一方面，友邦對數字服務(wù)的深度關(guān)注，使公司得以在此領(lǐng)域不斷創(chuàng )新并建立合作關(guān)系，同時(shí)為其營(yíng)銷(xiāo)員隊伍的不斷壯大提供支持。

四大關(guān)鍵要素助推

夯實(shí)“內功”為基層落實(shí)蓄勢賦能

友邦人壽“新五年計劃”的路徑施工圖已經(jīng)描繪好，未來(lái)更多的考驗則來(lái)自于它如何持續傳遞并落實(shí)。

“為此，我們計劃把人才與組織、嚴謹財務(wù)管理、科技賦能、投資能力作為四大關(guān)鍵助推要素，通過(guò)‘內功’修煉，實(shí)現‘新五年計劃’目標的執行與實(shí)踐?！睆垥杂钔嘎墩f(shuō)，未來(lái)在這四個(gè)方面，會(huì )有一系列動(dòng)作。

以人才與組織為例，在友邦人壽新五年的構想中，將構建一個(gè)“領(lǐng)袖培育計劃”，并以此為核心，將“客戶(hù)驅動(dòng)”“創(chuàng )新驅動(dòng)”的理念進(jìn)一步貫穿于公司的組織架構、企業(yè)文化、資源分配、人力安排等方方面面，將“以客戶(hù)為中心”的理念真正在公司經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節落地。張曉宇表示：友邦一直深信保險是一個(gè)以“人”為核心的行業(yè)，始終需要以富有感召力的文化凝聚人、培育人，從而服務(wù)人。

在提升投資能力方面，完成分改子后，友邦人壽的可投資產(chǎn)類(lèi)別得以有效拓展，涵蓋債券、股票、基金和另類(lèi)資產(chǎn)在內的資產(chǎn)組合將更為豐富。去年底，友邦人壽成功投得上海北外灘地標地產(chǎn)項目，并于2023年初正式揭牌為“友邦金融中心”，這是友邦人壽成立以來(lái)進(jìn)行的最大一次資產(chǎn)收購。這些多樣化的投資將有利于發(fā)揮保險資金的長(cháng)期性?xún)?yōu)勢，進(jìn)行風(fēng)險分散和控制以及保險資金的保值增值；另一方面也充分展現了友邦作為外資險企的典型代表，對中國內地市場(chǎng)的重視與雄心。

在中國進(jìn)一步推動(dòng)高水平對外開(kāi)放，保險行業(yè)深入推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，友邦人壽的“新五年計劃”可謂恰逢其時(shí)——“客戶(hù)驅動(dòng)、創(chuàng )新驅動(dòng)、地域拓展”帶來(lái)的積極動(dòng)能，輔以前期扎穩的根基，強大的專(zhuān)業(yè)人才團隊與能力、科技賦能水平，以及高效的執行力、嚴謹的財務(wù)管理能力，這些因子聚攏在一起，友邦人壽扎根內地、投資中國、引領(lǐng)行業(yè)的未來(lái)之路，頗為可期！