紅周刊丨李洪力

(資料圖)

作為中國人保(601319)的核心價值業(yè)務(wù)，人保財險在拿到三分之一市場份額的同時，也頻頻因經(jīng)營過程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為遭到監(jiān)管部門處罰，若不能很好地解決自己在經(jīng)營中的亂象，則公司的持續(xù)發(fā)展可能受到負(fù)面影響。

作為社會的“穩(wěn)定器”，保險業(yè)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，但在高速發(fā)展過程中也難免產(chǎn)生一些比如股權(quán)、公司治理、資金亂用、產(chǎn)品、銷售、理賠亂象等。近日，就有中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（簡稱“人保財險”）的客戶向《紅周刊》反映，人保財險因數(shù)據(jù)上傳錯誤導(dǎo)致購入二手車無法按正常的市場價格出售，可能存在編造未曾發(fā)生的保險事故進(jìn)行虛假理賠的情況。

《紅周刊》了解到，人保財險是上市公司中國人民保險集團(tuán)股份有限公司（中國人保）的核心價值業(yè)務(wù)，其作為曾經(jīng)的財險“老三家”（人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險）之首，在拿到三分之一市場份額的同時，也頻頻因經(jīng)營過程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為遭到監(jiān)管部門處罰。2023年第1季度，人保財險全系統(tǒng)就共收到行政處罰罰單70張，罰款金額1138.02萬元，且2022年連續(xù)四個季度保險消費(fèi)投訴量居財險公司首位。

數(shù)據(jù)上傳錯誤藏貓膩

人保財險的客戶山東東營張超（化名）向《紅周刊》投訴，其在2020年4月1日在山東東營市東營區(qū)君達(dá)精品車行購買了一輛尼桑途樂二手車，以32.5萬元成交，用車期間基本上沒有出現(xiàn)事故，車也沒有明顯質(zhì)量問題，但等到2023年4月份想賣車時，卻發(fā)現(xiàn)這臺車在車險方面存在很大問題。

“我通過查博士、車輛維保記錄、車查查等第三方軟件平臺查詢維保記錄發(fā)現(xiàn)，這臺車竟然有高達(dá)42.6萬元的理賠金額，更換的記錄里赫然寫著更換發(fā)動機(jī)總成形成了13萬元維修記錄?！睆埑硎荆绻凑丈鲜隼碣r記錄，這臺車顯然是一臺全損車。

張超將車開到多家修理廠進(jìn)行核實，得到的結(jié)果均是，發(fā)動機(jī)總成并沒有更換，原廠鋼印仍在。張超認(rèn)為，既然發(fā)動機(jī)大件沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，意味著維保記錄所登記的情況只能出現(xiàn)在原車主與保險公司之間。

張超查詢后發(fā)現(xiàn)，原車主購買的是人保財險的車險，由此懷疑原車主與保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)員可能存在虛假理賠的情況。于是，張超找到原車主投保的人保財險東營市東營區(qū)分公司進(jìn)行核實。

經(jīng)過雙方多次交流，人保財險東營市東營區(qū)分公司終于將車輛的出險記錄向張超展示，查詢結(jié)果讓張超大吃一驚。人保財險公司內(nèi)部系統(tǒng)顯示，該車一開始走的程序是按照全損報廢車輛信息上傳的，走拍賣程序后流拍，最后的結(jié)果是賠付了48300元。

“經(jīng)過我多方打聽，一開始可能是原車主在保險公司有關(guān)系，想走全損報廢車輛定損但沒能通過被直接駁回了。我也向第三方平臺反饋，平臺給我答復(fù)是，保險公司是一開始數(shù)據(jù)上傳錯亂導(dǎo)致的。”張超表示。

讓張超疑惑的是，該車前期指定全損已定損完成，因車輛流拍，拍賣后未處置完成，導(dǎo)致無法注銷及修改，“已走完推定全損流程，可為何又追加定損為修復(fù)定損呢？”

由于第三方平臺的全損數(shù)據(jù)直接影響車輛無法變賣，因此需要保險公司更改過來，再跟第三方平臺對接刪除。張超向人保財險投訴，要求人保財險更改上傳的錯誤數(shù)據(jù)，且人保財險也承認(rèn)了數(shù)據(jù)上傳錯誤。

根據(jù)人保財險給予張超的錄音顯示，公司經(jīng)過排查找出了問題，就是前期因為走流程留下了數(shù)據(jù)痕跡。經(jīng)總公司審批，走數(shù)據(jù)注銷的流程，注銷之后，實際的數(shù)據(jù)就會跟第三方平臺同步。同時，張超還向東營民生熱線進(jìn)行了投訴。

然而經(jīng)過一個多月的等待，東營民生熱線給的答復(fù)意見是，現(xiàn)任車主無權(quán)干涉保險公司跟原車主之間履行的合同，讓張超與原車主聯(lián)系并協(xié)調(diào)處理。張超表示，車輛維保記錄是保險公司錯誤上傳到第三方平臺導(dǎo)致無法變賣及處理，原車主跟保險公司的合同終止了，可維保記錄跟著車輛信息走的，難道車在誰手里誰就自認(rèn)倒霉嗎？

中國政策科學(xué)研究會特邀研究員、太琨律創(chuàng)始合伙人朱界平對《紅周刊》表示，此前的行為已涉嫌犯罪，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報案，若經(jīng)司法機(jī)關(guān)審理確實屬于犯罪的，保險公司所做的記錄就可予以否定，“有關(guān)當(dāng)事人該受法律制裁的應(yīng)受制裁，權(quán)益該受保護(hù)的就該得到保護(hù)”。

張超所遇到的情況并非是個例，事實上，人保財險虛增維修記錄、數(shù)據(jù)上傳錯誤導(dǎo)致車輛折價的案例大有人在。

2022年11月，浙江衛(wèi)視《小強(qiáng)熱線》欄目報道，杭州的許先生因為想把自己的奧迪車賣掉，卻發(fā)現(xiàn)這個車之前有一次事故的出險記錄有蹊蹺：4S店的維修記錄為5項，而維保出險記錄卻達(dá)18項，導(dǎo)致車輛無法按正常市場價出售。人保財險杭州分公司同城分中心一位孫經(jīng)理表示，“當(dāng)時定損員確實操作失誤，沒有規(guī)范的點選，導(dǎo)致系統(tǒng)后臺有18項維修工時?！?/p>

2020年4月，據(jù)浙江衛(wèi)視《1818黃金眼》報道，吳女士因為想換車，準(zhǔn)備賣掉現(xiàn)有車輛，但在賣的過程中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過二手車商查詢維修記錄，人保財險系統(tǒng)上出現(xiàn)了很多沒有維修過的內(nèi)容。吳女士表示，該車只出過一次事故，實際受損部位只有左后尾燈和后保險杠。經(jīng)追查，人保財險承認(rèn)是他們的錯誤。

與修理廠合作存疑

中國人保覆蓋全國城鄉(xiāng)的網(wǎng)點機(jī)構(gòu)有上萬家，龐大的分支機(jī)構(gòu)成為人保財險業(yè)務(wù)量最大支撐的同時，也讓其風(fēng)控、內(nèi)控方面的漏洞不斷被曝光，譬如定損員群體在理賠過程中就存在著很大的違規(guī)操作空間。

安徽合肥徐女士近日對《紅周刊》表示，其在2023年3月31日凌晨三點左右發(fā)生交通事故，第一時間撥打交警電話報案，緊接著撥打中國人?？头娫?5518報案出險，中國人保也安排相關(guān)工作人員處理事故工作。半小時后，具有中國人保標(biāo)識且有查勘字樣的白色轎車到達(dá)事故現(xiàn)場，兩名現(xiàn)場查勘的工作人員引導(dǎo)說保單中有免費(fèi)拖車服務(wù)，于是自己聽從他們的意見，使用了保險公司拖車服務(wù)。

經(jīng)過一個多月等待，直到5月6日才告知修好。徐女士表示，“在長達(dá)一個月的維修期間，我多次詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人是否原廠件修車，均以‘確定為原廠原件’回復(fù)?？傻搅?月6號車子修好后再次詢問，回復(fù)卻變成了‘原廠配套配件’?！?/p>

對此變化，徐女士撥打中國人保95518客服進(jìn)行投訴，在投訴過程中，徐女士發(fā)現(xiàn)3月31號凌晨出現(xiàn)的兩名保險公司的工作人員，中國人保客服只查到一位，另一位查不到。后來經(jīng)查證，另一名人員并非保險公司的勘查員，而是汽修廠的相關(guān)工作人員張某。

徐女士很是疑惑，中國人保95518安排的相關(guān)工作人員到達(dá)事故發(fā)生現(xiàn)場之前，為何會把車主發(fā)生事故點告知汽修廠的相關(guān)工作人員，為何沒到達(dá)現(xiàn)場之前第一時間把車主位置信息泄露？中國人?？头?5518只安排了一位工作人員負(fù)責(zé)此次事故，是誰安排的汽修廠的工作人員與中國人保的勘查員一起去現(xiàn)場的？

5月24日，徐女士在中國人保安徽省分公司一樓大廳進(jìn)行協(xié)商?！爸袊吮Ｏ嚓P(guān)工作人員要求車主個人及車主保單不承擔(dān)之前汽修廠的所有費(fèi)用，車主保單只承擔(dān)在4S店重新定損后維修的費(fèi)用，但是協(xié)議中需要標(biāo)明車主保單承擔(dān)汽修廠的賠付。雖然不需要車主賠錢，但中國人保需要車主保單走賬賠付汽修廠維修的錢?！毙炫空f。

徐女士表示，之所以沒有達(dá)成協(xié)議，原因在于中國人保跟汽修廠之間的問題不應(yīng)該通過車主保單來走賬。一次事故保單有兩個賠付記錄，對以后的車子出售以及明年的保險金額都會有很大影響。

朱界平律師對《紅周刊》表示，本次事件中，對于保險公司的核保是否客觀，對于是否損害保險公司的利益有直接關(guān)系，也是是否存在違法與否的判斷標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)修車正常的修理費(fèi)為2000元，核保為4000元，那么，多支付的2000元就可能存在被修理廠和核保人員等獲取的可能性，這樣就會導(dǎo)致保險公司的利益受損。因此，該行為是否違法，主要是看核保的金額是不是符合修車的客觀實際。這個是第一個層面需要判斷的。第二個層面是在程序上要保證核保程序的公正，只有程序公正才能確保實體的公正。

事實上，在車險行業(yè)，理賠員與維修廠一直有著微妙的關(guān)系，有關(guān)保險公司內(nèi)部人員聯(lián)合汽修廠騙保的案例比比皆是。

2022年5月25日，新浪黑貓投訴平臺上的一位用戶稱，2月7號出的事故，修了三個月才修好，修理廠向中國人保財險申請的理賠中有十幾項都沒修也沒換新，保險公司依然根據(jù)修理廠虛假申報的材料進(jìn)行理賠，我已經(jīng)投訴了兩個多月，保險公司的客服一直推諉不給我解決。我要求重新修理車輛，并且讓保險公司承擔(dān)損失。

當(dāng)然，員工騙保并不只出現(xiàn)在中國人保一家。譬如2023年4月，安誠財險股份有限公司古交支公司負(fù)責(zé)人侯殿龍指使該公司員工栗劭陽等一起行動，通過制造交通事故騙取理賠款21.5萬元，被監(jiān)管部門給予禁業(yè)4年的處罰。

屢遭投訴頻頻被罰背后業(yè)績存隱憂

3月21日，中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的2022年第四季度銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴情況通報顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送保險消費(fèi)投訴22189件，涉及財產(chǎn)保險公司7689件，占投訴總量的34.65%。其中，人保財險1707件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的22.20%，位居財險榜首，這是人保財險連續(xù)四個季度投訴量居首位。

在投訴量居高不下下，2023年以來，人保財險各地機(jī)構(gòu)及部門也屢遭處罰。就最近的處罰來看，5月18日，巢湖銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開表（巢銀保監(jiān)罰決字〔2023〕14號）顯示，當(dāng)事人時任人保財險安徽省分公司理賠運(yùn)營中心副主任的邾海峰，負(fù)責(zé)理賠最終核賠，對人保財險巢湖分公司拒不依法履行保險合同約定的賠償義務(wù)問題，承擔(dān)管理責(zé)任，警告并處罰款7萬元；5月6日，浙江銀保監(jiān)局發(fā)布的行政處罰信息顯示，人保財險臨安支公司因給予投保人保險合同約定以外的保險費(fèi)回扣或其他利益，被罰款6萬元，童鐵人被警告，并罰款1.5萬元；4月23日，黔江銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開表（黔江銀保監(jiān)罰決字〔2023〕2號）顯示，人保財險石柱支公司因利用開展保險業(yè)務(wù)為其他個人牟取不正當(dāng)利益，被中國銀保監(jiān)會黔江監(jiān)管分局罰款5萬元，另有王川被警告并罰款1萬元……

據(jù)人保財險披露的償付能力報告顯示，2022年全年，人保財險各分支機(jī)構(gòu)共收到行政處罰罰單231張，罰款金額3553.76萬元；四季度收到的罰單最多，為70張，罰款金額1138.58萬元。違規(guī)行為集中在虛列費(fèi)用、虛掛中介、給予合同以外利益、不嚴(yán)格執(zhí)行報批報備條款費(fèi)率等方面。

不難發(fā)現(xiàn)，人保財險所拿罰單中問題基本上集中在基層分支機(jī)構(gòu)，這暴露出中國人?！懊锥嘞x難捉”的窘境仍未化解。

此外，從2022年業(yè)績來看，雖然中國人保的總體業(yè)績表現(xiàn)尚佳，但背后卻不乏有隱憂。

2022年，中國人保實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)收入6258億元，同比增長6.9%；實現(xiàn)歸母凈利244.06億元，同比增長12.8%。作為中國人保的核心業(yè)務(wù)的人保財險，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)收入4875.33億元，同比增長8.5%，實現(xiàn)凈利潤265.47億元，同比增長17.5%。

表面上，子公司人保財險數(shù)據(jù)是相當(dāng)出色的，但實際與“老三家”中的另外兩大財險巨頭平安產(chǎn)險和太保產(chǎn)險對比來看，其營收增速卻有些遜色。財報數(shù)據(jù)顯示，2022年，平安產(chǎn)險原保費(fèi)實現(xiàn)2980.38億元，同比增長10.4%；太保產(chǎn)險的原保費(fèi)收入也增長了11.6%，實現(xiàn)保費(fèi)金額為1708.24億元。

此外，車險作為財險巨頭的核心支柱，人保車險全年實現(xiàn)保費(fèi)達(dá)2711.6億元，同比增速為6.2%；平安產(chǎn)險車險保費(fèi)收入為2012.98億元，同比增速為6.6%；太保產(chǎn)險的車險保費(fèi)收入為979.92億元，同比增長6.7%。三者數(shù)據(jù)對比，人保車險的同比增速在三家險企中仍是墊底的。

與財險相比，中國人保的壽險業(yè)務(wù)也在承壓。2022年，中國人保的壽險業(yè)務(wù)實現(xiàn)凈利潤27.1億元，同比下降34.7%；人保壽險的已賺保費(fèi)為908.41億元，同比減少4.6%，市占率同比下降0.2個百分點至2.9%。

償付能力方面，在償二代二期實施下，險企壽險業(yè)務(wù)核心償付能力充足率出現(xiàn)普遍大幅下滑。2022年末，人保壽險綜合償付能力充足率為203.95%，核心償付能力充足率為118.04%。環(huán)比較2022年第三季度下滑了11.15個百分點和9.49個百分點。

整體來看，盡管中國人保在財險業(yè)務(wù)的地位短期仍難以撼動，但分支機(jī)構(gòu)的理賠亂象到一些業(yè)務(wù)的疲軟，都從側(cè)面反映出中國人保的內(nèi)控管理以及公司治理方面是存在不足的，未來公司若要想保持業(yè)績長青，前述亂象還需要及時去解決，否則負(fù)面影響只會越來越明顯。

（本文已刊發(fā)于5月27日《紅周刊》，文中提及個股僅為舉例分析，不做買賣推薦。）