11日，記者從上海市消保委獲悉，其對外披露了2020年消費投訴十大典型問題，其中涉家電維修、低價陷阱、直播帶貨等社會熱點問題。

一、不法商家假冒家電品牌官網(wǎng)，消費者被收取高額維修費

消費者一般習(xí)慣在網(wǎng)上查詢品牌家電維修電話、官網(wǎng)等，而網(wǎng)上檢索中很容易出現(xiàn)一些域名和品牌名極其相似的假冒品牌官網(wǎng)，一旦撥打頁面電話要求上門維修，便會被收取高額維修費。

上海消保委：相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特別是網(wǎng)絡(luò)平臺對所推廣的項目應(yīng)加強審核，嚴(yán)格落實企業(yè)主體責(zé)任，并積極探索以誠信替代競價排名的公平機制。同時也提醒消費者：一是查看網(wǎng)站是否進(jìn)行ICP公示，并通過工信部查詢相關(guān)ICP備案信息，從而甄別是否為正規(guī)網(wǎng)站;二是查詢家電維修企業(yè)時，可登陸消保委官網(wǎng)“www.315.sh.cn”的“消保委幫您忙”欄目查詢;三是維修前核實上門服務(wù)人員身份信息，明確具體收費項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);維修后，及時索取單據(jù)和正規(guī)發(fā)票。

二、低價體驗被誘惑入局，消費者遭遇重重套路

一些商家通過制作精美視頻，在短視頻平臺上向消費者推銷、展示相關(guān)服務(wù)，并以低價吸引消費者。一旦消費者聯(lián)系商家后，對方先是讓消費者支付很低的價格，隨后層層加碼，最終向消費者收取高額費用。此類低價體驗套路在攝影、搬場等諸多服務(wù)領(lǐng)域較為突出。

上海消保委：商家依法誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，承擔(dān)社會責(zé)任;相關(guān)行業(yè)強化自我規(guī)范、自我約束，為行業(yè)長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展勤力作為;相關(guān)短視頻平臺從嚴(yán)審核廣告入駐商家，并設(shè)置便捷的消費者反饋通道來定期清理不法商家。同時也提醒消費者，對于低價銷售要保持清醒的頭腦，根據(jù)自身消費能力理性消費，對于商家事后誘導(dǎo)、套路消費的情況，及時向消保委或行政部門反映。

三、直播帶貨良莠不齊，規(guī)范先行強化監(jiān)管助消保

如今直播帶貨非常普遍，低價成為直播間吸引消費者的最大賣點。而直播帶貨存在魚龍混雜的情況，價廉物美也很有可能是噱頭。

上海消保委：提醒消費者，一是選擇規(guī)模較大、信譽度較高的平臺，仔細(xì)查看作為銷售方的入駐平臺商家的公示信息;二是不要盲目相信主播的宣傳承諾，避免沖動消費，有疑慮及時在直播間提出;三是及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，發(fā)生問題及時向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。

四、快遞末端投遞服務(wù)不規(guī)范，加盟模式管理存在短板

2020年，上海市消保委共受理上海韻達(dá)貨運有限公司投訴475件，大量消費矛盾集中在加盟點末端投遞服務(wù)，涉及未經(jīng)消費者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜以及未經(jīng)消費者同意將快遞隨意丟棄在門口導(dǎo)致快遞滅損遺失的情況。個別消費者反映，在溝通過程中還遭到公司工作人員的謾罵。

上海消保委：《快遞暫行條例》明確規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收”。在此，上海市消保委敦促快遞公司采取切實有效措施、依法履行快遞服務(wù)合同。同時也提醒消費者，遇到相關(guān)問題及時向郵政部門或消保委投訴反映，協(xié)力構(gòu)建有序、無憂的快遞消費環(huán)境。

五、酒店住宿、文娛票務(wù)低價預(yù)售，消費者預(yù)約難、退款難

現(xiàn)在很多企業(yè)通過微信公眾號、手機App低價售賣酒店住宿或文娛票務(wù)產(chǎn)品，消費者購買后，需要提前預(yù)約方可使用。然而，一些消費者會遭遇多次預(yù)約不成功、申請退款受阻的情況。

上海消保委：保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)對于預(yù)售類產(chǎn)品十分重要。建議相關(guān)企業(yè)：一是明確告知消費者產(chǎn)品銷售數(shù)量、實際可供預(yù)約數(shù)量、預(yù)約動態(tài)等信息，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán);二是更改服務(wù)規(guī)則及條款，保障消費者合理的退款權(quán)利。

六、健身房靠空頭承諾賣卡，消費者欲維權(quán)困難重重

近年來，部分健身公司前期售卡時向消費者作出“游泳池即將開放”等承諾誘導(dǎo)消費者辦卡，事后卻拒不兌現(xiàn)。甚至向消費者承諾退款，而后就“玩失蹤”，消費者想要維權(quán)十分困難。

上海消保委：上海市消保委會聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市體育局、市健身健美協(xié)會共同制定了《上海市體育健身行業(yè)會員服務(wù)示范合同(2021版)》，設(shè)置“七天冷靜期”，明確了退卡(退費)情形，對違約責(zé)任及合同解除作出詳細(xì)規(guī)定。

七、長租公寓經(jīng)營異常引發(fā)連鎖反應(yīng)，消費者陷多邊糾紛困局

一些長租公寓經(jīng)營者為一次性獲取消費者預(yù)付租金，一方面，會讓消費者辦理貸款，但不將預(yù)付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時，消費者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題;另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發(fā)多重矛盾。

上海消保委：2021年2月4日，上海市住建委、市市場監(jiān)管局、市房管局等10部門發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步整頓規(guī)范本市住房租賃市場秩序的實施意見》，對“不得強迫或以租金優(yōu)惠等名義誘導(dǎo)承租人一次性支付三個月以上租金”“住房租賃機構(gòu)應(yīng)開立資金監(jiān)管賬戶”“推行房源信息核驗”“推行從業(yè)人員實名信息卡制度”等作了規(guī)定，進(jìn)一步整頓住房租賃市場秩序，規(guī)范住房租賃市場行為。

八、家長不知情未成年人充值網(wǎng)游，要求退款遭遇“高門檻”

2020年受新冠肺炎疫情影響，不少孩子“宅家”上網(wǎng)課，未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，有些未成年人充值金額甚至高達(dá)10萬元，家長在要求網(wǎng)游公司退款時，往往會被網(wǎng)游公司以證據(jù)不足為由拒絕。

上海消保委：建議相關(guān)游戲公司履行社會責(zé)任，重視對未成年人的保護(hù)和關(guān)懷;對一些適合低齡兒童的游戲，設(shè)置相關(guān)交易限額、嚴(yán)控游戲時間、實行安全驗證等，切實加強前端管控。同時，也提醒家長履行好監(jiān)護(hù)責(zé)任，加強對未成年人健康合理使用網(wǎng)絡(luò)游戲的教育與引導(dǎo)，管好手機指紋、密碼并開通短信提醒、關(guān)閉小額免密等功能，減少未成年人自行充值的可能。

九、購買的產(chǎn)品能升值，警惕商家“銷售套路”

一些商家會通過“預(yù)約”“抽簽”等方式對普通的工藝品加以營銷，甚至?xí)虺霎a(chǎn)品具有“收藏價值”的概念，通過“保值”“增值”等噱頭進(jìn)一步吸引消費者下單購買，營造一種“買到即賺到”的效果。而實物與商家宣傳并不相符，甚至還會遇到商家拒不發(fā)貨、拖延發(fā)貨等問題。

上海消保委：消費者選擇收藏品時要格外謹(jǐn)慎、結(jié)合需求、理性消費，如遇商家通過微信公眾號等形式預(yù)售產(chǎn)品，消費者也要多留心眼，仔細(xì)核實查驗商家的注冊信息，保留相關(guān)的服務(wù)承諾，以便查清主體，留存證據(jù)，方便維權(quán)。

十、二手車平臺怠于承擔(dān)責(zé)任，消費者貸款購車容易、解除抵押難

一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還通過向消費者提供貸款通道業(yè)務(wù)從中牟利。消費者辦理貸款的過程中，通常對實際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯(lián)系或找到放貸公司。這種“背對背”的情況下，消費者解除抵押就會遭遇重重困難。

上海消保委：敦促相關(guān)平臺，一是恪守誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營的原則，切實承擔(dān)應(yīng)盡的主體責(zé)任，積極配合消費者辦理解除抵押等手續(xù);二是和消費者簽署合同前，要清晰、顯著地告知消費者相關(guān)的權(quán)利義務(wù)及重要信息，尤其是貸款提供方以及辦理解押手續(xù)的方法、程序等，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán);同時，市消保委也提醒消費者，網(wǎng)上貸款購買二手車要格外謹(jǐn)慎，務(wù)必了解細(xì)節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時保存電子合同以便維權(quán)。(記者 王殿甲)